Должностная инструкция для администратора стоматологии

Должностная инструкция по специальности «Администратор стоматологической клиники»

Вы можете скачать должностную инструкцию администратора стоматологической клиники бесплатно.
Должностные обязанности инструкция администратора стоматологической клиники.

Утверждаю

________________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование учреждения, его ________________________

организационно- правовая форма) (директор; иное лицо

уполномоченное утверждать

должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

АДМИНИСТРАТОРА СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИНИКИ

______________________________________________

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

I. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность администратора стоматологической клиники _____________________ (далее – «предприятие»).

Название учреждения

1.2. На должность администратора стоматологической клиникиназначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.

1.3. Назначение на должность администратора стоматологической клиникии освобождение от нее производится в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя учреждения здравоохранения.

1.4. Администратор стоматологической клиники подчиняется непосредственно _____________________

(заведующему отделением,

заместителю главного врача,

главному врачу)

1.5. Администратор стоматологической клиники подчиняется должен знать:

— законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения;

— действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования;

— направления деятельности предприятия и ее структуру;

— основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии;

— основы нозологии;

— ФИО и должности персонала медицинского учреждения;

— распределение обязанностей между сотрудниками предприятия;

— правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей;

— служебный этикет и правила субординации;

— оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;

— правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов.

1.6. Во время отсутствия администратора медицинского центра (командировка, отпуск, болезнь и пр.) его обязанности в установленном порядке исполняет назначаемое лицо, несущее полную ответственность за их надлежащее исполнение.

II. Должностные обязанности

Администратор стоматологической клиники подчиняется:

2.1. Отвечает на входящие звонки, поступающие в медицинское учреждение, в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров

2.2. Заводит медицинскую карту на пациента, впервые посетившего медицинское учреждение до начала первичной консультации

2.3. Заключает договор с пациентами, впервые посетившими медицинское учреждение. Договор заполняется в 2-ух экземплярах: один передается на руки пациенту; другой – вклеивается в медицинскую карту пациента.

2.4. Приглашать пациента присесть и подождать, когда врач пригласит Пациента пройти в кабинет

2.5. Предупреждать врача о приходе очередного пациента

2.6. Координирует проход пациентов в медицинское учреждение

2.7. Записывает пациентов на первичное и повторное лечение согласно установленным временным правилам приема пациентов. В случае назначения на прием к двум специалистам запись осуществляется при содействии лечащего врача.

2.8. Записывает в сетку назначений на консультации первичных пациентов, используя специализированное ПО.

2.9. Стремиться минимизировать простои в графике врача, ведя плотную запись и заполняя образовавшихся простоев вызовами пациентов различных категорий.

2.10. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью приглашения на профилактический осмотр пациентов, обращавшихся за услугами в медицинское учреждение, а также обзвон пациентов, незакончивших полный курс лечения.

2.11. Проводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00)

2.12. Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения

2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.

2.14. Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день. Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов

2.15. Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.

2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.

2.17. Контролирует сохранность документации и кассы

2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия

2.19. Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.

2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники.

2.21. Соблюдает правила техники безопасности и производственной санитарии.

III. Права

Администратор стоматологической клиники подчиняется имеет право:

3.1. Вносить предложения руководству предприятия по вопросам оптимизации и совершенствования медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности.

3.2. Требовать от руководства учреждения оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.3. Получать информацию от специалистов предприятия, необходимую для эффективного выполнения своих должностных обязательств.

3.4. Пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российском Федерации

III. Ответственность

Администратор стоматологической клиники подчиняется несет ответственность:

4.1. За надлежащее и своевременное исполнение возложенных на него должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией

4.2. За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия.

4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей.

4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.

За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор стоматологической клиники подчиняется может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

Источник

Должностная инструкция Администратор стоматологической клиники – это официальный документ, который регламентирует функции, задачи, права и обязанности работников в организации. С учетом изменений в трудовом законодательстве, актуализировать инструкции стало особенно важно. В 2025 году следует учесть не только юридические аспекты, но и новые тенденции в управлении персоналом.

Пример должностной инструкции для Администратор стоматологической клиники представляет собой образец правильно структурированного и информативного документа. В нем четко определены основные обязанности и полномочия сотрудника, что позволяет предотвратить недоразумений и повысить эффективность работы команды.

