Должностная инструкция руководителя службы клиентского сервиса

                                                                             Утверждена

                                                                                                                 решением Правления

                                                                                                                       от «      »                 2013 г.

                                                                                                           № ­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­­_____________

Должностная инструкция руководителя службы сервиса

1. Структура

Структура подразделения с выделением единицы данной должности

2. Требования к квалификации:
—  высшее техническое или экономическое образование;
— опыт работы на руководящих должностях  промышленных предприятий не менее 5 лет;
— знание Российского законодательства в сфере  управления общехозяйственными вопросами на производстве;
— уровень владения английским языком на уровне не ниже pre-intermediate;
-организационные, аналитические  и  коммуникативные навыки, опыт управления коллективом не менее 20 человек.

3. Должностные обязанности:
—  выполнять    текущую работу  в соответствии с процедурами и политиками Ко;

—  внедрять системы безопасности работ в период запуска завода и поддерживать ее на надлежащем уровне в период эксплуатации предприятия в рамках функций службы сервиса;

—  своевременно и эффективно осуществлять закупочную деятельность в соответствии с внутренними процедурами;

—  своевременно и эффективно осуществлять логистическую деятельность в соответствии с внутренними процедурами, и руководствуясь Политиками по закупкам Ко

—  построить систему отчетности, внедрить передовые практики в деятельность службы сервиса;

—  участвовать  в запуске оборудования в соответствии с планами  в рамках функций службы сервиса;

—  разработать должностные инструкции для работников службы сервиса и Положение о службе сервиса, выделить необходимые для работы ключевые навыки будущего персонала и руководствоваться ими при его подборе;

—  обеспечить обучение сотрудников необходимым навыкам;

—  согласно политике Ко участвовать  в создании и построении Системы менеджмента качества для будущей сертификации завода в рамках функций службы сервиса;

—   следовать правилам местного законодательства и правилам Ко, выполнять правила безопасного выполнения работ и требовать исполнения от сотрудников службы сервиса;

—  открыто сообщать об опасных ситуациях, принимать меры для предотвращения, высказывать идеи улучшений; требовать от коллег соблюдения правил безопасности и способствовать их выполнению;

—  придерживаться корпоративных правил и политик в  стиле поведения, внешнего вида, организации рабочего места, использовании корпоративных  информационных ресурсов и инструментов;

—  изучать безопасные методы и приемы работы, ежегодно проходить проверку знаний по охране труда и безопасным методам работы, оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве;

—  проходить обязательные предварительные (при поступлении на работу) и периодические медицинские осмотры;

—  обеспечивать применение безопасных приемов работы  в процессе выполнения работ, обеспечивать выполнение стандартов и норм подрядными организациями, быть ежедневным примером для сотрудников в вопросах безопасности;

—  внедрять мероприятия по улучшению условий труда и санитарно-бытового обслуживания работающих, предупреждению причин производственного травматизма и заболеваемости;

—  разрабатывать и предлагать программы  необходимой отчетности;

—  подготавливать бюджет, составлять его, отслеживать, давать рекомендации оперативному персоналу при подготовке их бюджетов;

—  проводить анализ затрат и производительности по контролируемым подразделениям, предлагать и внедрять улучшения;

—  гарантировать качество работы и профессионализм  сотрудников службы сервиса;

—  управлять имуществом завода совместно с головным офисом в рамках функций службы сервиса;

—  управлять рабочими группами: определять цели и задачи для своего коллектива и проводить оценочные интервью, улучшать качество работы и мотивировать сотрудников, развивать их навыки в направлении современных методов и программ управления;

—  использовать программы и методы:

o  PIP

o  Бюджет

o  Ежемесячная отчетность

o  RPs

o  Справочная система бизнеса/ стандарты отчетности Группы / словарь цементных  показателей

o  ERP – система планирования ресурсов компании

o  Процесс оценки, разработанный БЕ.

