Менеджер по бронированию и продажам
Должностные обязанности. Изучает конъюнктуру и тенденции развития рынка туристских продуктов и туристских услуг. Изучает и анализирует спрос на реализуемые туристские продукты, потребности туристов. Организует прием запросов от туристов, оформление платежных документов. Организует ведение переговоров с туристами, согласование условий договора по реализации туристского продукта, оказанию туристских услуг: программу пребывания и маршруты путешествия; дату начала и окончания путешествия, его продолжительность; порядок взаимодействия с сопровождающими лицами и получения дополнительных услуг; цены на туристские продукты и оказываемые услуги; минимальное количество туристов в группе; способы информирования туристов о возникновении обстоятельств, препятствующих исполнению обязательств. Обеспечивает заключение договоров о реализации туристских продуктов, оказании туристских услуг. Руководит бронированием и продажей проездных билетов, бронированием мест в гостиницах. Ведет установленную документацию и подготавливает отчетность в установленные сроки. Организует контроль за реализацией туристских продуктов и послепродажным обслуживанием, выполнением туроператором обязательств по заключенным договорам. Изучает жалобы и претензии туристов к качеству туристского обслуживания, ведет статистический анализ жалоб и претензий, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании туристов. Проводит инструктаж работников туристского агентства о необходимости обеспечения качества и безопасности продаваемых туристских продуктов и предоставляемых отдельных туристских услуг.
Должен знать: законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма; основные концепции и организацию туристской индустрии; терминологию, принятую в туристской индустрии, конъюнктуру рынка туристских продуктов; основы теории статистики и анализа; методики составления отчетности; теорию и методики маркетинга туристских продуктов; менеджмент в сфере туризма; стандарты по организации работы с туристами; системы бронирования и оформления услуг; правила страхования туристов; транспортные системы в туризме; географию стран мира; иностранный язык; технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования гостиниц и других туристских услуг; порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров; схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками (авиа, железнодорожными, автобусными, круизными и др.) и иными организациями; основы психологии; теорию межличностного общения; конфликтологию; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности.
Требования к квалификации. Высшее профессиональное образование в сфере туризма (туризм, социально-культурный сервис и туризм, туризм и экскурсионное дело, менеджмент организаций туризма и гостиничного хозяйства, экономика и управление на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства) без предъявления требований к стажу работы или среднее профессиональное образование по специальности «Туризм» и стаж работы в сфере туризма не менее 3 лет.
В мире, где каждая поездка начинается с бронирования, а каждое мероприятие требует предварительного планирования, ключевую роль играют те, кто умеет управлять потоками запросов и предложений. Это мир агентов по бронированию — профессионалов, которые являются невидимыми архитекторами наших путешествий, отдыха и деловых встреч. В этой статье мы раскроем завесу тайны, скрывающую эту уникальную профессию, и подробно рассмотрим, что же на самом деле входит в обязанности агента по бронированию. Погрузитесь в мир организации и коммуникаций, где каждый звонок и каждое нажатие клавиши способны привести к началу нового приключения или успешному бизнес-событию.
Оглавление
- Основные обязанности агента по бронированию
- Необходимые навыки для успешной работы
- Как стать агентом по бронированию
- Особенности работы с клиентами
- Программное обеспечение и инструменты в работе агента
- Карьерный рост и перспективы в профессии
- Рекомендации по подготовке к собеседованию
- Вопрос/ответ
- Future Outlook
Основные обязанности агента по бронированию
Агент по бронированию играет ключевую роль в обеспечении высококачественного сервиса для клиентов, желающих забронировать номера в отелях, билеты на транспорт или другие услуги. Эта работа требует внимания к деталям, отличных коммуникативных навыков и способности быстро решать возникающие проблемы. Ниже приведен список основных задач, которые обычно входят в компетенцию агента по бронированию:
- Консультирование клиентов – предоставление полной и актуальной информации о доступных вариантах бронирования, ценах и условиях отмены брони.
- Обработка бронирований – прием и обработка запросов на бронирование через телефон, электронную почту или онлайн-системы, включая внесение изменений и отмену броней.
- Управление базой данных – поддержание актуальности информации в системе бронирования, включая обновление данных о доступности и ценах.
- Сотрудничество с поставщиками услуг – взаимодействие с отелями, авиакомпаниями и другими поставщиками для обеспечения лучших условий для клиентов.
Кроме того, агент по бронированию должен обладать способностью работать в многозадачном режиме и поддерживать высокий уровень обслуживания даже в условиях высокой загруженности. В таблице ниже представлены дополнительные обязанности, которые могут быть возложены на агента в зависимости от конкретного места работы.
| Обязанность | Описание |
|---|---|
| Мониторинг специальных предложений | Отслеживание акций и специальных предложений от поставщиков услуг для информирования клиентов. |
| Подготовка отчетов | Составление ежедневных, еженедельных и ежемесячных отчетов о проделанной работе и результатах бронирований. |
| Обучение новых сотрудников | Проведение тренингов и курсов для новых агентов по бронированию, передача знаний и опыта. |
| Участие в вебинарах и тренингах | Постоянное повышение квалификации через участие в профессиональных вебинарах и тренингах. |
Необходимые навыки для успешной работы
Чтобы стать успешным агентом по бронированию, кандидат должен обладать рядом ключевых навыков, которые помогут ему эффективно взаимодействовать с клиентами и обеспечивать высокий уровень обслуживания. Важно не только уметь работать с компьютерными программами, но и обладать отличными коммуникативными способностями.