Утверждаю

________________________________ (Фамилия, инициалы)

(наименование учреждения, его ________________________

организационно- правовая форма) (директор; иное лицо

уполномоченное утверждать

должностную инструкцию)

00.00.201_г.

м.п.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

АДМИНИСТРАТОРА СТОМАТОЛОГИЧЕСКИЙ КЛИНИКИ

______________________________________________

(наименование учреждения)

00.00.201_г. №00

I. Общие положения

Название учреждения

1.4. Администратор стоматологической клиники подчиняется непосредственно _____________________

(заведующему отделением,

заместителю главного врача,

главному врачу)

1.5. Администратор стоматологической клиники подчиняется должен знать:

— направления деятельности предприятия и ее структуру;

— основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии;

— основы нозологии;

— ФИО и должности персонала медицинского учреждения;

— распределение обязанностей между сотрудниками предприятия;

— правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей;

— служебный этикет и правила субординации;

— оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы;

— правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов.

II. Должностные обязанности

Администратор стоматологической клиники подчиняется:

2.4. Приглашать пациента присесть и подождать, когда врач пригласит Пациента пройти в кабинет

2.5. Предупреждать врача о приходе очередного пациента

2.6. Координирует проход пациентов в медицинское учреждение

2.8. Записывает в сетку назначений на консультации первичных пациентов, используя специализированное ПО.

2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.

2.15. Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения.

2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков.

2.17. Контролирует сохранность документации и кассы

2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия

2.19. Контролирует чистоту и порядок в холле, крыльце и в коридорах медицинского учреждения.

2.20. Заблаговременно приходит на работу до начала работы клиники.

2.21. Соблюдает правила техники безопасности и производственной санитарии.

III. Права

Администратор стоматологической клиники подчиняется имеет право:

3.4. Пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российском Федерации

III. Ответственность

Администратор стоматологической клиники подчиняется несет ответственность:

4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей.

4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

С инструкцией ознакомлен,

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

00.00.201_г.

Источник

В современном мире стоматология играет важную роль в обеспечении здоровья населения. Вмешательство стоматолога помогает сохранять зубы, предотвращать заболевания полости рта и улучшать общее самочувствие пациентов. В этом контексте администратор стоматологической клиники играет ключевую роль в обеспечении эффективного и комфортного функционирования учреждения. Давайте рассмотрим подробно обязанности администратора стоматологии.

Должностные обязанности администратора

В современной стоматологической клинике администраторы играют ключевую роль в обеспечении бесперебойной работы офиса и положительных впечатлениях пациентов от посещения. Их обязанности охватывают широкий спектр задач, начиная от приветствия посетителей до координации рабочего процесса в клинике. Давайте разберём основные должностные обязанности администраторов стоматологии.

Прием пациентов

Одной из главных обязанностей администратора является организация приема пациентов. Это включает в себя встречу посетителей, заполнение необходимых документов, создание медицинских карт, а также подготовку рабочего пространства для врачей. Он должен быть приветливым и внимательным, чтобы создать положительное первое впечатление и установить доверительные отношения с пациентами.

Работа с расписанием

Грамотное управление расписанием является неотъемлемой частью обязанностей администратора стоматологии. Это включает в себя назначение приемов, координацию времени работы врачей и распределение задач персоналу. Также он отвечает за оптимизацию времени приема, чтобы обеспечить бесперебойную работу учреждения.

Финансовые обязанности

Стоматологический центр, как и любое другое мед. учреждение, требует тщательного финансового управления. Роль администратора в этом процессе неоценима, ведь от эффективности управления финансами зависит не только благосостояние клиники, но и уровень предоставляемых услуг. Давайте подробно рассмотрим его финансовые обязанности.

1. Выставление счетов и контроль за оплатой:

Администратор должен точно и своевременно выставлять счета за предоставленные медицинские услуги.
Он следит за своевременной оплатой счетов со стороны пациентов и страховых компаний.

2. Ведение учета услуг и финансовых транзакций:

Важной частью работы администратора является ведение детального учета всех услуг, предоставляемых клиникой.
Тщательный контроль за финансовыми транзакциями, включая зарплаты персонала и закупку мед. оборудования.

