Часто предприниматели строят отдел продаж самостоятельно, так как обращаться за помощью к профессионалам дорого. В статье рассказываем, как построить отдел продаж с нуля, какие инструменты нужны на разных этапах и как внедрить их в свой бизнес.
Цели, задачи и обязанности отдела продаж
Главная цель создания отдела — увеличить прибыль компании благодаря реализации товаров, услуг или работ. Для этого нанимают сотрудников, которые ведут переговоры с потенциальными клиентами, чтобы заключить сделку.
Например, производитель матрасов открыл интернет-магазин с каталогом своих товаров. Маркетологи настроили рекламу, клиенты оставляют заявки, которые попадают к менеджерам. Они звонят потенциальным покупателям, отвечают на вопросы, отрабатывают возражения. Если все успешно, отправляют счет на оплату.
Обязанности и задачи сотрудников:
- консультировать клиентов, определять их потребности;
- проводить презентацию продукта;
- вести переговоры и сделки;
- оформлять заказы, принимать оплаты, заключать договоры;
- вести клиентскую базу: обновлять информацию о покупателях;
- составлять коммерческие предложения;
- вести отчеты.
Иногда менеджеры сами ищут клиентов, но чаще они работают с входящими заявками.
Как создать отдел продаж: пошаговая инструкция
1. Цель продаж
Прежде чем нанимать руководителя и менеджеров или выбирать CRM, нужно поставить конечную цель: что мы хотим получить от создания отдела. Например, можно прописать выручку в месяц или указать личный доход предпринимателя от бизнеса. Так будет проще понять, как именно выстраивать работу, чтобы получить нужную сумму. Например, какой нужен средний чек, сколько сделок закрывать ежемесячно, чтобы выйти на требуемую выручку.
На этом шаге нужно понять, как именно будем продавать, какую стратегию выберем: холодные звонки или работу с теплой базой, email-рассылки или работу с входящими лидами. Варианты выбирают в зависимости от ниши.
Например, в строительной сфере менее эффективны холодные звонки, важно проводить личные встречи с клиентами. Поэтому предприниматель выбирает такую стратегию: маркетологи запускают рекламу, люди оставляют заявки, менеджеры обзванивают их, договариваются о встрече.
В месяц предприниматель планирует получать определенную сумму. Исходя из этого он считает нужное количество закрытых сделок, определяет средний чек. Зная количество сделок, он прогнозирует примерное число заявок в месяц.
Для построения отдела продаж с нуля нужно отталкиваться именно от целей, так как это даст возможность понять:
- сколько менеджеров нужно нанять;
- как выстроить работу с покупателями;
- какие инструменты будут нужны для работы;
- сколько нужно генерировать заявок;
- какое количество сделок закрыть, чтобы выйти на планируемую выручку.
2. Руководитель отдела
Оптимальный вариант, когда в команде есть руководитель. Он будет организовывать процесс создания отдела с нуля: подберет менеджеров, проведет обучение, поставит KPI и проследит за выполнением плана. Часто у бизнеса не хватает финансовых ресурсов, чтобы нанимать такого специалиста. Поэтому построением отдела с нуля занимаются предприниматели.
Руководитель компании «Оригомед» Павел Подгорный считает, что это обычная история при построении ОП:
«У нас не было свободных ресурсов при открытии первого отдела, поэтому мы создавали его сами. Затем перешли к шагу 2.0, когда успешные практики упаковали в регламенты и новые менеджеры стали быстрее выходить на плановые показатели. Сейчас мы на шаге 3.0, когда запускаем новый ОП (удаленный отдел), его полностью выводит РОП. Мы передаем все наши знания и регламенты, а он работает как менеджер 2 недели, тогда появляется понимание, почему именно так все выстроено, а не иначе. Далее он выводит свой ОП. Такая схема кратно снижает риски, т.к. если новый РОП будет создавать отдел, он сделает его по специфике своего предыдущего места работы. Это нормально, но нам такой вариант может не подойти, у бизнеса будут убытки».
Сейчас распространена услуга «РОП в аренду». Вы можете нанять опытного руководителя, который выполнит такие задачи по созданию команды:
- составит план, KPI для менеджеров;
- разработает систему мотивации для сотрудников;
- будет контролировать работу команды, показатели каждого менеджера;
- подберет и обучит сотрудников;
- выстроит работу команды в CRM-системе.
Даже в этом случае предпринимателю важно не делегировать создание отдела продаж с нуля РОПу, а вместе с ним погружаться в этот процесс, так как человек со стороны намного хуже знает все тонкости бизнеса.
3. Оргструктура отдела
Исходя из информации о стратегии, требуемой выручке, количестве закрытых сделок, мы понимаем, сколько нужно сотрудников. Например, если планируете закрывать 50 сделок в месяц в строительной сфере, где длительный цикл сделки, 2-3 менеджеров явно будет мало. Нужно нанимать минимум 5 сотрудников. На эти же 50 сделок в месяц в онлайн-школе достаточно двух менеджеров, так как в этой нише цикл сделки короткий.
Если бизнес впервые запускает отдел, то подойдет структура, где есть руководитель и исполнители. Например, компания нанимает 3 менеджеров, а собственник руководит работой: ставит план, проводит обучение, оценивает результаты, корректирует работу подчиненных.
Можно выстроить структуру иначе. Например, менеджеры будут выполнять разные обязанности. Кто-то квалифицирует лиды, кто-то доводит их до заключения сделки, кто-то сопровождает после сделки.
Как создать отдел продаж, если в нем более 10 человек: менеджеров разбивают на группы с тимлидами, всеми управляет руководитель.
4. План продаж
Когда есть стратегические цели и понятна структура команды, нужно оцифровать план. Бизнес начинает выстраивание отдела, когда собственники понимают, что не могут параллельно продавать и заниматься развитием. Поэтому у руководителей есть понимание, сколько компания продает в месяц и что сделать для увеличения показателей. На основе этих данных составляют план.
Например, директор продавал в месяц 10 матрасов, а заявок было 30. Перед менеджером ставят краткосрочную задачу: за 3 месяца выйти на уровень обработки 90 заявок и заключения 30 сделок в месяц, то есть увеличить продажи в 3 раза. Затем руководитель постоянно контролирует работу менеджера, чтобы скорректировать план.
Как создавать план с нуля:
- Собрать статистику за прошлые периоды и поставить цель — сколько планируете заработать за первые полгода или год.
- Учесть сезонность бизнеса. Например, во многих сферах летом происходит спад продаж, что нужно учесть при планировании.
- Посчитать среднемесячную планируемую выручку для каждого сотрудника.
- Оценить, насколько реалистичны планируемые цифры.
Пример плана, разбитого по сотрудникам и месяцам
Планируя показатели, нужно учитывать расходы и доходы бизнеса, а также знать точку безубыточности. Сотрудникам ставят такой план, который поможет компании не просто выйти в плюс, учитывая все статьи расходов. План позволяет прийти к тем цифрам, которые руководитель поставил на первом шаге.
5. Воронка
Пропишите все точки касания клиента с компанией от момента первого контакта до заключения сделки. Для каждого шага определите задачи для сотрудника, пропишите скрипты и рекомендации.