Коммуникативные навыки: Агент по бронированию должен уметь чётко и ясно общаться как устно, так и письменно. Это включает в себя способность слушать клиента и понимать его потребности, а также умение предоставлять информацию ясно и кратко. Важно также умение строить диалог таким образом, чтобы клиент чувствовал себя ценным и уважаемым.
- Владение техниками эффективного общения
- Умение работать с возражениями и находить компромиссы
- Способность быстро и точно вводить данные
Технические навыки: В современном мире технологий, агент по бронированию должен быть компетентен в использовании различных бронировочных систем и офисных программ. Это включает в себя знание основных программных пакетов, таких как Microsoft Office, а также специализированных программ для бронирования и управления клиентской базой.
| Программа | Уровень владения |
| Microsoft Office | Продвинутый |
| CRM системы | Средний |
| Системы онлайн-бронирования | Продвинутый |
- Знание основных компьютерных программ и интернет-технологий
- Опыт работы с бронировочными системами и базами данных
- Способность анализировать информацию и решать проблемы
Как стать агентом по бронированию
Стать профессионалом в области бронирования – это значит освоить навыки общения с клиентами и умение работать с различными бронировочными системами. В первую очередь, необходимо развить коммуникативные способности, поскольку основная часть работы заключается в общении с клиентами, выяснении их потребностей и предпочтений. Кроме того, важно быть внимательным к деталям при вводе данных о бронировании, чтобы избежать ошибок, которые могут привести к недовольству клиентов или финансовым потерям.
Для начала карьеры агента по бронированию, следует ознакомиться с основными инструментами и программным обеспечением, используемыми в индустрии. Это могут быть системы типа Amadeus, Sabre или Galileo. Знание хотя бы одной из этих систем значительно увеличит ваши шансы на трудоустройство. Ниже представлен список основных задач, которые обычно входят в обязанности агента по бронированию:
- Консультирование клиентов по вопросам бронирования отелей, авиабилетов, туров и прочих путешествий.
- Обработка запросов на бронирование и внесение необходимых изменений.
- Управление бронировочными системами и базами данных.
- Поддержание актуальности информации о наличии мест, ценах и специальных предложениях.
| Навык | Описание | Уровень важности |
|---|---|---|
| Коммуникация | Умение чётко и ясно общаться с клиентами и коллегами. | Высокий |
| Внимание к деталям | Точность при вводе и обработке данных бронирования. | Высокий |
| Знание ПО | Владение бронировочными системами и офисными программами. | Средний |
| Решение проблем | Способность быстро находить решения в нестандартных ситуациях. | Средний |
Помимо технических навыков, необходимо также развивать личные качества, такие как терпение, стрессоустойчивость и гибкость в общении. Это поможет вам легко адаптироваться к различным ситуациям, которые могут возникнуть в процессе работы с клиентами.
Особенности работы с клиентами
В работе агента по бронированию ключевым аспектом является умение строить эффективное взаимодействие с клиентами. Это требует не только знания основных принципов обслуживания, но и способности быстро адаптироваться к различным ситуациям, а также умения находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Важно помнить, что удовлетворенность клиента напрямую влияет на репутацию компании и её успех в долгосрочной перспективе.
Среди основных задач агента по бронированию в контексте работы с клиентами можно выделить следующие пункты:
- Консультация клиентов по всем вопросам, связанным с бронированием.
- Решение проблем, возникающих у клиентов в процессе бронирования или использования услуг.
- Обработка отзывов и предложений клиентов, а также их анализ для улучшения сервиса.
- Поддержание высокого уровня клиентского сервиса и удовлетворенности.
| Категория клиента | Предпочтительный подход | Частые запросы |
|---|---|---|
| Бизнес-клиенты | Индивидуальный подход, оперативность | Wi-Fi, трансфер, конференц-залы |
| Туристы | Информативность, внимание к деталям | Экскурсии, рестораны, развлечения |
| Семьи с детьми | Терпимость, предложение дополнительных услуг | Детские кроватки, няня, детские клубы |
Программное обеспечение и инструменты в работе агента
В современном мире технологий, эффективность работы агента по бронированию во многом зависит от набора программного обеспечения и инструментов, которыми он пользуется. Системы управления бронированиями являются основой для отслеживания и управления резервациями, а также для взаимодействия с клиентами. Примеры таких систем включают Amadeus, Sabre и Galileo, каждая из которых предлагает различные функции для упрощения процесса бронирования.
Кроме того, агенты часто используют CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами и повышения качества обслуживания. Эти инструменты помогают хранить информацию о клиентах, их предпочтениях и истории бронирований, что позволяет предоставлять персонализированный сервис. Дополнительно, в арсенале агента могут быть финансовые программы для обработки платежей и аналитические инструменты для отслеживания эффективности продаж.