3. Сотрудничество с бухгалтерией:

Администратор поддерживает постоянное взаимодействие с бухгалтерской службой, предоставляя им необходимую информацию для ведения учета.
Совместная работа с бухгалтерией для составления отчетов о финансовом состоянии клиники.

4. Финансовая Прозрачность и Отчетность:

Обеспечение финансовой прозрачности для руководства клиники и заинтересованных сторон.
Подготовка регулярных отчетов о фин-ых состоянии клиники.

5. Обучение и Развитие:

Администратор стремится к постоянному обучению и развитию в области финансового менеджмента.
Следит за изменениями в законодательстве и требованиями в сфере медицинской финансовой деятельности.

Коммуникация и обслуживание клиентов

Работа администратора в значительной степени определяет образ клиники и формирует первое впечатление, которое пациент получает при посещении. От его профессионализма и доброжелательности зависит, насколько комфортно пациент будет воспринимать предоставляемые медицинские услуги.

Администратор стоматологии является лицом клиники. Приветливый и дружелюбный прием, осуществляемый им, создает первое положительное впечатление у пациента. Умение быстро установить контакт и передать чувство заботы с первых минут визита существенно влияет на комфорт пациента.

Также он выступает в роли посредника между пациентами и медицинским персоналом. Его способность понимать потребности и ожидания пациентов позволяет точно передавать информацию врачам и обеспечивать наилучшее соответствие ожиданиям клиентов

Управление ресурсами

Эффективное управление ресурсами в стоматологической клинике является ключевым аспектом обеспечения бесперебойной работы и предоставления высококачественных услуг. Роль администратора в этом процессе несомненно важна, ведь именно ему доверено обеспечивать качественное использование всех доступных ресурсов. Рассмотрим, как он должен управлять ресурсами для обеспечения успешной деятельности клиники.

Администратор стоматологии ответственен за оптимальное использование рабочих пространств в клинике. Это включает в себя размещение медицинского оборудования, организацию кабинетов, а также поддержание чистоты и порядка.
Управление запасами медицинских материалов и расходных материалов также лежит на плечах администратора. Он следит за текущими запасами, оформляет заказы вовремя и управляет их распределением по различным отделам и кабинетам.
Регулирование ресурсами включает в себя и управление человеческими ресурсами. Администратор стоматологии должен распределять задачи среди персонала, обеспечивать оптимальную загрузку и соблюдение графиков работы.
Администратор стоматологии должен стремится к постоянной оптимизации бизнес-процессов в клинике. Это включает в себя поиск действенных методов работы, повышение производительности и снижение издержек.

Требования к администратору стоматологической клиники

В роли администратора стоматологической клиники предъявляются высокие требования, поскольку эта должность играет важную роль в обеспечении эффективной работы офиса и обеспечении качественного обслуживания пациентов. Ниже перечислены ключевые требования к профессиональному администратору стоматологической клиники.

Администратор должен обладать высшим образованием или иметь соответствующий опыт работы в области здравоохранения. Знание особенностей стоматологии и медицинского обслуживания является важным критерием.
Правильное общение с пациентами, медицинским персоналом и другими сотрудниками клиники – обязательное условие. Администратор должен быть вежливым, дружелюбным и способным решать возникающие вопросы.
Управление расписанием, координация рабочего процесса и эффективное решение организационных вопросов требуют от администратора высокого уровня организованности.
Администратор должен иметь стремление к достижению высоких результатов в организации работы офиса и обеспечении удовлетворенности пациентов.

Профессиональный администратор стоматологической клиники, соответствующий вышеперечисленным требованиям, является ключевым звеном в обеспечении успешной деятельности клиники и создании благоприятной атмосферы для пациентов.

Чек-лист для администратора стоматологической клиники

Прием пациентов

Обеспечение приветливой атмосферы при входе в клинику.
Заполнение и обновление медицинских карт пациентов.
Ведение точной и актуальной базы данных о клиентах.

Работа с расписанием

Координация времени работы врачей и медицинского персонала.
Оптимизация приема пациентов для предотвращения перегрузок и задержек.
Внесение изменений в расписание при необходимости.