Длина воронки зависит от бизнеса. Например, покупатель ищет матрас, заходит в поисковую систему, видит ссылку на сайт производителя, заходит на ресурс, смотрит каталог и оставляет заявку. Менеджеру нужно рассказать о характеристиках товара, ответить на вопросы, убедить покупателя заключить сделку.
Если покупатель берет время подумать, то можно предложить изучить дополнительные материалы и спросить, когда позвонить. Через 2-3 месяца активной работы с клиентами станет понятно, на каких этапах они отваливаются и что нужно улучшить. Возможно, стоит проработать сценарии отработки возражений или продумать другую презентацию товара.
В нашем примере воронка будет выглядеть так:
- Установление контакта
- Заявка
- Определение потребностей клиента
- Презентация товара
- Работа с возражениями
- Завершение сделки
Бывают и другие варианты воронок, все зависит от того, как выстроена работа с покупателями ↓
Пример построения воронки для интернет-магазина
6. Система мотивации
Есть разные системы мотивации сотрудников:
- Оклад и процент. Изучите отрасль и узнайте, какую сумму получают менеджеры. Это поможет сделать предложение в рынке. Процентная часть зависит от выручки компании. Вы можете установить прогрессирующий процент, который зависит от степени реализации плана. Чем дальше продвигаются продажи по плану, тем больший процент получает менеджер.
- Система грейдов. В этом случае оплата труда зависит от опыта, навыков, обязанностей сотрудников. Например, у менеджера на испытательном сроке, обычного менеджера и старшего менеджера будут разные грейды и вилка зарплат. Любой менеджер понимает, куда ему расти. Такая система мотивирует сотрудников развиваться.
- Фиксированная зарплата, бонусы за KPI, бонусы от плана. Такая система мотивации предполагает, что часть оклада фиксирована, а часть привязана к нескольким показателям. Например, фиксированная оплата — 60 000 ₽, при выполнении плана менеджер получает 15 000 ₽. За выполнение KPI по среднему чеку, конверсии он получает 10 000 ₽.
Важно создавать не только материальную, но и нематериальную систему мотивации. К ней относятся обучение, конкурсы, соцпакет, официальное трудоустройство, тимбилдинги.
Пример вакансии на hh.ru, работодатель использует материальную и нематериальную мотивацию
7. Внедрение CRM-системы и обучение
Если у компании один менеджер и с десяток заявок в месяц, можно обойтись и без CRM-системы. Например, вести клиентскую базу и фиксировать заказы в таблице. Если есть поток заявок, нужно выстроить системную работу команды в CRM. Без нее менеджеры могут терять заявки: забывать перезвонить, слишком долго отвечать, не замечать обращения покупателей в одном из каналов, например, на почте.
Внедрение CRM помогает руководителю контролировать плановые показатели, отслеживать узкие места, увеличивать эффективность сотрудников.
В CRM команда:
- ведет клиентскую базу;
- ведет покупателей по воронке;
- собирает заявки из разных каналов в одном окне;
- работает с задачами по сделкам;
- выставляет клиентам счета;
- ведет документооборот;
- автоматизирует работу с клиентами: заполняет документы, отправляет шаблонные сообщения, ставит задачи.
В CRM сотрудники ведут сделки по воронке. Руководителю удобно контролировать процесс, чтобы получить должный результат — выполнить план
Внедрять CRM можно самостоятельно или с помощью интеграторов. Интеграторы — команда, которая переносит бизнес-процессы команды в CRM. Специалисты настраивают воронки, автоматические сценарии, кастомные поля карточек сделок, подключают интеграции с телефонией и соцсетями.
Настроив CRM, они обучают сотрудников правильно в ней работать. Интеграторы проводят созвоны, отвечают на вопросы сотрудников, дают видеоинструкции. Если пропустить этот шаг, менеджеры будут использовать CRM менее эффективно. Например, будут путать карточки контактов и карточек сделок. Вместо сделок создадут десятки карточек с контактами клиентов, тогда вместо системно выстроенной работы в CRM будет хаос.
8. Отчетность для оценки эффективности продаж
Ежедневная отчетность по KPI. Чтобы контролировать работу сотрудников, можно ежедневно фиксировать их показатели в CRM-системе или внедрить систему отчетности.
Например, создайте отдельный чат, в который сотрудники будут каждый день присылать свои показатели. Это полезно и для руководителя, и для самих сотрудников, которые каждый день смогут отслеживать свой прогресс.
Ежемесячные отчеты по KPI. Ежедневные KPI сводят в один отчет, чтобы отслеживать динамику работы команды и каждого сотрудника. Создавать такие отчеты можно в таблицах или в CRM-системах.
Показатель Run Rate. Это процент выполнения плана, который помогает отслеживать фактические показатели продаж. Run Rate можно считать в таблицах, как и другие показатели. В некоторых CRM-системах этот показатель вынесен на дашборд.
Run Rate на дашборде в OkoCRM
Обычно в CRM можно посмотреть общий Run Rate для команды или для каждого сотрудника. CRM прогнозирует достижение плана, окрашивая дашборд в разные цвета:
- красный — если сотрудник или команда отстают от плановых значений
- оранжевый — если показатели соответствуют плану
- зеленый — если команда или менеджер превышают плановые значения
9. Система обучения продажам
При запуске ОП обучение берет на себя собственник, который знает продукт и у которого есть опыт работы с клиентами компании. Затем это делает РОП или опытные сотрудники. Менеджеры узнают особенности продукта, учатся переговорам и техникам.
Создание базы знаний поможет систематизировать все регламенты, инструкции. Что должно быть в базе знаний:
- информация о целевой аудитории: кто клиент, почему ему нужен продукт, какие потребности он закрывает;
- данные об ассортименте или всех услугах компании;
- преимущества перед конкурентами, выгоды для покупателей;
- шаблоны документов, коммерческих предложений, презентаций;
- скрипты — основа диалогов с клиентами;
- дополнительная информация, например, таблицы расчета стоимости услуг.
Руководитель может проводить с сотрудниками тренинги самостоятельно. Например, разбирать записи телефонных разговоров, работать над ошибками. Или обучать продавцов работать с возражениями, доносить ценность продукта, учитывая информацию о клиенте.
Иногда для обучения приглашают сторонних специалистов, которые проводят тренинги. Они учат переговорам, рассказывают, как правильно общаться с клиентами в мессенджерах или по телефону.
Генеральный директор рекламно-производственной компании AmadeyPrint Илья Алексеев рассказывает про один из форматов обучения:
«Один из самых эффективных форматов — это имитация встречи с клиентом. Мы отыгрываем историю, например, ИТ-компания хочет заказать у нас мерч. Каждый менеджер по очереди проводит презентацию нашей компании. Мы оцениваем все тонкости: как менеджер презентовал себя, компанию, как закрыл сделку, что сказал, а о чем забыл. И работаем над ошибками».
10. Анализ
Отдел напрямую влияет на эффективность бизнеса в плане прибыли. Поэтому собственники или РОП регулярно смотрят, какие товары лучше продаются. Для этого применяют 2 подхода:
- ABC-анализ. Товары делят на 3 группы. 20% позиций, которые приносят 80% прибыли. 30% позиций, которые приносят 15% прибыли. 50-60% позиций, которые приносят 5% прибыли.