- Электронная почта и офисные приложения - для корреспонденции с клиентами и подготовки документов;
- Системы видеоконференций — для виртуальных встреч с клиентами и коллегами;
- Мобильные приложения — для обеспечения доступа к системам бронирования в любое время и из любого места.
| Инструмент | Функция |
|---|---|
| Amadeus | Бронирование авиабилетов |
| Sabre | Управление гостиничными резервациями |
| Galileo | Интеграция транспортных услуг |
| CRM | Управление клиентской базой |
| Google Analytics | Анализ эффективности продаж |
Карьерный рост и перспективы в профессии
Работа агента по бронированию открывает множество возможностей для профессионального роста и развития. Начав карьеру с позиции агента, вы можете постепенно подниматься по карьерной лестнице, расширяя свои знания и навыки в области туризма, гостеприимства и управления клиентскими отношениями. Возможные направления развития включают:
- Старший агент по бронированию – углубление специализации и получение более сложных задач.
- Менеджер по бронированию – управление командой агентов и оптимизация процессов бронирования.
- Специалист по продукту – разработка и улучшение предлагаемых услуг и пакетов.
- Маркетолог – продвижение услуг компании и анализ рынка.
Кроме того, опыт работы в данной сфере может стать отличным стартом для перехода в другие отрасли, связанные с обслуживанием клиентов или организацией мероприятий. Ниже представлена таблица с примерами карьерного роста и соответствующими им компетенциями, которые необходимо развивать на каждом этапе:
| Позиция | Компетенции | Опыт работы |
|---|---|---|
| Старший агент по бронированию | Продвинутое владение CRM-системами, умение работать с большим объемом информации | 1-2 года в агентстве |
| Менеджер по бронированию | Лидерские качества, умение мотивировать команду, навыки управления проектами | 2-4 года в агентстве |
| Специалист по продукту | Знание рынка, аналитические способности, креативность | 3-5 лет в индустрии |
| Маркетолог | Навыки интернет-маркетинга, SEO, SMM, копирайтинг | 4-6 лет в смежных областях |
Рекомендации по подготовке к собеседованию
Чтобы успешно пройти собеседование на должность агента по бронированию, важно тщательно подготовиться. Во-первых, изучите информацию о компании, в которой вы хотите работать. Посетите их официальный сайт, ознакомьтесь с историей, миссией и корпоративной культурой. Также полезно будет прочитать отзывы клиентов и сотрудников, чтобы лучше понять внутреннюю среду и стандарты обслуживания.
Во-вторых, подготовьте ответы на типичные вопросы интервью и продумайте, какие у вас есть уникальные навыки, которые выделяют вас среди других кандидатов. Ниже приведен список возможных вопросов и примеры качеств, которые могут быть важны для работодателя:
- Как вы справляетесь с многозадачностью и как организуете свою работу?
- Расскажите о ситуации, когда вам удалось разрешить конфликт с клиентом.
- Какие программы для бронирования и управления клиентской базой вы знаете?
| Качество | Примеры |
|---|---|
| Коммуникативные навыки | Умение четко и ясно излагать информацию, вежливость, эмпатия. |
| Внимание к деталям | Точность в работе с данными, аккуратность в оформлении документов. |
| Технические навыки | Знание специализированных программ для бронирования, базовые навыки работы с ПК. |
Не забудьте также подготовить вопросы, которые вы хотели бы задать работодателю. Это покажет вашу заинтересованность в должности и поможет лучше понять ожидания от будущей работы.
Вопрос/ответ
**Вопрос: Что такое должность агента по бронированию?**
Ответ: Агент по бронированию – это специалист, который занимается оформлением различных видов бронирований, будь то номера в отелях, билеты на транспорт или места на мероприятия. Он помогает клиентам выбрать наилучший вариант, соответствующий их пожеланиям и бюджету.
Вопрос: Какие основные обязанности у агента по бронированию?
Ответ: К основным обязанностям агента по бронированию относятся прием и обработка запросов на бронирование, информирование клиентов о наличии мест, ценах и условиях, ведение учета и подтверждение бронирований, а также предоставление высококачественного сервиса и поддержки клиентов.
Вопрос: Какие навыки важны для агента по бронированию?
Ответ: Важными навыками для агента по бронированию являются отличные коммуникативные способности, умение работать с компьютером и различными бронировочными системами, внимание к деталям, способность быстро решать проблемы и обладание хорошими организационными навыками.
Вопрос: Нужно ли специальное образование для работы агентом по бронированию?
Ответ: Специальное образование для работы агентом по бронированию не всегда обязательно, но предпочтение отдается кандидатам с опытом работы в сфере обслуживания или туризма, а также тем, кто имеет образование в области гостиничного дела, туризма или сервиса.
Вопрос: В чем заключается важность работы агента по бронированию?
Ответ: Агент по бронированию играет ключевую роль в индустрии гостеприимства и туризма, обеспечивая удобство и эффективность бронирования для клиентов, а также способствуя оптимальной загрузке и доходности отелей, авиакомпаний и других предприятий сферы услуг.