4. Полномочия
Руководитель  службы сервиса  имеет право

— взаимодействовать с другими подразделениями компании в рамках должностных обязанностей:  финансовый департамент, юридический департамент, административный отдел,  отдел персонала, департамент  безопасности, департамент информационных технологий, департамент закупок, казначейство, индустриальный  департамент, департамент коммуникаций  Ко

— принимать решения  и давать указания сотрудникам  в рамках функций службы сервиса;

— требовать необходимую для выполнения возложенных обязанностей  информацию;

— требовать от сотрудников службы сервиса исполнения возложенных на них обязанностей;

— повышать квалификацию;

— обращаться  с  конструктивными предложениями к вышестоящему руководству.

Согласовано
Дата согласования
Подпись согласующего лица
Ф.И.О. согласующего лица
Директор по запуску

Начальник отдела персонала

Лист ознакомления с должностной инструкцией
С ДОЛЖНОСТНОЙ ИНСТРУКЦИЕЙ ОЗНАКОМЛЕН:

№ п/п
Фамилия, Имя, Отчество работника
Дата ознакомления       с должностной инструкцией
Личная подпись работника

Лист регистрации изменений должностной инструкции

№ изменения
Номер листа
Дата внесения изменения
Дата введения изменения
Всего листов в документе
Изменение внес:

Ф.И.О.
изменен-

ного
нового
изъятого

Должностная инструкция руководителя отдела клиентского сервиса

Наше кадровое агентство осуществляет подбор персонала в сфере продаж в Санкт-Петербурге, Москве и других городах России и стран СНГ.

1. Общие положения

1.1. Руководитель отдела продаж относится к категории руководителей.
1.2. Руководитель отдела продаж назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора.
1.3. Руководитель отдела продаж подчиняется непосредственно генеральному директору / коммерческому директору.
1.4. На должность руководителя отдела продаж назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: начальное профессиональное или среднее профессиональное образование, стаж работы в соответствующей области не менее года.
1.5. На время отсутствия руководителя отдела продаж его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.6. Руководитель отдела продаж должен знать:
— коммерческое, гражданское, финансовое законодательство;
— профиль, специализацию, особенности структуры предприятия;
— перспективы технического и финансово-экономического развития предприятия;
— основные принципы финансового планирования;
— порядок ценообразования, основы маркетинга;
— порядок разработки коммерческих условий и соглашений.
1.7. Руководитель отдела продаж руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Руководит сбытом продукции компании, разрабатывает ценовую и скидочную политику.
2.2. Организует и контролирует работу менеджеров по продажам.
2.3. Координирует разработку перспективных и текущих планов сбыта продукции.
2.4. Организует работу по ведении, анализу и систематизации клиентской базы.
2.5. Контролирует состояние дебиторской и кредиторской задолженности клиентов.
2.6. Разрабатывает критерии оплаты менеджеров отдела продаж.
2.7. Организует обучение, тренинги для менеджерского состава (совместно с отделом развития).
2.8. Участвует в организации и проведении выставок.
2.9. Решает рекламационные вопросы по товару с клиентами, составлять необходимую документацию.

3. Права руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с государственными органами, сторонними организациями и учреждениями по коммерческим вопросам.
3.2. Устанавливать служебные обязанности для подчиненных работников.
3.3. Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.4. Участвовать в подготовке проектов приказов, инструкций, указаний, а также смет, договоров и других документов, связанных с решением коммерческих вопросов.
3.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Наша база резюме поможет найти руководителя отдела продаж и других специалистов по продажам.

Источник

Должностная инструкция руководителя отдела продаж

Должностная инструкция руководителя отдела продаж очерчивает перечень полномочий и обязанностей сотрудника внутри структуры организации. В инструкции прописываются основные аспекты трудовых взаимоотношений с руководством, подчиненными и контрагентами. Именно поэтому обозначенный документ входит в число рекомендуемой кадровой документации предприятия.

Образец должностной инструкции руководителя отдела продаж

1. Основные положения

1. Руководителя отдела продаж назначает на должность и освобождает от неё директор организации.
2. Руководитель отдела продаж находится в прямом подчинении директора организации.
3. Во время отсутствия руководителя отдела продаж его функции временно возлагаются на уполномоченного заместителя.

Кандидат на эту позицию должен соответствовать следующим квалификационным стандартам:

• законченное экономическое образование;
• опыт работы в сфере продаж от 3 лет.