- XYZ-анализ. Товары Х постоянно продаются и можно точно спрогнозировать спрос. Товары Y с непостоянным спросом. Товары Z c низким спросом, по ним практически невозможно составить прогноз.
Расчеты можно создавать вручную в таблицах Google или Excel, если ассортимент в пределах 10 товаров. Но проще подключить CRM и получить готовый отчет по всей товарной матрице. Данные помогут принять решение по ассортиментной стратегии. Например, проведя анализ, вы можете отказаться от некоторых позиций в каталоге.
Хотите бесплатно навести порядок в финансах компании и узнать точки роста?
Эксперты ПланФакт подготовили важнейшие шаблоны отчетов, калькулятор скидок, практическое пособие по срезанию лишних расходов. Скачивайте и используйте прямо сейчас!
Что мешает продажам
Отсутствие инструментов. В компании должны быть выстроены этапы работы с клиентами, а на каждом из них нужны инструменты: скрипты, коммерческие предложения, работа с возражениями. Если у менеджеров всего этого нет, они работают с клиентами интуитивно, каждый по-своему. Поэтому нужно выстроить систему, поработать над созданием регламентов, собрать все нужные для сотрудников инструменты в базу знаний.
Хаотичная работа менеджеров. Если инструменты есть, а менеджеры не умеют или не хотят ими пользоваться, это негативно влияет на результат. Например, в организации создали скрипты, но менеджеры их игнорируют, потому что считают слишком топорными. Построение разговоров с покупателями происходит с упором на собственный опыт, что не всегда эффективно.
Отсутствие мотивации. Без системы мотивации сотрудники могут выгорать, поэтому занимаются выстраиванием материальной и нематериальной системы мотивации. Например, за выполнение KPI сотрудникам платят премию, а также включают в рейтинг лучших менеджеров компании.
Нереалистичный план. Бывает, руководитель ставит завышенные показатели, менеджеры не могут сделать план, теряют мотивацию. Поэтому важно брать цифры не с потолка, а просчитывать их, опираясь на динамику продаж.
Чек-лист: построение отдела продаж с нуля
1. Поставьте конечную цель создания ОП, например, выручку в месяц или личный доход предпринимателя от бизнеса.
2. Если есть возможность, наймите или возьмите в аренду РОПа.
3. Вместе с РОПом пропишите структуру команды. Глобально есть два варианта: все менеджеры выполняют одинаковые задачи — ведут сделки, консультируют покупателей, или каждый сопровождает клиента на определенном этапе воронки.
4. Соберите статистику, поставьте цель — сколько планируете заработать за полгода или год. Посчитайте среднемесячную выручку для каждого сотрудника.
5. Разработайте воронку. Пропишите все точки касания клиента с компанией от момента первого контакта до заключения сделки.
6. Продумайте систему материальной и нематериальной мотивации. Это может быть система грейдов, оклад и процент, обратная связь, наставничество, обучение, конкурсы.
7. Внедрите CRM-систему. В CRM руководителю проще контролировать план, а сотрудникам работать с заявками и вести сделки.
8. Контролируйте Run Rate — процент выполнения плана, который помогает отслеживать фактическую выручку.
9. Создавайте и регулярно обновляйте базу знаний для менеджеров, проводите обучения, тренинги, работу над ошибками.
10. Проводите ABC-анализ и XYZ-анализ, чтобы понять, какие товары приносят максимум прибыли, на какие позиции самый высокий спрос.
Отдел продаж с нуля, эффективный, феерично приносящий прибыль круглосуточно, прямо как в фильме «Волк с Уолл-стрит» — мечта руководителя. В реальности построение отдела продаж приносит много боли в процессе и далеко не всегда заканчивается хэппи-эндом.
Как построить отдел продаж, какая должна быть структура, как нанимать людей, чему обучать и как постоянно развивать команду и поднимать показатели? Обзорная статья затрагивает основные аспекты создания отдела продаж.
Сквозная аналитика
Оценивайте эффективность всех рекламных кампаний в одном окне от клика до ROI
Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов
Подробнее
Зачем нужен отдел продаж
Кажется, что ответ как никогда прост — чтобы продавать. Продавать активно, с растущими цифрами. И продавать профессионально, чтобы клиенты оставались довольными и лояльными. Но простая цель выполнять план продаж и получать каждый месяц сумму в X рублей подходит только как обобщенная задача для обычной небольшой компании. Системное построение отдела продаж подразумевает гораздо больше целей.
Стратегические цели создания отдела продаж
Долгосрочные цели построения отдела продаж с нуля также выражаются в уровне продаж и количестве сделок, как и месячные цели. Но месячные цели завязаны с тактикой компании, а стратегические цели идут рука об руку с глобальной миссией.
Финансовые цели (план продаж)
Если стратегия часто слишком объемна, а миссия туманна, то план продаж прост и понятен каждому руководителю отдела продаж (РОП) и каждому менеджеру по продажам. При создании отдела продаж с нуля мы задаемся вопросом: сколько должен приносить отдел в месяц после выхода на «полную мощность»? Второй вопрос: как нам оценивать, что отдел работает в полную силу и дает нужный результат? Очевидно, что самый четкий ответ будет в цифрах: к примеру, миллион рублей в месяц при полном рабочем дне 4-х продажников.
При организации отдела продаж прочитываются финансовые цели на месяц, квартал, полугодие и год. Прогнозируются необходимые для достижения этих планов количество лидов, клиентов, продаж, оборот, валовая и чистая прибыль.
Все цифры нужно прописывать максимально точно, чтобы видеть, насколько работа соответствует планам и целям. Необходимое количество клиентов, сделок в CRM, продаж — все должно быть прописано на будущее.
Личные цели сотрудников
Организация отдела продаж включает постановку личных целей менеджеров отдела. Сотрудники также имеют финансовые и другие цели на месяц, квартал, полугодие, год. Рассчитываются личные цели на основе общих целей отдела: берем нужный уровень продаж и распределяем по сотрудникам.
Отдел продаж с нуля: как выстроить структуру
Что важно для организации отдела? Продумать структуру, ведь не всегда подойдет какая-то типовая схема. Что точно должно быть:
- руководитель отдела (РОП) — без него менеджеры работают по своим правилам и привычкам;
- ограничение по количеству сотрудников в подчинении у одного руководителя — как известно, эффективно управлять группой более 7 человек одному боссу сложно;
- разграничение менеджеров по целевым аудиториям (ВИПы и основная ЦА, например), по продуктам, по регионам, по этапам продажи.
Типы структуры отдела продаж
Говоря о структуре как иерархической схеме, часто применяют понятие «ступеней».
Одноступенчатая схема
Например, самый простой и управляемый формат — одноступенчатая схема отдела продаж: это РОП и до 6 менеджеров у него в подчинении. Менеджеры работают по всем этапам сделки, а руководитель следит за общими показателями. Для продаж в малом бизнесе, особенно в B2B, где нужно устанавливать личные отношения с контрагентами, схема хорошо подходит.