Вопрос: Какие перспективы карьерного роста есть у агента по бронированию?
Ответ: Агент по бронированию может расти профессионально, переходя на более высокие позиции, такие как менеджер по бронированию, руководитель отдела бронирования или даже управляющий отелем или туристическим агентством. Также возможно расширение квалификации и переход в смежные области, например, в маркетинг или управление клиентскими отношениями.
Future Outlook
Мы надеемся, что предоставленная информация помогла вам лучше понять, что из себя представляет работа агента по бронированию. Эта роль требует не только отличных коммуникативных навыков и внимания к деталям, но и способности быстро адаптироваться к меняющимся условиям и умения работать в команде. Если вы обладаете этими качествами и ищете работу, которая каждый день предлагает что-то новое, то карьера агента по бронированию может стать для вас захватывающим путешествием в мир обслуживания клиентов и туризма. Удачи в поиске работы, которая приносит удовлетворение и возможности для роста!
1.
Общие положения
1.1.
Менеджер отдела бронирования относится
к категории специалистов и
непосредственно подчиняется начальнику
службы приема и размещения.
1.2.
На должность менеджера отдела
бронирования назначается лицо, имеющее
среднее специальное образование без
предъявления требований к стажу работы.
1.3.
Менеджер отдела бронирования принимается
и увольняется с работы приказом директора
гостиницы.
1.4.
Менеджер отдела бронирования должен
знать:
—
иностранные языки: английский, в рамках
тематики (в соответствии с постоянной
клиентурой) своей работы;
—
культуру межличностного общения;
—
аббревиатуры, принятые в международном
турбизнесе/гостиничном хозяйстве;
—
основы трудового законодательства;
—
правила и нормы охраны труда;
—
правила эксплуатации средств коммуникации.
1.5.
Менеджер отдела бронирования должен
уметь:
—
пользоваться современными
средствами коммуникаций
(телефоном,факсом, ксероксом,
персональным компьютером и др.);
—
хранить и извлекать информацию из
файловой системы;
—
подготовить и организовать работу.
2.
Должностные обязанности
Менеджер
отдела бронирования:
2.1
предоставляет клиенту устную и письменную
информацию о размещении и продаже
номеров на языке клиента;
2.2
отвечает на вопросы клиента в рамках
тематики своей работы;
2.3
осуществляет предварительное
бронирование мест в гостинице по
телефону, телексу и факсу;
2.4
ведет телефонные переговоры (входящие
и исходящие звонки, пе реадресация
звонков, режим ожидания, прием и отправка
телефонограмм);
2.5
с точностью принимает и передает
информацию, проверяет получение
информации адресатом;
2.6
передает дела при окончании смены.
3.
Права
Менеджер
отдела бронирования имеет право:
3.1
на все предусмотренные законодательством
социальные гарантии;
3.2
знакомиться с проектами решений
руководства предприятия, касающимися
его деятельности;
3.3
вносить на рассмотрение руководства
предложения по совершенствованию
работы, связанной с обязанностями,
предусмотренными настоящей инструкцией;
3.4
в пределах своей компетенции сообщать
непосредственному руководителю о всех
выявленных в процессе деятельности
недостатках и вносить предложения по
их устранению;
3.5
получать от структурных подразделений
и специалистов информацию и документы,
необходимые для выполнения его должностных
обязанностей;
3.6
подписывать и визировать документы
в пределах своей компетенции;
3.7
привлекать специалистов всех (отдельных)
структурных подразделений предприятия
к решению возложенных на него задач
(если это предусмотрено положениями о
структурных подразделениях, если нет
— с разрешения руководителя предприятия);
3.8
требовать от руководства предприятия
оказания содействия в исполнении своих
должностных обязанностей и прав;
3.9
повышать свою профессиональную
квалификацию;
3.10
другие права, предусмотренные трудовым
законодательством.
4.
Ответственность
Менеджер
отдела бронирования несет ответственность:
4.1
за неисполнение или ненадлежащее
исполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей
должностной инструкцией, — в пределах,
определенных действующим трудовым
законодательством РФ;
4.2
за причинение материального ущерба
работодателю — в пределах, определенных
действующим трудовым и гражданским
законодательством РФ;
4.3
за правонарушения, совершенные в
процессе осуществления своей деятельности,
— в пределах,
определенных действующим административным,
уголовным, гражданским законодательством
РФ.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
УТВЕРЖДАЮ:
_______________________________
[Наименование должности]
_______________________________
_______________________________
[Наименование организации]
_______________________________
_______________________/[Ф.И.О.]/
«______» _______________ 20___ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
Менеджера отдела бронирования гостиницы
1. Общие положения
1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера отдела бронирования гостиницы [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).
1.2. Менеджер отдела бронирования гостиницы назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.
1.3. Менеджер отдела бронирования гостиницы относится к категории специалистов и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].
1.4. Менеджер отдела бронирования гостиницы подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.
1.5. На должность менеджера отдела бронирования гостиницы назначается лицо, имеющее профильное туристическое образование, уровень бакалавр и выше, без предъявления требований к стажу работы.