Финансовые обязанности

Выставление счетов и контроль за оплатой услуг.
Ведение учета услуг и фин-ых транзакций.
Сотрудничество с бухгалтерией для обеспечения финансовой прозрачности.

Коммуникация и обслуживание клиентов

Качественная коммуникация с людьми по телефону, почте и лично.
Разъяснение процедур, услуг и ответы на вопросы клиентов.
Решение возникающих проблем и обеспечение удовлетворенности клиентов.

Управление ресурсами

Поддержание порядка в медицинских кабинетах и общих зонах.
Контроль за запасами медицинских материалов и оборудования.
Организация технического обслуживания оборудования.

Безопасность и соблюдение протоколов

Соблюдение стандартов по безопасности в медицинской практике.
Обучение персонала процедурам и протоколам клиники.
Поддержание чистоты и дезинфекция рабочих пространств.

Обучение и развитие

Организация тренингов и семинаров для персонала.
Самостоятельное обучение новых методов и технологий в сфере стоматологии.
Поиск и внедрение эффективных систем регулирования клиникой.

Обратная связь и улучшение качества

Сбор обратной связи от клиентов и персонала.
Анализ проблем и поиск путей их решения.
Внедрение улучшений для повышения качества предоставляемых услуг.

Этот чек-лист поможет администратору стоматологической клиники качественно управлять рутиной и обеспечивать высокий стандарт обслуживания пациентов. Регулярное обновление и адаптация пунктов чек-листа помогут администратору быть в курсе изменений и совершенствовать работу клиники.

Какие ошибки совершают администраторы стоматологии

Администраторы стоматологических клиник играют важную роль в обеспечении эффективной работы офиса и удовлетворении пациентов. Однако, как и в любой профессии, иногда допускаются ошибки, которые могут повлиять на репутацию клиники и уровень обслуживания. Рассмотрим некоторые из частых ошибок, совершаемых администраторами стоматологии, и как их избежать.

Ошибка №1: Отсутствие должного знания в области стоматологии и медицинского обслуживания может привести к недопониманию и невозможности правильно информировать пациентов.

Как избежать: Обеспечивайте администраторов соответствующим обучением и постоянным обновлением их знаний.

Ошибка №2: Не дружелюбное общение, недостаточная внимательность и отсутствие эмпатии могут создать негативное впечатление у посетителей.

Как избежать: Поддерживайте дружелюбный и заботливый подход, проявляйте интерес к потребностям пациентов и решайте их вопросы.

Ошибка №3: Неаккуратное ведение медицинской документации и некорректное хранение информации могут привести к потере данных и юридическим проблемам.

Как избежать: Внедряйте эффективные системы учета и обеспечивайте строгую конфиденциальность при работе с медицинской информацией.

Ошибка №4: Неспособность эффективно решать конфликты с пациентами или внутри команды может ухудшить обстановку в клинике.

Как избежать: Обучайте администраторов навыкам конфликтологии, реагируйте на проблемы оперативно и ищите конструктивные решения.

Ошибка №5: Отставание от современных технологий может привести к неэффективной работе и упущению возможностей для улучшения обслуживания.

Как избежать: Внедряйте современные системы управления и взаимодействия, обучайте персонал работе с новыми технологиями.

Подведем итоги

Администратор стоматологии – неотъемлемая часть успешного функционирования стоматологической клиники. Их обязанности включают прием пациентов, работу с расписанием, управление финансами, обслуживание клиентов и управление ресурсами. Только благодаря компетентной и ответственной работе администратора можно обеспечить высокий уровень медицинского обслуживания и получить довольных пациентов.

Источник

РЕГЛАМЕНТ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА КОММЕРЧЕСКОЙ СТОМАТОЛОГИИ

Администратор медицинского центра является ключевой фигурой в работе с пациентами. Для них он является проводником в мир стоматологии и современных технологий, его задача — обеспечить эффективное посещение пациентом клиники и его комфортное пребывание в ней.

Администратор — лицо клиники. Первое впечатление пациента от клиники во многом зависит от администратора, от того как складывается их контакт во время телефонного общения, при первом и последующих визитах пациента в клинику.