Calltouch
Привлекайте, конвертируйте
и анализируйте ваших клиентов
Платформа омниканального маркетинга
Подробнее
Двухступенчатая схема
В крупной компании традиционно применяется схема из двух отделов. Первый отдел работает на привлечение новых клиентов холодными звонками. Теплые лиды передаются во второй отдел, который уже продает и ведет постоянных клиентов. Во главе всех продажников — РОП, а отделами руководят его заместители.
Соответственно, вы можете дробить команду на отделы по разным этапам сделки, отдавать отдельным командам разные продукты и сегменты целевой аудитории. Также у федеральных компаний, понятное дело, есть региональные отделы продаж.
Важно: отдел продаж должен быть структурно изолирован от других отделов. Только продажи только хардкор.
Что нужно для эффективной работы отдела продаж
Для начала определимся, что такое эффективная работа. Это достижение всех финансовых целей посредством прямого влияния на успешность бизнес-процессов, то есть гарантированного сбыта продукции на нужном уровне с постепенным запланированным увеличением этого уровня. Проще говоря, всегда продаем не меньше необходимого и последовательно достигаем более высоких показателей. Для этого важно так выстроить систему продаж, чтобы отпуска и болезни ключевых сотрудников или уход «звезд продаж» не рушили планы.
Система продаж базируется на трех «китах»:
- продукт и его покупатели — это знание о преимуществах и слабостях продукта, понимание потребностей и опасений покупателей, понимание, как привести клиента к покупке;
- профессиональная команда — это как вы отбираете сотрудников, как оцениваете их компетенции, как контролируете, чему обучаете и как вознаграждаете;
- бизнес-процессы — это как вы организовали структуру отдела, какую стратегию и какую тактику избрали для достижения финансовых показателей, как автоматизируете и оптимизируете работу.
Пошаговая инструкция по построению отдела продаж
Разработка кадровой политики
Продажи делают люди, и прописывание правил подбора, обучения и работы с людьми предваряют все остальные этапы построения отдела продаж. Кадровая политика — это сборник документов, по которым живет коллектив отдела. Почему так важно прописывать кадровую политику? Потому что продажи делаются ради четких финансовых целей, и досконально проработанные нормативы в отношении коллектива, руководителя и процессов помогают оставаться в графике и этих целей раз за разом достигать.
Кадровая политика включает предписания для всех этапов построения отдела продаж:
- подбор и оценка персонала;
- нормативы и контроль работы;
- обучение и аттестация;
- мотивация;
- поощрения и санкции;
- формирование кадрового резерва;
- увольнения и замены.
Пропишите все с вашим кадровым отделом и руководителем отдела продаж или обратитесь за помощью в кадровое агентство.
Финансовое планирование
Для создания и развития отдела потребуются деньги. Финансовый план «Отдел продаж с нуля» включает 3 статьи расходов.
1 Отдел продаж: капитальные расходы
Это разовые, но основательные расходы. Если у вас не отдел удаленных сотрудников, то потребуется оборудовать офис, поставить аналоговую IP-телефонию и снабдить сотрудников телефонами и компьютерами.
2 Отдел продаж: прямые и непрямые расходы
Это зарплаты, расходы на рабочие процессы (оплата интернета, сервисов, уборка, вода, чай-кофе, бумага и прочее) какие-то рекламные материалы. Что касается зарплат: обычно у менеджеров есть «минималка», которую вам придется платить в любом случае, а свой основной доход они формируют из процентов с продаж. Сюда же относится аренда офиса, электричество и прочее.
3 Отдел продаж: незапланированные расходы
Сюда относим все от ремонта кофемашины до замены клавиатуры.
Подбор персонала
Опять же возвращаемся к важности человеческого фактора. Продажи строятся на мастерстве, харизме, драйве менеджеров, которые работают на «переднем крае». Провести клиента к сделке может не каждый. Говоря о том, как организовать отдел продаж с нуля, важно сразу найти по-настоящему талантливых специалистов. В продажнике должен быть потенциал, он должен быть по-хорошему «жадным» до денег, до сделок, до общения с клиентами.
Оценить потенциал будущих специалистов с холодной головой помогает скрупулезное прописывание компетенций. Компетенции это не только опыт в продажах и знание скриптов. Это в первую очередь личностные навыки: общения, убеждения, умение подстроиться и понять человека. Важны стрессоустойчивость, настойчивость, оптимизм, спонтанность.
Как оценить соискателей в отдел продаж
Кроме опыта, кейсов, рекомендаций и регалий, есть ряд рекрутерских методов оценки кандидатов.
Тестирование — прогоняем кандидатов по тестам, в том числе вживую смотрим и слушаем звонки.
Интервьюирование — смотрим, как человек держится и общается, в том числе в стрессовой ситуации.
Ассессмент-центр — комплексный современный метод оценки. Дорогой и долгий, но позволяет испытать кандидатов в условиях смоделированных рабочих ситуаций.
Brainteaser — собеседование с нестандартными вопросами на находчивость.
Физиогномика — «гадание» по лицу.
Маркетинговые продукты Calltouch
ТОП 5 качеств менеджера по продажам:
- коммуникабельный;
- стрессоустойчивый;
- «результатник», а не «процессник»;
- опытный, «матерый» (умеет работать от клиента, а не от скрипта);
- искренне интересуется людьми и любит общаться.
Важно: лучше взять человека со врожденной склонностью к продажам и хорошо замотивировать его, чем брать «звезду» на большой оклад.
Новых и старых сотрудников нужно постоянно обучать. Продажник обучается всегда. Продажам, маркетингу, общению, психологии.
Кого нужно нанять на старте отдела
- Руководитель отдела продаж (РОП) — возьмет на себя контроль и развитие. Заместители РОПа — встают во главе отделов.
- Менеджеры по продажам — основной контингент в отделе. В новый отдел, скорее всего, придется брать новичков и доучивать их в боевых условиях, потому что опытные продажники любят «насиженное место», где они уже умеют продавать блистательно.
Обучение сотрудников
Кстати, об обучении. Как мы уже сказали, продажники учатся с первого до последнего дня. И ваша задача организовать им регулярное, эффективное и системное обучение. Даже опытные менеджеры должны учиться. Даже те, кто уже работал на похожем продукте. Скажем так, это часть образа жизни менеджера по продажам. Нет никаких продавцов, которые уже все умеют.
Форматы обучения для менеджеров по продажам:
- изучение Книги продаж, продукта, продающих моментов, компании и бизнес-процессов;
- наставничество и обмен опытом в команде;
- тренинги от РОПа и заместителей;
- тренинги от внешних специалистов по продажам и другим дисциплинам;
- тренинги по уверенности в себе, убеждению, работе с возражениями;
- деловые игры и решение кейсов.
Важно: на рынке нет готовых специалистов «под ключ» под ваш бизнес и продукт. Всех нужно дополнительно обучать.
Нюанс: и РОП и собственник компании тоже должны проходить тренинги вместе с менеджерами, чтобы быть на волне и понимать специфику этой работы.
Мотивация в отделе продаж
У вас есть персонал, который работает и постоянно обучается. Продажи невозможно представить без построения работающей системы мотивации — важнейшей части создания отдела продаж с нуля. Хорошая мотивация в отделе продаж по-простому звучит так: «Менеджер сам кузнец своего счастья (дохода), а компания ему во всем помогает».