1.6. Менеджер отдела бронирования гостиницы отвечает за:
- эффективное исполнение поручаемой ему работы;
- соблюдение требований исполнительской, трудовой и технологической дисциплины;
- сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну Компании.
1.7. Менеджер отдела бронирования гостиницы должен знать:
- иностранные языки (в соответствии с постоянной клиентурой) в рамках тематики своей работы;
- культуру межличностного общения;
- аббревиатуры, принятые в международном туристическом бизнесе / гостиничном хозяйстве;
- основы трудового законодательства;
- правила и нормы охраны труда;
- правила эксплуатации средств коммуникации.
1.8. Менеджер отдела бронирования гостиницы должен уметь:
- пользоваться современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.);
- хранить и извлекать информацию из файловой системы;
- подготовить и организовать работу.
1.9. Менеджер отдела бронирования гостиницы в своей деятельности руководствуется:
- локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
- правилами внутреннего трудового распорядка;
- правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
- указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
- настоящей должностной инструкцией.
1.10. В период временного отсутствия менеджера отдела бронирования гостиницы (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.
2. Должностные обязанности
Менеджер отдела бронирования гостиницы выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Предоставляет клиенту устную и письменную информацию о размещении и продаже номеров на языке клиента.
2.2. Отвечает на вопросы клиента в рамках тематики своей работы.
2.3. Осуществляет предварительное бронирование мест в гостинице по телефону, телексу и факсу.
2.4. Ведет телефонные переговоры (входящие и исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм).
2.5. С точностью принимает и передает информацию, проверяет получение информации адресатом.
2.6. Передает дела при окончании смены.
В случае служебной необходимости менеджер отдела бронирования гостиницы может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно, в порядке, предусмотренном положениями федерального законодательства о труде.
3. Права
Менеджер отдела бронирования гостиницы имеет право:
3.1. Давать подчиненным ему сотрудникам и службам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.
3.2. Контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений и заданий подчиненными ему службами.
3.3. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам деятельности менеджера отдела бронирования гостиницы, подчиненных ему служб и подразделений.
3.4. Взаимодействовать с другими предприятиями, организациями и учреждениями по производственным и другим вопросам, относящимся к компетенции менеджера отдела бронирования гостиницы.
3.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.6. Вносить на рассмотрение руководителя Компании представления о назначении, перемещении и увольнении работников подчиненных подразделений; предложения об их поощрении или о наложении на них взысканий.
3.7. Пользоваться иными правами, установленными Трудовым кодексом РФ и другими законодательными актами РФ.
4. Ответственность и оценка деятельности
4.1. Менеджер отдела бронирования гостиницы несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:
4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя.
4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач.
4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях.
4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы.
4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам.
4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.
4.2. Оценка работы менеджера отдела бронирования гостиницы осуществляется:
4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций.
4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.
4.3. Основным критерием оценки работы менеджера отдела бронирования гостиницы является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.
5. Условия работы
5.1. Режим работы менеджера отдела бронирования гостиницы определяется в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.
С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.
(подпись)
Инструкции для отдела бронирования
Как сотрудник отдела бронирования видит личный кабинет TravelLine
Менеджер по бронированию — это специалист, который помогает гостям бронировать гостиничные услуги, а также предоставляет в устной или письменной форме информацию об услугах в отеле. В личном кабинете TravelLine у сотрудника отдела бронирования обычно имеется полный доступ ко всем компонентам.
Менеджер следит за представленностью номеров на сайте и в каналах онлайн-бронирования, следит за отменами и правилами бронирования номеров; может сориентировать гостя о стоимости проживания и услуг, свободных датах, характеристиках номеров, создать или удалить бронь на шахматке, а также помочь управляющему в настройках личного кабинета для онлайн-продаж.
Инструкции для отдела бронирования
Мы подготовили список статей по наиболее активно используемым компонентам в работе отдела бронирования. Эти и другие статьи вы можете найти в нашей Базе Знаний.
Работа с ценами
Работа с ценами происходит в разделе «Управление номерами» → «Тарифы». Здесь устанавливаются цены на проживание в отеле, которые затем выгружаются в источники онлайн-продаж.
-
Как создать тариф
-
Как создать наследуемый тариф
-
Как заполнить цены в тарифах
-
Как настроить ограничения в тарифе
-
Как назвать тариф
-
Как загрузить промо-иллюстрацию для лендинга тарифа
-
Как добавить мотиватор «Питание включено» в тариф с питанием
-
Как добавить мотиватор «Подарок» с услугами, включенными в стоимость
-
Как настроить тариф на любой праздник
-
Отличия между тарифом по промокоду и cкидкой по промокоду
-
Почему тариф не отображается на сайте
-
Как изменить цены в тарифе в мобильном приложении TL Extranet
Работа с доступностью номеров
В разделе «Доступность номеров» можно управлять онлайн-продажами отеля: например, закрыть категории номеров для продажи или изменить количество доступных номеров. Новая информация отразится в модуле бронирования и в каналах продаж.