Улыбка является постоянным атрибутом администратора. При этом она всегда должна быть искренней, дежурная «натянутая» улыбка не допустима. В медицине к улыбке следует относиться с оговоркой. Нужно учитывать, что люди с острой болью или эстетическими дефектами могут воспринять стандартную широкую улыбку как насмешку над их проблемами или издёвку. Поэтому улыбка должна быть, прежде всего, «внутренней» — как отражение внимания и готовности помочь пациенту. Внутреннюю улыбку следует поддерживать в течение всего рабочего дня.

Администратор никогда не должен оставлять стойку администратора без присмотра. На стойке администратора находятся наличные деньги, персональные данные пациентов, в любой момент может раздаться звонок в домофон или по телефону. Только в случае, когда работает один администратор и поблизости нет никого из персонала, он может оставить рабочее место, чтобы проводить пациента до кабинета, быстро отдать в кабинет карту и вернуться. Во всех остальных случаях при острой необходимости покинуть рабочее место администратор должен убедиться, что на стойке его заменяет второй администратор, старшая медицинская сестра, свободный ассистент или врач.

Прием входящего телефонного звонка

Стараться отвечать на телефон после второго звонка.

Приветствие: «Добрый день*, Стоматологическая клиника …, администратор Мария, слушаю Вас.»

* до 11:00 следует говорить «Доброе утро», после 17:00 «Добрый вечер».

Обращаться к пациенту следует так, как он сам представился (по имени-отчеству или по полному имени). Если пациент не представился, лучше спросить «Подскажите, как Вас зовут?», избегать забитого клише «Как я могу к Вам обращаться?».

Интонация при приветствии и в дальнейшем разговоре должна быть оптимистичной – с повышением тона в конце фразы. Интонация телефонного разговора должна быть отработана и не зависеть от текущей ситуации в клинике или настроения администратора – всегда только позитив. Во время телефонного разговора необходимо включать «внутреннюю улыбку».

1. Первичный пациент

Цель первичного звонка пациента обычно: узнать о работе конкретного специалиста или врача, узнать о наличии медицинской услуги, узнать цену услуги или лечения.

Если звонит первичный пациент, основная задача администратора – записать пациента на прием к соответствующему специалисту!

Запись пациентов на прием к специалистам осуществляется в электронном расписании специализированной программы для стоматологии Dental4Windows (или др.)

При записи пациента к определенному специалисту рекомендуется использовать режим «НА НЕДЕЛЮ».

Запись пациентов к любому из доступных специалистов на удобное для пациента время осуществляется в режиме «НА ДЕНЬ».

Запись необходимо делать на ближайшее (удобное для пациента) время. Когда пациент спрашивает о наличии свободного времени у специалиста, не стоит говорить «Свободно любое время после обеда», необходимо предоставить пациенту 2 интервала времени на выбор (например, утром и вечером).

«Я могу предложить Вам записаться на 14:30 или на 18:00. Когда Вам будет удобно?»

Если пациент звонить с острой проблемой (острая боль, необходимость срочной консультации), нужно записать пациента на ближайшее время. В случае полной записи к специалисту запись производится между приемами, пациента предупреждают, что возможно ему придется подождать.

Более подробные инструкции для администраторов на тему телефонного общения с первичным пациентом приведены в разделе Скрипты телефонных консультаций для администраторов.

2. Повторный пациент

При разговоре с повторным пациентом администратор должен намекнуть интонацией, что он его помнит (даже если это не так).

Если пациент отменяет запись – постараться записать его на другой день или узнать, когда ему удобно перезвонить. Отмена приема без договоренности о дополнительной связи недопустима. В случае претензии или нежелания пациента договариваться о повторном контакте – сообщить лечащему врачу.

3. Звонки «не пациентов»

Если выясняется, что звонящий предлагает свои услуги, рекламу и пр., не следует сразу переключать интонацию разговора на негативную. Следует помнить, что любой звонящий когда-нибудь может стать пациентом или деловым партнером клиники.

По возможности, любые предложения рекламы, товаров и т.д. следует переключать на соответствующих сотрудников – менеджера по рекламе/маркетингу, старшую медицинскую сестру.

Если спрашивают директора/главного врача, уточнить кто его спрашивает. Если абонент звонит с неопределенным рекламным предложением, попросить направить информацию по электронной почте клиники на имя директора или главного врача.