Известно, что слишком высокая зарплата расслабляет продажников, а слишком низкая лишает лояльности, ведь «волка ноги кормят» и менеджер будет зарабатывать своими методами, не беря в расчет ваши принципы и инструкции.
Доход менеджера по продажам состоит из следующих частей:
- фиксированный оклад (обычно в размере «коммуналка + еда, но очень скромно»);
- процент с продаж, фиксированный и прогрессирующий;
- бонусы за выполнение плана;
- премии.
Какая бывает мотивация у продажника
Деньги — казалось бы, главная мотивация. Но вы удивитесь, сколько человек работают не за деньги, а ради признания, самореализации, уважения или любопытства. Особенно это касается поколения Z. Понятно, что в продажи идут люди азартные, но не только деньги ими движут.
Профессиональное развитие — часто мотивирует людей. Такому сотруднику важно продавать сложные продукты, ИТ-решения, например. Он хочет стать РОПом или открыть свой бизнес и учится продавать.
Стабильность и гарантии безопасности — да, и в отделе продаж есть люди, желающие иметь на работе островок спокойствия. Если ты можешь спрогнозировать определенный доход со своих продаж, то уже чувствуешь себя прочно стоящим на ногах.
Удовольствие и драйв от продаж — продажники от Бога могут всю жизнь работать на одной позиции, наслаждаясь как результатами, так и процессом.
Как мотивировать сотрудников продавать больше
Изучив мотивацию ваших людей, вы сможете найти к каждому подход и мотивировать, так сказать, в индивидуальном порядке. Но есть 3 универсальных вида мотивации, которые актуальны для всех.
- Высокий процент с продаж по прогрессивной шкале — чем больше менеджеру и руководителю «светит» денег, тем выше мотивация. Чем выше число продаж — тем выше процент с каждой.
- Соперничество и гонка за лидерством — игра на азарте менеджеров и соревновании отделов помогает вдохновить людей на большие свершения. Гонку за результатами нужно обязательно делать публичной, чтобы люди заряжались и стремились победить. Ваш инструмент — мотивационная доска.
- Бонусы и «плюшки» — небольшие льготы, свободный график, внеплановые отпуска и выходные, особое отношение, звания и регалии могут помочь людям чувствовать себя востребованными и делать больше не только ради денег. Ваша тактика — выделять людей и повышать их авторитет в команде.
Внедрение CRM-системы
Отношения с клиентами удобнее фиксировать в CRM-системе. Ее правильное внедрение приводит к значительному ускорению бизнес-процессов. Лиды теряются реже, на рутину уходит все меньше времени.
Автоматизация помогает вести точный учет, контролировать ведение сделок и, в конечном счете, выполнять план. CRM собирает статистику и предоставляет возможности для аналитики, изменений и системных улучшений продаж.
Что дает внедрение CRM
- Повышение качества работы каждого менеджера — больше контролируем и больше замечаем (смотрим статистику, слушаем звонки).
- Сегментация потребителей и ранжирование по прибыльности.
- Прозрачность и быстрое выявление рисков, в том числе, отдаленных.
- Упрощение процессов и уменьшение временных затрат на рутинные операции.
- Легкая передача дел новым сотрудникам.
- Клиенты не теряются из-за хаоса или ухода «продажников-звезд».
Как эффективно вести продажи в CRM
- Допиливайте систему под ваши задачи.
- Стремитесь не иметь «висяков» и просроченных задач.
- Абсолютно все разговоры и договоренности с клиентами ведите в системе или фиксируйте и дублируйте в CRM.
- Создайте методические материалы и постоянно обучайте сотрудников эффективной работе в CRM, мотивируйте их вести дела в системе, в том числе премиями.
- Работайте с клиентами, а не со сделками.
IP-телефония
Отдел продаж немыслим без аналоговой или виртуальной АТС. Как внедрить облачную IP-телефонию, мы рассказывали в одной из статей. Возможности CRM системы усилит и дополнит коллтрекинг.
Коллтрекинг
Отслеживайте источники звонков
с рекламы для ее оценки
Вкладывайте в ту рекламу, которая приводит клиентов. Слушайте звонки и улучшайте работу менеджеров.
Перейти
Ошибки при построении отдела продаж
- Отсутствие системы продаж и системообразующих элементов: Книги продаж, скриптов, алгоритмов и вводных материалов для новичков.
- Отсутствие четких финансовых целей на каждый период.
- Отсутствие других прописанных показателей: количество звонков/встреч в день, количество клиентов в месяц, объем сделок. Обязательна привязка к мотивации: не сделал 20 звонков в день — не получаешь оклад.
- Плохо настроена кадровая политика: нет кадрового резерва, туманные правила работы.
- Отсутствие регулярного обучения, внутреннего и внешнего.
- Совмещение отделов и нагрузка менеджеров по продажам дополнительными обязанностями кроме продаж: документация, подготовка КП и прочее.
- Нет системного контроля работы менеджеров и учета контактов с клиентами (то есть нет CRM).
- Нет РОПа. Даже отделу из 3 менеджеров нужен опытный наставник и контролер.
Развитие отдела продаж
Развитие отдела продаж никогда не прекращается, ведь это живой, динамичный организм. Как понять, что отделу пора расти? Оценить текущую эффективность можно по ряду параметров:
- количество новых клиентов и стабильность потока;
- средний чек — в идеале постоянно растет;
- объем повторных продаж;
- оборот и прибыль.
Все показатели должны быть в рамках плана. По-хорошему — расти. И уж точно не падать.
Перестройка отдела продаж в работающей компании
Как развивать отдел продаж? Во-первых, нужно провести внутренний и внешний аудит: проанализировать качество процессов в отделе продаж, трезво оценить сложившуюся структуру отдела, аттестовать каждого менеджера и РОПа. Особе внимание нужно обратить на систему мотивации. Узнать о проблемах можно качественными и количественными методами. О цифрах и выполнении плана все скажут записи в CRM. При проведении опросов и интервью вы узнаете у сотрудников, что их не устраивает в работе, чего не хватает для роста продаж.
По итогам анализа оптимизируются процессы, внедряются нужные инструкции, KPI, меняется система мотивации, обновляется коллектив. Обычно всегда помогает, правда, не сразу, автоматизация бизнес-процессов.
После изменений проводится контрольный мониторинг.
Заключение: как организовать отдел продаж с нуля и сделать его эффективным
Во-первых, продумать структуру и кадровую политику: кто и как будет делать вам продажи. Во-вторых, вооружить сотрудников мощными инструментами: Книгой продаж, скриптами и инструкциями на все случаи жизни. В-третьих, постоянно совершенствовать процессы и развивать компетенции сотрудников.
В общем, рост, автоматизация и оптимизация по всем фронтам. Ведь если отдел продаж не развивается, он стагнирует. Создать с нуля и постоянно бережно совершенствовать, внедряя улучшения и чутко реагируя на любое изменение показателей — вот рецепт эффективного отдела продаж.