-
Как установить доступность номеров по умолчанию
-
Как изменить доступность номеров на несколько дней
-
Как открыть продажи в разделе «Доступность номеров»
-
Как закрыть продажи в разделе «Доступность номеров»
-
Как управлять доступностью номеров при работе с шахматкой TL: WebPMS
-
Работа с доступностью номеров при интеграции с АСУ
-
Как работает овербукинг при интеграции с АСУ и WebPMS
-
Овербукинг: причины, как предотвратить, что делать с бронью
-
Как закрыть или открыть продажи через мобильное приложение TL Extranet
Создание и настройка категорий номеров
Правильная настройка и позиционирование категорий номеров влияет на спрос гостей и ценообразование, ведь некорректно настроенные размещения, непривлекательные фотографии, или отсутствие описания заставят гостя пройти мимо подходящего размещения. С другой стороны, правильно настроенные виды размещений, красочные фотографии, мотиваторы в виде элементов оснащения, привлекательное описание будут иметь положительный эффект на гостя.
О том, как создать категории номеров, мы рассказали в статьях:
-
Как создать категорию номера
-
Как настроить вместимость номера в категории номера
-
Как добавить дополнительные места в категории номеров
-
Как получить ссылку на категорию номера
Если вы работаете с шахматкой броней TL: WebPMS, то создать или скорректировать номерной фонд вам поможет статья:
-
Как добавить номерной фонд гостиницы
Дополнительные услуги в отеле
Предоставление дополнительных услуг улучшает комфорт пребывания гостей, придает дополнительные преимущества и способствует увеличению среднего чека.
-
Как создать дополнительные услуги
-
Как настроить группы дополнительных услуг
-
Как установить разные цены на услугу
Отчет по броням
В отчете по броням находится общая информацию о брони: ФИО и контакты гостя, дата заезда или выезда, тариф и т.д. В отчете есть информация о количестве активных и отмененных броней, броней из каналов продаж и сайта — и другие варианты, которые настраиваются с помощью фильтров. Кроме просмотра, в этом разделе можно управлять бронями: изменить даты, тариф, отменить бронь и т.д., если вы пока не работаете с шахматкой TL: WebPMS. Эти действия рассмотрены в перечисленных ниже статьях.
-
Как работать с разделом «Отчет по броням»
-
Как гостинице изменить стоимость в бронировании с сайта
-
Как гостинице изменить даты проживания в бронировании с сайта
-
Как гостинице отменить бронирование с сайта
-
Как узнать, какой способ оплаты у бронирования
-
Как восстановить отмененное бронирование с сайта
Правило аннуляции броней с сайта отеля
После бронирования гость может передумать, или, в силу обстоятельств, отменить бронь. В каждом тарифе обязательно должно быть указано правило аннуляции, которое будет работать при отмене брони гостем.
-
Как настроить правило аннуляции
-
Как выбрать правило аннуляции для тарифа
Способы оплаты
В модуле бронирования отель может предложить гостям несколько видов оплат. Способы оплаты делятся на гарантированные и негарантированные.
При гарантированном способе оплаты гость не может завершить бронирование без внесения оплаты. К такому способу относится эквайринг: например, эквайринг нашего партнера ООО «Комфорт Букинг» или эквайринг другой платежной системы или банка. Обратите внимание: гарантированные способы оплаты снижают количество отмененных броней.
По умолчанию, в личном кабинете TravelLine доступны негарантированные способы оплаты: при заселении, банковский перевод для физических лиц, безналичный расчет для юридических лиц, гарантия банковской картой. То есть, гость может завершить бронь без внесения предоплаты, и оплатить бронь по приезду в отель или по счету.
Узнать больше о доступных способах оплаты вы можете в нашей Базе Знаний в разделе «TL: Booking Engine». Здесь хотим привести инструкции по двум частым вопросам: как начать работать с нужным способом оплаты и как посмотреть, какую оплату выбрал гость.
-
Как привязать способ оплаты к тарифу
-
Как узнать, какой способ оплаты у бронирования
Работа с бронированиями в шахматке
Шахматка — это календарь броней отеля и основной инструмент работы в отеле. В шахматке происходит заселение и выселение гостей, фиксирование дополнительных услуг и оплаты от гостя.
-
Как создать бронь в TL: WebPMS
-
Как создать групповую бронь в шахматке TL: WebPMS
-
Как создать бронь на юридическое лицо
-
Как создать почасовую бронь
-
Как быстро переместить бронь на шахматке
-
Как заселить гостя в шахматке
-
Как заселить бронь, если нет сквозного номера
-
Как выселить гостя в шахматке
-
Как добавить или изменить услугу в брони
-
Как изменить стоимость проживания в брони
-
Как изменить способ оплаты в брони
-
Как отменить бронь в шахматке
-
Как добавлять заметки к брони
-
Как создать бронь в шахматке в мобильном экстранете
-
Как работать с бронью в шахматке в мобильном приложении TL Extranet
-
Как отправить ссылку на бронирование номера в мобильном приложении TL Extranet
Работа со счетами и платежами
Шахматка автоматически формирует счет в брони. Одной из важных задач является своевременное фиксирование в шахматке оплаты или возврата по брони.