От руководителя отдела продаж требуется понимание следующих аспектов:

• законодательные нормы и инструкции, применяющиеся в соответствующих коммерческих операциях.
• принципы организации документооборота по торговым операциям;
• основы ценообразования на продаваемые товары;
• принципы складирования и доставки товаров;
• основы современного маркетинга;
• принципы проведения деловых переговоров;
• основные финансовые коэффициенты и показатели;
• нормы взаимоотношений с контрагентами по случаям с некачественной продукцией и другими проблемными моментами;
• товарная номенклатура реализуемой продукции;
• особенности и специфика конкретных продаваемых товаров;
• основы предоставления скидок покупателям;
• работа с подчиненными по выполнению планов продаж;
• планирование и прогнозирование показателей продаж;
• основы отношений с покупателями и поставщиками организации.

В своей деятельности руководитель отдела продаж действует на основании:

• соответствующих законов РФ;
• внутренних документов организации;
• разделов данной инструкции.

2. Функции

Руководителя отдела продаж отвечает за:

1. Организацию продаж соответствующей продукции.
2. Разработку планов и прогнозов по соответствующим товарным группам.
3. Организацию эффективного рабочего процесса подчиненных работников.
4. Организацию корректного документооборота в своей сфере ответственности.
5. Построение оптимальных отношений с поставщиками и покупателями.
6. Отслеживание перспективных покупателей и альтернатив по поставщикам.
7. Предоставление требуемой топ-менеджментом организации информации по продажам.
8. Взаимодействие с отделом закупок и другими подразделениями по вопросам реализации.
9. Отслеживание основных рыночных тенденций по конкурентам, покупателям, поставщикам и самим товарам, для информирования о них руководителей организации.
10. Проведение аудиторских мероприятий в сфере своей ответственности.
11. Подбор кадров в своем отделе.
12. Посещение сотрудниками курсов и тренингов, способствующих развитию профессионального мастерства.

3. Ответственность

Руководитель отдела продаж может привлекаться к ответственности в следующих случаях:

1. За ущерб, возникший вследствие своих непрофессиональных действий — в соответствии с трудовым законодательством.
2. За передачу третьим лицам конфиденциальной информации — в пределах, закрепленных в нормативных актах и правилах организации.
3. За допущенные на рабочем месте нарушения законодательства — в соответствии с нормами соответствующих разделов законодательства.

4. Права

Руководитель отдела продаж обладает правами:

1. Поощрять подчиненных, увольнять их и согласовывать наём новых сотрудников в свой отдел.
2. Требовать от подчиненных выполнения планов по продажам.
3. Отслеживать соблюдение подчиненными внутренних правил организации и общепринятых деловых норм.
4. Подписывать коммерческие документы, относящиеся к сфере продаж.
5. Представлять организацию во время деловых переговоров с контрагентами.
6. Требовать от сотрудников организации оказания содействия в вопросах относящихся к продажам.
7. Участвовать в совещаниях топ-менеджмента по обсуждению экономических вопросов.

5. Служебные связи

Руководитель отдела продаж взаимодействует:

1. С начальником отдела закупок — по вопросам своевременных поставок требуемых товаров.
2. С начальником службы безопасности — по вопросам проверки покупателей и других контрагентов.
3. С финансовым директором — по вопросам своевременной оплаты, а также по проблеме задолженности организации и её контрагентов.
4. С начальником кадровой службы — по вопросу подбора новых сотрудников.
5. С директором организации — по вопросам планирования продаж, премирования сотрудников и других аспектов деятельности.

Для чего нужна инструкция?

Документ используется для систематизации основ рабочих взаимоотношений руководителя с его подчиненными и кадровым составом предприятия.

Для директора организации разделы инструкции позволяют определить, что именно он ждет от подчиненного. А начальник отдела продаж использует содержание инструкции для руководства своим подразделением и общением с другим сотрудниками компании. Как результат — снижается вероятность конфликтов и растет эффективность совместной работы.

Дополнительно инструкция входит в число внутренних документов компании, применяющихся в ходе возможных трудовых и юридических разбирательств.