Обзвон пациентов, записанных на прием

Обзвон пациентов, записанных на прием, производится за день до приема. В случае выходных, в последний рабочий день производится обзвон пациентов на первую половину следующего за выходными рабочего дня, а на вторую половину дня понедельника обзвон производится в понедельник утром.

«Добрый день, Иван Иванович, Вас беспокоят из Стоматологической клиники …, администратор Мария. Напоминаем, что завтра в 11:00 Вы записаны на прием к доктору Петровой Марине Ивановне. Вы подойдете?»

После подтверждения приема в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.) ставится отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН». Если пациенту не дозвонились, или ему необходимо перезвонить повторно в день приема, нужно сделать отметку в электронном расписании «ПОЗВОНИТЬ».

Если пациент записывается сегодня на текущий или на следующий день, дополнительного звонка не требуется, отметка «ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН» ставится сразу. Однако, на усмотрение администратора, если например пациент записан на вечер, можно поставить отметку «ПОЗВОНИТЬ», чтобы утром ему для подтверждения визита позвонил администратор следующей смены.

Вызовы пациентов на профосмотр или продолжение лечения

Администратор производит обзвон пациентов, которым необходимо придти на продолжение лечения или на профилактический осмотр через 6/12 месяцев после проведенного лечения, согласно схеме и алгоритму, утвержденному администрацией клиники дополнительно.

«Добрый день, Иван Иванович. Вас беспокоят из стоматологической клиники …, администратор Мария. Вам необходимо подойти к доктору Петровой Марине Ивановне на профилактический осмотр, я хотела бы записать Вас на прием на удобное время. Вы сможете подойти завтра или в четверг (в начале следующей недели)?»

В основном, следует предлагать 2 варианта времени визита на выбор, это заставляет пациента думать не о том, нужно ли ему приходить вообще или нет, а когда приходить.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники

прием входящих телефонных звонков;
обзвон пациентов с напоминанием о визите;
предоставление клиентам клиники информации о ее работе (необходимо подробное изучение сайта клиники);
запись пациентов на прием в электронном расписании программы Dental4Windows (или др.);
оформление первичной медицинской документации;
подбор из картотеки медицинских карт на текущий день (передача карт в кабинет врача) и на следующую смену;
внесение всей необходимой информации о пациентах в программу Dental4Windows (или др.);
встреча пациентов и сопровождение их внутри клиники;
координация деятельности врачей и прочего персонала медучреждения;
проведение расчетно-кассовых операций;
принятие мер в случае возникновения любых внештатных ситуаций в клинике, отслеживание их устранения (отсутствие света, воды, телефонной связи, интернета и другие технические сбои в работе);
встреча курьеров, копирование/сканирование документов и другая дополнительная работа по поручению администрации клиники.

Информирование клиентов/пациентов о работе клиники

Администратор обязан информировать пациентов/клиентов стоматологии или медицинского центра, как лично, так и по телефону:

об оказываемых медицинских услугах и их стоимости согласно утвержденному прейскуранту;
об используемом оборудовании и лекарственных препаратах;
об эффективности используемых методов лечения;
о медицинских работниках (врачах), их уровне образования и квалификации;
о режиме работы клиники, о графике работы врачей.

Необходимость такого информирования закреплена действующим законодательством (Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об охране здоровья граждан», Постановление Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006 «Об утверждении правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг»).

Вся перечисленная выше информация является открытой и общедоступной, поэтому ее следует сообщать лично или по телефону любому обратившемуся (в том числе, представителям адресных справочников или контролирующих органов).

При предоставлении информации необходимо активно использовать интернет-сайт клиники (можно держать его всегда открытым на компьютере). Вся представленная на сайте информация является общедоступной и предназначена для сообщения пациентам/клиентам клиники.

При консультировании пациентов:

1. Подтвердить возможность оказания медицинской услуги на самом высоком уровне с указанием диапазона цен (схемы ответа должны быть согласованы с ведущими специалистами центра). В целом, рекомендуется озвучивать цену непосредственно запрашиваемой медицинской услуги согласно действующему прейскуранту без попыток просчитать все возможные сопутствующие услуги и варианты комплексного лечения.