-
Как провести оплату по счету
-
Как оформить возврат по бронированию в шахматке
-
Что такое депозит
-
Как разделить счет и перенести оплату в шахматке
-
Как объединить несколько счетов групповой брони
-
Как выставить счет по брони в TL: WebPMS
-
Как перенести оплату с одной брони на другую в TL: WebPMS
Работа с кассой
Шахматка поддерживает интеграцию с ККМ — кассой, — что позволяет печатать чеки по операциям сразу из брони в шахматке. Как настроить интеграцию с кассой мы рассказали в статье «Как настроить интеграцию с ККМ».
Сотрудник отеля, обслуживающий гостей на ресепшене, при принятии оплаты или проведения возврата, сталкивается с необходимостью печатать чеки по этим операциям. Иногда возникают вопросы, как открыть смену или какой чек будет напечатан в той или иной ситуации, и мы ответили на эти вопросы в статьях:
-
Как закрыть и открыть смену в ККМ
-
Как печатаются чеки на предоплату, аванс и зачет аванса
-
Как напечатать закрывающий чек для бронирований с предоплатой через Комфорт Букинг
-
Как напечатать закрывающий чек для бронирований из Яндекс Путешествий
Заметки
В шахматке TL: WebPMS есть возможность добавлять памятки для сотрудников в виде заметок, как общих — например, напоминание о чем-либо, — так и специфические указания для конкретной брони.
-
Как создать заметку
Обслуживание номеров
Модуль «Обслуживание номеров» помогает ежедневно обновлять информацию о состоянии номеров и организовывать уборку. Номера, требующие уборки, отмечаются статусом «Грязно». Уборку могут отмечать горничные, администраторы и управляющие, и статусы синхронизируются в шахматке и в разделе «Обслуживание номеров».
В базовом модуле есть три статуса: «Требует уборки», «Убран» и «Проверен». При выселении гостя номер автоматически становится грязным, остальные статусы проставляются вручную.
Расширенный модуль предлагает больше возможностей для настройки уборок. Например, пользователь может назначить внеплановую уборку по запросу гостя, и эта информация будет доступна службе горничных.
Подробности о работе с модулем можно найти в статьях:
-
Модуль «Обслуживание номеров»
-
Расширенный модуль «Обслуживание номеров»
Профили гостей
Профили гостей — это раздел, где можно посмотреть информацию о гостях, которые когда-либо проживали в отеле: ФИО, контактные данные, брони, уровень лояльности и т.д.
-
Как устроены профили гостей
-
Как объединить несколько профилей одного гоcтя
Справочники в шахматке
Справочники в TL: WebPMS — это инструмент для расширения некоторых стандартных настроек. Справочники предназначены для добавления дополнительных параметров, отличающихся от предустановленных по умолчанию.
-
Справочники
Постановка гостей на миграционный учет
В соответствии с законодательством РФ, необходимо каждый день предоставлять в МВД сведения о проживающих гостях.
В шахматке TL:WebPMS в брони автоматически формируется анкета гостя, куда выгружается информация о госте, что экономит время на ручное заполнение анкеты.
-
Как сформировать анкету по форме 5
Если вы уже работаете с модулем миграционного учета TravelLine, процесс работы с анкетами становится еще удобнее: модуль собирает все анкеты в одном месте, а также подскажет, какая анкета и почему не пройдет проверку — благодаря подсказкам, можно скорректировать данные гостя. Затем отелю останется только выгрузить готовый файл в программу отправки данных в МВД.
-
Как работать с TL: WebPMS «Модуль миграционного учета»
Работа с каналами продаж
TL: Channel Manager — менеджер каналов — упрощает работу отеля с каналами продаж, так как управление продажами происходит в одном личном кабинете. Это экономит время и увеличивает доход от онлайн-продаж.
В TL: Channel Manager есть три основных вида каналов:
-
каналы, работающие по стандартному типу интеграции — TravelLine отдает данные в канал — это цена, доступность номеров и ограничения в тарифах, а канал сохраняет данные и публикует на своем сайте;
-
каналы, работающие в режиме онлайн-запроса — в менеджере каналов обозначаются иконкой «Онлайн-запрос». В момент поиска и бронирования гостем обращаются к TravelLine и забирают информацию о цене, доступности и ограничениях;
-
туроператоры — забирают данные из TravelLine с установленной на стороне канала периодичностью, сохраняют у себя и публикуют на своем сайте.
Как настроить работу с каналами в личном кабинете TravelLine мы рассказали в статьях:
-
Как подключить канал в TL: Channel Manager
-
Как сопоставить номера и тарифы в TL: Channel Manager
-
Как сопоставить номера и тарифы для туроператоров
-
Как выгрузить услуги питания в TL: Channel Manager
-
Каналы, работающие в режиме онлайн-запроса
-
Выгрузка услуг в каналы продаж, работающие в режиме онлайн-запроса
-
Что делать, если не пришла бронь из канала
-
Как восстановить работу канала в статусе «Остановлен»
-
Что делать, если у канала статус «Ошибка»
-
Автоматическое выставление счетов в электронные каналы продаж
-
Расширенное управление доступностью
В разделе «Метапоисковики» доступен для подключения популярный сервис для бронирования отелей — Яндекс Путешествия. При поиске и бронировании гостем, сервис Яндекс Путешествия обращается в TravelLine за информацией о цене, доступности и ограничениях. Таким образом, гость видит актуальную информацию на данный момент.