Отдел продаж: основные функции и обязанности
Отлаженная и эффективная работа отдела продаж — один из ключевых факторов, определяющих прибыль всей компании. Может ли собственник бизнеса или обычный менеджер заменить толкового продажника? Однозначно нет. Недостаточно хорошо знать продукт, нужно еще и уметь продавать. Важно понять, что нужно клиенту или способствовать формированию у него конкретной потребности. Разобраться в его болях и ожиданиях, а не просто красиво описать товар или услугу. Этим и занимается отдел продаж. Он является не просто частью организационной структуры фирмы, а настоящим двигателем ее роста и процветания. В нем трудится коллектив профессионалов, чья цель заключается в выстраивании долгосрочных и взаимовыгодных отношений с покупателями.
Основные функции отдела продаж
Чем занимается отдел продаж? Кажется, что ответ лежит на поверхности — он продает товары и услуги. Но простые задачи по выполнению планов реализации и получению определенной суммы прибыли в месяц являются обобщенными целями. В современных рыночных реалиях компании должны не просто продавать, а делать это профессионально, так чтобы клиенты оставались лояльными и довольными.
Основные функции отдела продаж включают:
1. Формирование и актуализация клиентской базы.
Известно, что привлечение новых покупателей обходится компании в 5 раз дороже, чем получить повторную покупку от постоянного клиента. Обязанности менеджеров по продажам не ограничиваются механическим приемом заказов. Они также работают над постоянным расширением и увеличением клиентский базы данных. Стремятся сделать так, чтобы случайный пользователь, зашедший на сайт, пополнил ряды постоянных покупателей. Для этого каждому клиенту продажники готовы предоставить высокий уровень сервиса и индивидуальный подход к решению его вопроса. Совместно с маркетологами они разрабатывают программы лояльности и системы скидок, возвращают “потерянных” покупателей через рассылки, звонки или встречи.
2. Проведение переговоров и заключение сделок.
Работа отдела продаж направлена на то, чтобы продавать как можно больше и с минимальными затратами для компании. Для этого его специалисты обзванивают потенциальных клиентов, знакомятся с ними на профессиональных конференциях и отраслевых мероприятиях, встречают их в офисах и магазинах. Тех, кто заинтересовался продуктом они доводят до покупки.
Застую успех переговоров зависит не столько от характеристик и конкурентных преимуществ самого продукта, сколько от возможностей его использования для закрытия болей покупателей. Поэтому чтобы заключить сделку недостаточно просто установить контакт. Коллективу отдела продаж приходится тратить немало времени и сил на сбор информации о клиенте для лучшего понимания его потребностей и проблем.
3. Подготовка и реализация коммерческих предложений.
Компетентный продажник должен “с закрытыми глазами” ориентироваться в ассортименте реализуемой продукции. Только в этом случае он сможет представить покупателю идеальное коммерческое предложение, которое непременно приведет к закрытию сделки.
Представьте, что ваша компания продает пластиковые окна. Вам позвонил владелец загородного дома и сказал, что ему нужны новые окна. Вряд ли вы сразу же броситесь оформлять заказ. Для начала выясните особенности остекления, которое требуется заказчику: размеры, количество конструкций. цвет, материал. Возможно, у покупателя есть маленький ребенок и ему нужен “детский замок”. Или же дом находится рядом с дорогой, поэтому без дополнительной шумоизоляции не обойтись. Уточнением всех этих деталей и подготовкой оптимального коммерческого предложения занимается отдел продаж.
4. Ведение отчетности и выполнение планов продаж.
Планирование, анализ и отчетность — три кита, на которых должна выстраиваться работа отдела продаж. Его руководитель на постоянной основе мониторит и оценивает показатели, отслеживает ситуацию на рынке для быстрой адаптации к меняющимся условиям внешней среды. Для этого он использует такие инструменты, как отчеты по закрытым сделкам и продажам, SWOT-анализ, опросы ключевых клиентов и т.д. Качество работы подразделения также измеряют в росте прибыли, индексе приверженности целевой аудитории товару или бренду, уровне удовлетворенности покупателей товарами, услугами, обслуживанием.
Задачи отдела продаж в компании
Задачи и функции отдела продаж включают:
- Достижение плановых показателей. Прежде всего, здесь идет речь о плане продаж — основном документе, в котором закреплены ожидаемые финансовые результаты (объем оборотов, прибыль, количество лидов, сделок) компании, структурного подразделения и каждого менеджера по отдельности. Его составляют на день, неделю, месяц. квартал, полугодие или год. Выполнение плана продаж обеспечивает устойчивость бизнеса, позволяему ему двигатьсся вперед.
- Повышение лояльности целевой аудитории и повторные продажи. Высокий уровень сервиса и положительный клиентский опыт являются позитивного отношения к бренду и продукту. Потребитель, который удовлетворен покупкой, возвращается вновь и вновь, рекомендует продавца друзьям и знакомым.
- Увеличение доли рынка компании. В задачи отдела продаж также входит анализ рынка и конкурентов, поиск новых регионов для сбыта, выявление актуальных тенденций, разработка эффективных стратегий развития бизнес.
- Оптимизация процесса продаж. Общаясь с целевой аудиторией, продажники составляют максимально близкий к реальности портрет клиента (пол, возраст, образование, профессия, боли, география). В соответствии с этой информацией подбирается стратегия продвижения, определяются наиболее удачные каналы продвижения, коммуникации, получения заказов, создаются коммерческие предложения.
Обязанности сотрудников отдела продаж
Структура отдел продаж и обязанности его сотрудников определяются исходя из специфики работы и бизнес-процессов, реализуемых компанией. Сегодня попросту не существует единого и универсального шаблона деятельности отдела продаж, который можно было бы внедрить в любую компанию. Обязательно потребуется его доработка, оптимизация, корректировка регламентов, чек-листов и инструкций под особенности конкретной организации.
В общем виде, обязанности специалистов отдела продаж определяются их ролями в общей команде:
- Руководитель. Ставит цели, распределяет задачи, контролирует результаты команды, KPI менеджеров, разрабатывает и утверждает планы продаж и просто ведет за собой подчиненных, осуществляет управление их работой.
- “Разведчик”. Отвечает за поиск информации о потенциальных и действующих клиентах. Его обязанность — сбор данных, чтобы коллеги могли успешно продавать. Иногда на роль разведчика нанимают отдельного сотрудника, но чаще всего этим занимаются стажеры.
- “Охотник”. Занимается привлечением новых покупателей. Налаживает контакты, работает с возражениями, ведет переговоры по телефону, в мессенджерах, на личных встречах.
- “Фермер”. Осуществляет выстраивание отношений с действующими клиентами. Создает условия для заключения будущих сделок. Его главная обязанность — сделать так, чтобы перспективный покупатель не ушел к конкурентам.
- Клоузер. Квалифицированный специалист, который знает, как заключить сделку с любым клиентом. Эту роль обычно вводят в структуру отдела, который занимается реализацией сложных продуктов, заключает многомиллионные сделки. Клоузеры подключаются к работе с покупателями на последних этапах и помогают подписать контракт.
- Оператор. Человек, который ведет бумажную работу, оформляет первичную документацию, договора, обрабатывает текущие заказы.
- Бизнес-тренер. Обучает клиентов — например, предоставляет консультации по вопросам использования продуктов.