Принципы составления должностной инструкции

Работодатель может составить инструкцию в произвольной форме, так как её форма до сих пор не утверждена законодательством. Но на практике применяют определенные шаблоны составления документа.

Форма инструкции складывается из следующих разделов:

1. Основной раздел.
2. Функции.
3. Права.
4. Ответственность.

К этим стандартным разделам могут быть добавлены и дополнительные, что особенно актуально для крупных компаний. Эти компании могут отдельно прописывать какие-то важные аспекты деятельности руководителя отдела продаж. Так, можно отдельно прописать принципы оценки работы сотрудника или условия его работы.

Основные положения

Начальный раздел используется для перечисления навыков, владения которыми требуют от кандидата на должность. Здесь же дается и перечень квалификационных требований. К этому обычно добавляют порядок подчинения, процедуру временной замены и перечь оснований, которыми должен в работе руководствоваться сотрудник.

Для руководителя отдела продаж целесообразно установить такие требования по квалификации, которые не помешают выполнению его главной функции: организации роста сбыта. Далеко не всегда для этой позиции требуется высшее образование или иностранный язык.

Функции

Ключевой раздел, в котором должны быть ясно описаны именно те функции, которые должен выполнять начальник по сбыту. Помимо осуществления продаж, за ним закрепляют довольно много сопутствующих обязанностей: от составления аналитики по продажам до контроля за документооборотом по совершаемым сделкам. Для работодателя нужно не увлекаться наваливанием на руководителя продаж разных второстепенных функций, чтобы не помешать его основной деятельности.

Ответственность

В данном разделе даётся перечень оснований, по которым может привлекаться к ответственности сотрудник. Для начальника по продажам важно отдельно упомянуть ответственность за разглашение конфиденциальной информации.

Конкретные меры взыскания в данном разделе не указываются — они определяются в ходе юридических разбирательств.

Права

В разделе дается стандартный перечень прав топ-менеджера. Иногда права руководителя могут отличаться в зависимости от размеров компании, её отраслевой принадлежности, взаимодействий с иностранными контрагентами и других моментов.

Служебные связи

В разделе описаны основные моменты взаимодействия начальника отдела продаж внутри организации. Этот пункт добавляют обычно в крупных фирмах, со множеством разных отделов. Корректно прописанные пункты раздела позволяют избежать возможных конфликтов между руководителями разных подразделений.

После окончания процессов согласования инструкции, она должна быть распечатана в единственном экземпляре. Для печати обычно используют фирменный бланк. Для вступления в силу инструкция должна быть заверена подписями соответствующих сотрудников организации. Обычно её подписывают директор, сам сотрудник, для которого и составляют инструкцию, а также ответственные лица, с которыми согласовывалось данное назначение. Печать организации ставить не требуется.

Источник

Должностная инструкция начальника службы сервиса

Приложение No. ___ к трудовому договору

«УТВЕРЖДАЮ»Генеральный директорООО ____________»___» _______________

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯНачальника службы сервисаООО «___________________».

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• 1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность Начальника службы сервиса.
• 1.2. Начальник службы сервиса назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом Генерального директора.
• 1.3. Начальник службы сервиса подчиняется непосредственно Главному инженеру организации.
• 1.4. На должность Начальника службы сервиса назначается лицо, имеющее среднее или среднее специальное образование и стаж работы по специальности не менее 1 (одного) года.
• 1.5. Начальник службы сервиса должен владеть компьютером на уровне уверенного пользователя, в том числе уметь пользоваться компьютерными программами учета материальных ценностей.
• 1.6. Начальник службы сервиса должен знать:
• 1.7. Начальник службы сервиса должен обладать организаторскими способностями, коммуникабельностью, должен быть энергичен и позитивно настроен.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

• 2.1. Начальник службы сервиса:

3. ПРАВА

• 3.1. Начальник службы сервиса имеет право:

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

• 4.1. Начальник службы сервиса несет ответственность:

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

• 5.1. Режим работы Начальника службы сервиса определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными на предприятии.