-
Как начать работу с Яндекс Путешествия
-
Частые вопросы по Яндекс Путешествиям
Сверка броней
Иногда гости меняют свои планы, что может сказаться на итоговой сумме брони — например, выезжают раньше, чем было забронировано. Для правильного расчета суммы вознаграждения TravelLine, необходимо вовремя вносить информацию о изменившейся стоимости брони в разделе «Сверка броней».
-
Документооборот. Как сверять бронирования с сайта в личном кабинете TravelLine
Программа лояльности
Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения, которая помогает выстраивать доверительные, долгосрочные отношения с клиентом. Гость получает баллы или скидки за бронирование на сайте отеля, что побуждает его снова вернуться в этот отель или выбрать отель той же сети.
Если вы уже работаете с модулем бронирования TL: Booking Engine, то вам доступна для подключения программа лояльности. Как настроить и работать с программой, мы подробно рассказали в статьях:
-
Как подключить и настроить программу лояльности
-
Программа лояльности TL Loyalty: Баллы
-
Как создавать карты лояльности
Работа в разделе «Маркетинг»
Модуль онлайн-бронирования TL предоставляет возможность отправлять маркетинговые письма и анкеты гостям. Это помогает взаимодействовать с гостями как до заезда, так и после, предоставляя им информацию для следующего бронирования и возможность выразить свое мнение через анкету.
-
Email-рассылка и анкетирование в разделе «Маркетинг»
-
Как добавить ссылку и изображение в Email-рассылку
-
Как добавить анкету и запустить анкетирование
-
Как посмотреть результаты анкетирования
-
Как остановить анкетирование
-
Как предложить гостю внести предоплату до заезда
Аналитика
Компонент TravelLine: Аналитика помогает отследить количество броней с сайта, с каких устройств гости заходят на сайт и какие способы оплаты предпочитают.
-
Как пользоваться компонентом «TravelLine: Аналитика»
Если вы работаете с Яндекс Метрикой, сообщите номер счетчика на почту support@travelline.ru. Техническая поддержка добавит его в настройки модуля бронирования. Если вы используете TL: Express, то добавьте номер трекера по инструкции.
-
Как настроить Яндекс Метрику
Работа с мотиваторами на форме бронирования
Мотиваторы привлекают внимание гостей и помогают управлять покупательским спросом на ту или иную категорию номера или тариф.
-
Как настроить мотиватор «Гарантия лучшей цены»
-
Как добавить мотиватор «Лидер продаж»
Помимо мотиваторов для модуля бронирования, вы можете настраивать виджеты для сайта. Виджет — это небольшое всплывающее окно на сайте, которое показывает полезную информацию.
-
Виджеты в модуле онлайн-бронирования
Конструктор сайта TL: Express
Конструктор сайта TL: Express помогает самостоятельно и быстро создать сайт отеля в личном кабинете TravelLine и запустить его без помощи сторонних специалистов. Настройка сайта занимает небольшое количество времени, а чтобы ускорить этот процесс, рекомендуем ознакомиться со статьями:
-
Что такое TL: Express
-
Как наполнить контентом сайт TL: Express
Работа с отзывами в TL: Reputation
TL: Reputation — компонент, который собирает отзывы гостей с популярных площадок. Вы вовремя узнаете, что о вас думают гости и автоматически добавите свежие отзывы на официальный сайт. Как работать с этим компонентом вы узнаете из статей:
-
Настройки TL: Reputation
-
Как добавить источник отзывов
TL: Rate Shopper
TL: Rate Shopper — компонент, который собирает цены конкурентных отелей каждый день. Вы сами решаете, в какое время, на какой период и у скольких конкурентов он собирает цены. Никакой ручной работы и сложных таблиц — все цены вы увидите на графиках и в понятных отчетах. Как настроить работу с TL: Rate Shopper мы рассказали в статье:
-
Как настроить TL: Rate Shopper
TL: Price Optimizer
TL: Price Optimizer — компонент, который помогает автоматизировать работу с динамическим ценообразованием. TL: Price Optimizer позволяет учитывать несколько факторов при расчете цены — уровень загрузки, цены конкурентов, сезонные события, — и предлагает наилучшую цену.
-
Что такое TL: Price Optimize
-
Как настроить динамический тариф для TL: Price Optimizer
TL: Guest Management System
TL: Guest Management System (TL: GMS или Мои гости) — компонент, который позволяет автоматизировать работу с гостями.
TL: GMS помогает:
-
Автоматизировать сбор данных о госте и истории его бронирований.
-
Распределять гостей по сегментам и анализировать их.
-
Выстраивать коммуникацию с гостями с помощью рассылок и анкетирования.
-
Изучать путь гостя и создавать уникальное предложение.
Как настроить работу с этим компонентом, читайте в статьях:
-
Как настроить информационную рассылку в TL: GMS
-
Как формируются сегменты гостей в TL: GMS
-
Как работать с разделом «Гости» в TL: GMS