На практике, человек на одной должности часто совмещает несколько ролей: разведчика, охотника, бизнес-тренера. Все специалисты отдела продаж тесно взаимодействуют между собой. Например, один оператор может обслуживать несколько фермеров и охотников. Также подразделение может обращаться за помощью, реализовывать совместными проекты с другими отделами: бухгалетерией, отделом маркетинга, отделом клиентского сервиса и т.д.
Функции управления отделом продаж
Отдел продаж работает эффективно, если в нем трудится оптимальное количество сотрудников, действуют отлаженные бизнес-процессы и система работы с клиентами. Грамотное управление подразделением — это настоящее искусство, которое требуем внимания к деталям, стратегического мышления, эмпатии к клиентам.
Основные функции управления отделом продаж:
- Постановка достижимых целей и планирование работы. В 99% случаях руководителю отдела следует сконцентрироваться на трех универсальных направлениях. Во-первых, обеспечить компании гарантированный сбыт, в противном случае она столкнется с убытками и погрязнет в финансовых проблемах. Во-вторых, достигнуть независимости от кадров — “выпадение” из процесса одного или нескольких сотрудников не должно приводит к сбоям в цепочке продаж. В-третьих, планировать увеличение продаж, развиваться и увеличивать отрыв от конкурентов.
- Поиск и привлечение клиентов. Для этого нужно обеспечить качественную и оперативную коммуникацию с целевой аудиторией. Помочь в этом может помочь CRM — мощный инструмент взаимодействия с новыми и текущими покупателями.
- Анализ продаж и прогнозирование. Руководители на постоянной основе работают с большими массивами данных о клиентах и совершаемых ими покупках, прибыли и убытках, заключенных сделках, работе подчиненных и т.д. Использование возможностей Bi-аналитики позволяет на основании полученной информации составлять планы и прогнозы, корректировать стратегические цели развития бизнеса.
- Мотивация и обучение сотрудников. Эффективная система стимулирования менеджеров по продажам имеет большое значение для достижения компанией желаемых финансовых результатов. Материальные и нематериальные методы поощрения мотивируют сотрудников на более активную работу, саморазвитие, выполнение планов продаж. Кроме того, необходимо регулярно проводить обучение — мастер-классы, стратсессии, тренинги, семинары от ведущих специалистов.
- Составление регламентов и инструкций. Руководители отдела продаж разрабатываю стандарты и регламенты. чек-листы, скрипты продаж, гайды по общению с клиентами и иные материалы, которые помогают в обучении новых менеджеров, позволяют быстрее и эффективнее заключать сделки.
- Внедрение новых технологий и автоматизация процессов. В решении этой задачи поможет внедрение современной CRM-системы (AmoCRM, Битрикс24), которая позволит контролировать продажи, следить за KPI, выстраивать общение с клиентами, формировать отчеты, вести аналитику, собирать и хранить в одном месте информацию о покупателях.
Автоматизируйте Ваш бизнес с компанией Деломатика
Без продаж невозможен ни один бизнес. Независимо от того, продает компания услуги по очистке бассейнов, высокотехнологичные системы мониторинга зданий и сооружений или продукты питания для получения максимальной прибыли ей необходимо сформировать отдел продаж, продумать его работу и управление командой продажников. Для достижения высоких финансовых показателей все основные бизнес-процессы и задачи, решаемые подразделением должны быть автоматизированы. Для этого используются CRM-системы: Bitrix24, AmoCRM. Получить помощь в подборе, внедрении, настройке и доработке CRM в соответствии со спецификой деятельности и потребности организации можно у специалистов Деломатики.
Должностная инструкция по специальности «Менеджер по продажам»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по продажам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по продажам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция устанавливает ответственность, права и должностные обязанности менеджера по продажам _____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность менеджера по продажам назначается лицо с (высшим; средним) профессиональным (экономическим) образованием, подготовкой по менеджменту и стажем работ в торговле не менее (1 года, 3 лет, 5 лет, пр.).
1.3.Менеджер по продажам назначается на должность и освобождается от нее по приказу руководителя предприятия по представлению коммерческого директора, иного должностного лица.
1.4.Менеджер по продажам находится в подчинении у коммерческого директора, иного должностного лица.
1.5.В период отсутствия менеджера по продажам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на лицо, назначенное в установленном порядке, приобретающее соответствующие права и несущее ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
1.6.Менеджер по продажам должен знать:
-ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров;
-методы ценообразования, стратегию и тактику ценообразования;
-основы маркетинга (концепцию маркетинга, основы управления маркетингом, способы и направления исследований рынка, способы продвижения товаров на рынок);
-закономерности развития рынка и спроса на товары;
-законы и нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление предпринимательской и коммерческой деятельности;
-рыночную экономику, предпринимательство и основы ведения бизнеса;
-конъюнктуру рынка;
-теорию менеджмента, макро- и микроэкономики, делового администрирования;
-правила установления деловых контактов;
-основы социологии;
-основы психологии и мотивации труда;
-иностранный язык;
-структуру управления предприятием;
-формы и методы ведения рекламных кампаний;
-порядок разработки бизнес-планов и коммерческих условий соглашений, договоров, контрактов;
-психологию и принципы продаж;
-технику мотивации клиентов к покупкам;
-этику делового общения;
-методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера.
2. Должностные обязанности
Менеджер по продажам обязан:
2.1.Разрабатывать схемы, формы, методы и технологии продаж товаров, продвижения товаров на рынок.
2.2.Разрабатывать и организовать проведение предпродажных мероприятий по созданию условий для планомерной продажи товаров, удовлетворения спроса покупателей на товары.
2.3.Осуществлять контроль разработки и реализации бизнес-планов и коммерческих условий заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценивать степень возможного риска.
2.4.Изучать рынок товаров (анализировать спрос и потребление, их мотивацию и колебания, формы деятельности конкурентов) и тенденции его развития.
2.5.Анализировать рыночные возможности.
2.6.Организовать сбор информации о спросе на товары, причинах его изменения (повышения, понижения), анализировать потребности покупателей.
2.7.Выявлять наиболее эффективные секторы рынка продаж товаров, разрабатывать комплекс мероприятий по использованию возможностей рынка товаров.
2.8.Разрабатывать и обеспечивать реализацию мероприятий по организации и созданию сети сбыта товаров (разработка и построение каналов движения товаров к потребителям; построение отношений с оптовыми и розничными торговыми предприятиями, иными посредниками; развитие дилерских отношений).
2.9.Выявлять потенциальных и перспективных покупателей товаров (оптовых и розничных торговых предприятий, иных посредников, пр.) и устанавливать деловые контакты.
2.10.Проводить переговоры по продажам с покупателями по следующим направлениям: представление общих сведений о товарах и их свойствах; введение значимых для продажи критериев оценки товаров; устранение сомнений в невыгодных свойствах товаров; информирование о спросе на товары и отзывах потребителей о товарах; выявление потенциальных потребностей покупателей; пр.
2.11.Принимать участие в ценообразовании, прорабатывает психологические аспекты переговоров о цене, определяет способы обоснования цены.
2.12.Определять формы расчетов по договорам (расчеты по аккредитиву, расчеты чеками, расчеты инкассо, расчеты по открытому счету, банковскими переводами, по товарному кредиту, платежными поручениями, пр.).