Главный инженер _______________ __________________

С инструкцией ознакомлен: _______________ __________________

Источник

Руководитель отдела продаж

Наше кадровое агентство осуществляет подбор персонала в сфере продаж в Санкт-Петербурге, Москве и других городах России и стран СНГ.

1. Общие положения

1.1. Руководитель отдела продаж относится к категории руководителей.
1.2. Руководитель отдела продаж назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора.
1.3. Руководитель отдела продаж подчиняется непосредственно генеральному директору / коммерческому директору.
1.4. На должность руководителя отдела продаж назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: начальное профессиональное или среднее профессиональное образование, стаж работы в соответствующей области не менее года.
1.5. На время отсутствия руководителя отдела продаж его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.
1.6. Руководитель отдела продаж должен знать:
— коммерческое, гражданское, финансовое законодательство;
— профиль, специализацию, особенности структуры предприятия;
— перспективы технического и финансово-экономического развития предприятия;
— основные принципы финансового планирования;
— порядок ценообразования, основы маркетинга;
— порядок разработки коммерческих условий и соглашений.
1.7. Руководитель отдела продаж руководствуется в своей деятельности:
— законодательными актами РФ;
— Уставом организации, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании;
— приказами и распоряжениями руководства;
— настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Руководит сбытом продукции компании, разрабатывает ценовую и скидочную политику.
2.2. Организует и контролирует работу менеджеров по продажам.
2.3. Координирует разработку перспективных и текущих планов сбыта продукции.
2.4. Организует работу по ведении, анализу и систематизации клиентской базы.
2.5. Контролирует состояние дебиторской и кредиторской задолженности клиентов.
2.6. Разрабатывает критерии оплаты менеджеров отдела продаж.
2.7. Организует обучение, тренинги для менеджерского состава (совместно с отделом развития).
2.8. Участвует в организации и проведении выставок.
2.9. Решает рекламационные вопросы по товару с клиентами, составлять необходимую документацию.

3. Права руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж имеет право:
3.1. Представлять интересы предприятия во взаимоотношениях с государственными органами, сторонними организациями и учреждениями по коммерческим вопросам.
3.2. Устанавливать служебные обязанности для подчиненных работников.
3.3. Запрашивать от структурных подразделений предприятия информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.4. Участвовать в подготовке проектов приказов, инструкций, указаний, а также смет, договоров и других документов, связанных с решением коммерческих вопросов.
3.5. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.6. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность руководителя отдела продаж

Руководитель отдела продаж несет ответственность:
4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.
4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.
4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности.

Наша база резюме поможет найти руководителя отдела продаж и других специалистов по продажам.

Источник

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами поможет координировать работу такого сотрудника в компаниях, занимающихся торговлей, рекламным бизнесом или оказанием услуг. В нашей статье описаны основные моменты, которые надлежит отразить в инструкции.

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

ВАЖНО! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 7.0.97-2016.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Скачать образец должностной инструкции можно, кликнув по ссылке ниже.

Картинка с сайта: nalog-nalog.ru

Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Скачать

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами

В основные должностные обязанности менеджера по работе с клиентами обычно входит:

• поиск клиентов и общение с ними путем проведения бизнес-встреч, деловой переписки, совершения телефонных звонков и обмена сведениями с помощью электронных средств коммуникации;
• участие в подведении итогов и составлении бизнес-планов компании;
• планирование своей деятельности и определение перспектив взаимодействия с каждым покупателем;
• принятие участия в разработке маркетинговых программ и рекламных кампаний;
• анализ рынка и доли компании на нем, хорошее знание ассортимента продукции (услуг), которые реализует компания.

Менеджеру по работе с клиентами, так же как и иным офисным работникам, потребуется ознакомиться с правилами по охране труда. Подробнее о таком инструктаже читайте в нашей статье «Инструкция по охране труда для офисных работников (2023)».

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Где найти образец должностной инструкции

Должностная инструкция клиент-менеджера не относится к унифицированным формам кадровых документов, поэтому каждое предприятие разрабатывает собственный документ исходя из специфики своей работы.

Поскольку должность менеджера по работе с клиентами практически универсальна для многих торговых и маркетинговых компаний, в качестве основы можно использовать стандартную форму документа.