Примеры:

На вопрос о стоимости установки пломбы называется цена за установку пломбы без ссылки на необходимость дополнительных манипуляций (анестезия, лечебная прокладка, формирование полости, полировка и т.д.)

На вопрос о стоимости дентальной имплантации называется стоимость непосредственной установки имплантата согласно прейскуранту.

При этом необходимо сообщить, что окончательную стоимость лечения может сказать только доктор при визуальном осмотре и личной консультации, и что заочно установить стоимость лечения не возможно. Пригласить на бесплатную консультацию.

ПОМНИТЕ, что основной задачей на первичном звонке является убедить пациента придти на консультацию и записать его на прием к соответствующему специалисту.

Автор: Дмитрий Полилов, 2019 г.

Если у Вас есть вопросы, дополнения, или Вы хотите что-либо обсудить, приглашаем Вас вступить в нашу открытую группу в Фейсбуке: https://www.facebook.com/groups/Dental4Windows/ . Там и пообщаемся. До связи!

Источник

Администратор в стоматологии: что он должен знать и уметь

Администратор стоматологической клиники — это первый человек, которого встречает клиент. Во многом именно по впечатлениям от работы с ним пациенты оценивают компанию. В этой статье разберем, что должен знать и уметь человек на этой должности, чтобы клиника работала слаженно, а клиенты оставались довольными.

Обязанности администратора стоматологии
Что должен уметь администратор
Основные ошибки администраторов
- Ошибка 1. Администратор не разобрался в специфике сферы
- Ошибка 2. Администратор нерасторопен в работе
- Ошибка 3. Администратор теряет клиентов, потому что не выясняет их запросы и не отрабатывает возражения
- Ошибка 4. Администратор без должного внимания подходит к коммуникации
Как избежать ошибок
Чек-лист подготовки клиники к приему пациентов
Итоги

Обязанности администратора стоматологии

В первую очередь администратор отвечает за клиентский сервис. Вот список его ежедневных задач:

Принимать звонки, отвечать на сообщения в мессенджерах, записывать клиентов и напоминать им о приеме.
Объяснять посетителям на базовом уровне детали процедур.
Заносить всю информацию о пациентах в CRM-систему.
Управлять расписанием врачей и актуализировать его.
Встречать клиентов. Помогать заполнять анкеты, если это первичный прием, и передавать информацию врачам.
Проводить расчетно-кассовые операции.
Отслеживать наличие расходных материалов и заказывать их, когда они заканчиваются.

Что должен уметь администратор

Чтобы успешно выполнять обязанности, специалисту нужно обладать рядом важных навыков:

Уметь много общаться с незнакомыми людьми

Одна из главных обязанностей — заполнять и корректировать расписание врачей. Для этого необходимо отвечать на звонки клиентов, перезванивать им и напоминать о повторных посещениях, если они давно не были на приеме. На телефонные разговоры может уходить 3-4 часа в день.

Обладать развитым эмоциональным интеллектом

Спокойная речь и спокойная манера общения показывают клиенту, что специалист в этой клинике компетентны и им можно доверять. Кроме того, порой могут возникать ситуации, когда пациент боится приема. В такие моменты администратор должен уметь поддержать его и успокоить.

Знать основы маркетинга и разбираться в специфике клиники

Администратор должен уметь грамотно предложить дополнительные услуги пациенту. Например, после установки пломбы порекомендовать удаление зубного камня. Также важно, чтобы специалист мог работать с отзывами и возражениями клиентов. Немаловажно и то, чтобы администратор владел базовыми медицинскими знаниями в стоматологии. Умел объяснить пациенту разницу в процедурах, их сложности, времени и стоимости.

Работать с CRM-системой и документацией

При помощи CRM администратор будет управлять расписанием и вести клиентскую базу. Также сотрудник должен уметь распечатывать договора, например согласие на медицинское вмешательство, и следить за их заполнением пациентами.

Основные ошибки администраторов

Как мы говорили выше, коммуникация с администратором серьезно влияет на впечатление клиента от визита. Чтобы случайно не оттолкнуть клиентов, сотрудники должны знать о самых распространенных ошибках.