Проработанную универсальную форму должностной инструкции вы можете скачать на нашем сайте — в начале статьи.

В должностной инструкции важно предусмотреть все тонкости работы специалиста, так как от этого зависит его эффективность. В «КонсультантПлюс» есть образец должностной инструкции для менеджера по работе с корпоративными клиентами. Скачайте бесплатно образец, дополните своими данными и используйте в работе.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».

Директор по работе с клиентами — это человек, который курирует клиентские проекты и развивает отношения с клиентами. Они планируют проекты, координируют работу различных команд и управляют бюджетом для достижения целей своего клиента.

Здесь Директор по работе с клиентами шаблон описания вакансии оптимизирован для размещения на онлайн досках объявлений или страницах карьеры и легко настраивается с учетом обязанностей по управлению счетами для вашей компании.

Обязанности директора по работе с клиентами включают:

• Planning budgets and activities for account management in the company
• Постановка целей и задач для всех подчиненных сотрудников
• Обеспечение обратной связи и консультирование сотрудников по работе с клиентами для выполнения квот/целей

Картинка с сайта: hr-portal.ru

Краткое описание вакансии

Мы ищем бухгалтерский директор выполнение обязанностей по управлению счетами и руководство подчиненным персоналом. В ваши обязанности будет входить как управление отношениями с клиентами, так и руководство персоналом по работе с клиентами.

Эффективный директор по работе с клиентами обладает большими способностями в построении и поддержании отношений с клиентами. Они также обладают отличными способностями к планированию и лидерству, чтобы координировать и консультировать менеджеров по работе с клиентами, руководителей и менеджеров высшего звена.

Цель — обеспечить сохранение клиентуры компании и способствовать ее дальнейшему росту.

Обязанности

• Планирование бюджетов и мероприятий по управлению счетами в компании
• Установите цели и задачи для всех подчиненных сотрудников
• Обеспечивать обратную связь и консультировать сотрудников по работе с клиентами для выполнения квот/целей
• Проведение оценки эффективности работы с использованием ключевых показателей
• Выполнять функции контактного лица для клиентов в вашем портфолио
• Понимать требования и нужды клиентов, чтобы предлагать подходящие решения и генерировать новый бизнес
• Обеспечивать своевременную доставку услуг и продуктов клиентам
• Решать вопросы для поддержания и укрепления доверия клиентов
• читать отчеты подчиненных и сообщать об общем квартальном/годовом прогрессе высшему руководству и внешним заинтересованным сторонам

Требования и навыки

• Подтвержденный опыт работы в качестве директор по работе с клиентами или на аналогичной должности
• Демонстрационный опыт ведения переговоров и выполнения требований клиентов
• Твердое понимание составления бюджета и отчетности о его исполнении
• Знание методов оценки эффективности и метрик
• Рабочие знания MS Office и/или соответствующего программного обеспечения (e.g. Salesforce)
• Отличные коммуникативные и межличностные способности с умением налаживать долгосрочные отношения
• Выдающиеся организаторские и лидерские качества
• Бакалавр/БА в области делового администрирования, продаж или в соответствующей области

Часто задаваемые вопросы

Что делает директор по работе с клиентами?

Директор по работе с клиентами контролирует все аспекты работы команды посредством посредничества и переговоров, поддерживая при этом прочные отношения с менеджерами по работе с клиентами. Они разрабатывают стратегии для роста клиентской базы и следят за тем, чтобы команда предоставляла качественные, экономически эффективные услуги.

Каковы обязанности и ответственность директора по работе с клиентами?

Account Director компании отвечает за контроль всех аспектов процесса, от планирования до составления бюджета, включая координацию с различными командами по проектам, чтобы убедиться, что проекты соответствуют намеченным целям.

Что делает хорошего директора по работе с клиентами?

Это предприимчивые люди, которые хорошо понимают, как работает бизнес на разных уровнях, начиная от управления и заканчивая созданием новых путей, благодаря которым компании могут вырасти в успешных конкурентов в своей отрасли.

С кем работает директор по работе с клиентами?