Ошибка 1. Администратор не разобрался в специфике сферы

Администратор должен понимать, чем стоматолог отличается от ортодонта, имплант от коронки, пульпит от периодонтита и т.д. Важно также знать, сколько времени занимает та или иная процедура, насколько она травматична, как к ней готовиться. Без этих знаний администратор может неверно проконсультировать пациента перед визитом к врачу и испортить лечение.

Ошибка 2. Администратор нерасторопен в работе

Рабочий день администратора состоит из множества мелких задач, между которыми приходится переключаться. Медленная обработка клиентов, несвоевременное заполнение данных в CRM, незнание скриптов при телефонных разговорах — все это в конечном итоге приведет к претензиям. Сначала со стороны клиентов, потом со стороны врачей и руководства.

Ошибка 3. Администратор теряет клиентов, потому что не выясняет их запросы и не отрабатывает возражения

Чтобы эффективно выстраивать диалог с пациентом, администратору нужно задавать открытые вопросы. Например, пациент может не знать, к какому специалисту ему нужно, и администратор поможет разобраться и направит к правильному врачу.

Другой важный момент — работа с возражениями. Например, когда пациент говорит: «Я подумаю», это может быть скрытое возражение. Чтобы выяснить причину, администратор должен задать уточняющий вопрос: «Что именно вызывает сомнения? Могу я помочь определиться?» Исходя из ответа пациента, специалист может предложить подходящее решение — обсудить варианты оплаты или предложить дополнительные объяснения по услуге, чтобы в результате записать пациента на прием.

Ошибка 4. Администратор без должного внимания подходит к коммуникации

Работа специалиста на данной позиции сложная и стрессовая. Тем не менее администратор должен уметь держать свои эмоции под контролем и находить выход из конфликтных ситуаций. Если сотрудник грубит клиентам или коллегам в ответ или общается с пациентами холодным тоном — это вредит работе компании.

Как избежать ошибок

Есть два пути, как повысить качество работы администраторов. Во-первых, важно проводить регулярное обучение персонала. Руководителю также стоит проверять сотрудников, например, как администраторы ведут переговоры и переписку с пациентами. Сделать это поможет CRM YCLIENTS. Система позволяет записывать телефонные звонки и позже прослушивать их. Также руководитель может видеть всю переписку с клиентом в CRM, неважно, в каком мессенджере администратор общался с пациентом.

Второй путь — уменьшить часть нагрузки на администраторов при помощи автоматизации. Здесь также поможет CRM YCLIENTS. Например, с ее помощью можно автоматически отправлять клиентам напоминание о визитах. Это помогает сохранить рабочее время администраторов для более важных дел.

Улучшите работу администраторов уже сейчас при помощи CRM YCLIENTS

Повысьте эффективность труда сотрудников и привлекайте больше клиентов.

Подключить

Чек-лист подготовки клиники к приему пациентов

Мы создали чек-лист для администратора стоматологической клиники. С его помощью сотрудник быстро и эффективно подготовит клинику к рабочему дню.

Вы можете использовать чек-лист администратора стоматологии в своей работе или взять за основу, адаптировав под специфику вашей клиники

Итоги

Обязанности администратора стоматологии

Администратор отвечает за клиентский сервис: обработку звонков, работу с расписанием врачей, запись пациентов, ведение документации, встречу посетителей, расчетно-кассовые операции, заказ расходных материалов.

Необходимые знания и навыки для этого сотрудника

Администратор должен эффективно общаться с людьми, владеть основами маркетинга, разбираться в стоматологических процедурах, работать с CRM-системой и документацией, демонстрировать высокий эмоциональный интеллект и корректность в речи.

Топ ошибок, которые администраторы совершают в работе

Недостаточное понимание стоматологических услуг и процедур.
Медлительность и неорганизованность.
Неспособность выявить запросы клиентов и отработать их возражения.
Холодное, грубое или невнимательное общение, что портит впечатление о клинике.

4. Рекомендации для повышения качества работы сотрудника

Регулярное обучение персонала: анализ звонков и переписки через CRM (например, YCLIENTS).
Автоматизация рутинных задач, таких как напоминания о визитах, для оптимизации времени администратора.

Узнавайте первыми о наших новостях!

Подписывайтесь на наши социальные медиа, чтобы всегда быть в курсе всех новостей и обновлений сервиса.

Источник