Директор по работе с клиентами работает с торговыми представителями и другими отделами для поддержания существующих клиентов компании. Их основная роль заключается в надзоре за всем клиентским опытом, поэтому директор по работе с клиентами будет работать с другими директорами, менеджерами и службой поддержки клиентов, чтобы обеспечить удовлетворение клиентов и завершение проектов.

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция директора по сервису

15              № 50-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Директора по сервису ООО «Бета».

1.2. Директор по сервису назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета» по представлению заместителя генерального директора ООО «Бета».

1.3. Директор по сервису подчиняется непосредственно генеральному директору ООО «Бета».

1.4. На должность Директора по сервису назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование и стаж работы на руководящих должностях не менее пяти лет (в т. ч. в должности Директора по сервису не менее одного года).

1.5. Директор по сервису должен знать:
– законодательные и иные нормативные правовые акты, регламентирующие финансово-экономическую и производственно-хозяйственную деятельность ООО «Бета»;
– профиль, специализацию, особенности структуры ООО «Бета»;
– рыночные методы хозяйствования и управления организацией, методы экономического моделирования;
– основы маркетинга и организации рекламы, эстетики и социальной психологии;
– теорию и практику менеджмента, макро- и микроэкономики, маркетинга, делового администрирования;
– основные принципы планирования развития организаций;
– правила и стандарты ООО «Бета», регламентирующие порядок взаимодействия с клиентами и партнерами;
– правила оформления документов, сопровождающих процесс предоставления сервисных услуг;
– порядок рассмотрения претензий и подготовки ответов на поступающие претензии;
– современные системы управления организацией;
– цели, стратегию развития и бизнес-план ООО «Бета»;
– организацию производства и труда, производственные мощности и технологию производства продукции и услуг ООО «Бета»;
– информационные технологии, методы обработки информации с использованием средств компьютерной техники, коммуникации и связи.

1.6. В своей деятельности Директор по сервису руководствуется:
– нормативными актами по вопросам финансово-экономической и производственно-хозяйственной деятельности ООО «Бета»;
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Директора по сервису его обязанности возлагаются на должностное лицо, назначаемое приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Директор по сервису выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Определяет основные направления развития сервисного центра ООО «Бета».
2.2. Разрабатывает и внедряет документацию, регламентирующую работу сервисного центра.
2.3. Разрабатывает стандарты обслуживания сервисного центра.
2.4. Консультирует руководителей структурных подразделений по вопросам, связанным с сервисным обслуживанием, наладкой и ремонтом оборудования и т.п.
2.5. Координирует деятельность подразделений и служб организации по ремонту и техническому обслуживанию оборудования.
2.6. Проводит анализ рынка сервиса оборудования.
2.7. Разрабатывает предложения по технической политике и направлениям технического развития сервисного центра в условиях конкурентного рынка.
2.8. Организует разработку и реализацию планов внедрения новой техники, оборудования и технологий в соответствии с бизнес-планом сервисного центра.
2.9. Обеспечивает эффективное и целевое использование материальных, финансовых ресурсов сервисного центра, направляемых на развитие комплекса сервисных услуг.
2.10. Организует постоянную работу по обучению и повышению квалификации рабочих и инженерно-технических работников с целью обеспечить постоянное развитие навыков и знаний персонала.
2.11. Проводит анализ существующей системы предоставления услуг сервисного центра, который включает анализ:
– существующей системы привлечения клиентов;
– эффективности работы персонала, занятого в сервисном обслуживании;
– анализ использования материальных ресурсов в сервисном центре.
Предоставляет по итогам месяца аналитический отчет генеральному директору ООО «Бета».

3. ПРАВА

Директор по сервису имеет право:
3.1. Требовать от генерального директора ООО «Бета» содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Повышать свою квалификацию.
3.3. Запрашивать лично или по поручению генерального директора ООО «Бета» от работников отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.
3.4. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности Директора по сервису.
3.5. Представлять на рассмотрение генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, улучшении организационно-технических условий труда, повышении размера зарплаты, оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.6. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Директор по сервису несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Директора по сервису определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Директора по сервису в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составил:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

15 ________________ К.В. Уваров

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

15