2.13.Разрабатывать и применять схемы скидок в зависимости от различных факторов.
2.14.Организовать преддоговорную работу (выбор вида договоров: дистрибьюторский, купли-продажи, пр.; определение способов и форм исполнения обязательств, разработка преддоговорной документации, согласование разногласий, анализ документации покупателей, пр.).
2.15.Заключать договоры купли-продажи, поставки и прочие.
2.16.Руководить организацией работ по доставке или отгрузке товаров покупателям по заключенным договорам.
2.17.Контролироватьоплату покупателями товаров по заключенным договорам.
2.18.Организовать сбор информации от покупателей о требованиях к качественным характеристикам товаров (сроке службы, правилах пользования, упаковке, др.), а также о требованиях к послепродажному обслуживанию.
2.19.Анализировать причины направления покупателями претензий, рекламаций по заключенным договорам.
2.20.Создавать и обеспечивать постоянное обновление информационных баз о покупателях (организационно — правовые формы, адреса, реквизиты, номера телефонов, фамилии руководителей и ведущих специалистов, финансовое состояние, объемы закупок, объемы продаж, своевременность и полнота исполнения обязательств, др.).
2.21.Поддерживать контакт с постоянными клиентами, перезаключать договоры с ними.
2.22.Анализировать объемы продаж и подготавливает отчеты по результатам анализа для представления вышестоящему должностному лицу.
2.23.Организовать и руководить проведением мероприятий по формированию потребительского спроса на товары, стимулированию продаж.
2.24.Координировать проведение отдельных видов рекламных кампаний.
2.25.Обеспечивать участие предприятия в презентациях товаров, в проводимых ярмарках, выставках.
2.26.Принимать участие в решении вопросов формирования и изменения направлений развития товарного ассортимента.
2.27.Осуществлять подбор и обучение персонала по продажам (торговых представителей, консультантов по продажам, мерчандайзеров, торговых агентов, иных работников).
2.28.Определять задачи подчиненным работникам и контролирует их выполнение.
3.Права
Менеджер по продажам вправе:
3.1.Самостоятельно определять формы продаж товаров и установления деловых связей с покупателями.
3.2.Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
3.3.Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3.4.Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей подразделений предприятия и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.5.Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
3.6.Требовать от руководства торгового предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
4.Ответственность
Менеджер по продажам ответственен за:
4.1.Недолжное выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Правовые нарушения, совершенные в процессе своей деятельности в установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Причинение материального вреда предприятию в установленных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Без продаж бизнес развиваться не будет. Чтобы компания получала максимальную прибыль, ей необходимо собрать команду сейлз-менеджеров. Они отвечают за финансовые успехи, а именно за то, чтобы продукты или услуги бизнеса купили как можно больше клиентов. Построение отдела продаж — сложная задача, но решаемая. В статье расскажем, как его организовать и впоследствии им управлять.
За что отвечает отдел продаж
Вся работа отдела продаж строится на общении с потребителями. Разберём по пунктам, что они делают.
Привлекают новых покупателей. Задача менеджера — чётко презентовать компанию, продукт и показать потребителю пользу от него.
Выявляют модели поведения целевой аудитории. А также составляют портрет клиента (пол, возраст, образование и профессия, география, потребительские боли). От целевой аудитории в дальнейшем зависит стратегия продвижения, выбор каналов для коммуникации, создание новых торговых предложений.
Ведут сделки. И стремятся успешно их закрывать! Это напрямую влияет на прибыль в течение отчётного периода. Чтобы конверсия была высокой, менеджеры должны учитывать, с каким сегментом бизнеса они работают. Например, если это B2B, то нужно общаться с клиентом, который отвечает за принятие решений в компании. Если B2C — ориентироваться на конкретного покупателя, который пришёл в магазин или на сайт.
Работают с клиентской базой. Задачи менеджеров — возвращать «потерянных» покупателей, придумывать акции совместно с маркетологами, разрабатывать индивидуальные программы скидок, поддерживать контакт с клиентами через рассылку, звонки или встречи.
Читайте также
Клиентская база: как ее собрать и правильно вести
28 марта 2022
Формируют лояльность покупателей. Позитивное отношение к бренду складывается в результате положительного клиентского опыта. Потребитель возвращается, рекомендует бренд знакомым, тем самым увеличивая прибыль бизнеса. Менеджеры лучше всего знают клиента, они наблюдают за его поведением, получают отзывы о товарах, поэтому способны помогать отделу маркетинга с разработкой спецпредложений. Также менеджер — лицо бренда, по его действиям клиент оценивает сервис компании.
Цели и задачи отдела продаж
Кажется, что всё просто: отдел продаж отвечает за реализацию товаров и услуг, получение прибыли, привлечение новых клиентов и удержание старых. Но это только одна из целей — финансовая. На самом деле отдел продаж решает намного больше задач, важных для бизнеса.
Выполнение плана продаж. План продаж — это документ, в котором зафиксированы финансовые результаты компании в целом и каждого менеджера по продажам в отдельности. Он составляется на месяц, квартал, полугодие или год. В нём прописывается количество лидов, заключённых сделок, объём оборота и прибыль.
Выполнение плана продаж поддерживает устойчивость компании на рынке и помогает двигаться вперёд.
Разработка стратегии. В стратегии обозначают долгосрочные цели. Именно от них зависит, сколько нужно будет привлекать ресурсов — как финансовых, так и человеческих. Отдел также определяет тактику роста продаж и прибыли, то есть переводит достижение цели в конкретные шаги.
Примером стратегии может служить решение выйти на региональный уровень и иметь филиалы в крупных городах или стать участником международного рынка.
Как создать отдел продаж
Пошаговая инструкция, как выстроить структуру отдела продаж, следить за качеством его работы и развивать.
Создайте план продаж
План продаж — документ, в котором собраны будущие мероприятия, маркетинговые акции, реклама. Благодаря ему легко оценивать состояние бизнеса в конкретный момент, распределять ресурсы, отвечать на вызовы конкурентов, закупать товары.
Чтобы составить план:
- изучите прошлые периоды (два-три года) и выявите закономерности;
- учитывайте состояние рынка, тренды и сезонные периоды, когда ваш товар или услуга могут быть невостребованными;
- следите за ростом или падением цен на сырьё и ценовую политику той страны, на территории которой ведёте бизнес;
- рассчитайте минимальные продажи, которые покроют издержки;
- составьте план-минимум (на основе точки безубыточности), план-максимум и план нормы. План нормы — это основной план, с которым работает отдел продаж.
Для плана продаж необходимо учитывать расчётный период (месяц, квартал, год), цель (сумма или количество сделок), вид плана (общий на компанию, по отделам, по сотрудникам).
Когда план готов, регулярно сверяйтесь с ним и корректируйте. Не забывайте поощрять менеджеров за выполнение и перевыполнение плана.
Проведите ABC и XYZ анализ
Для изучения большого объёма данных рекомендуем два метода — ABC- и XYZ-анализ. Можно провести кросс-анализ: совместить результаты обоих анализов и получить более наглядную картину.
ABC-анализ помогает выделить доходные категории товаров или клиентов, которые приносят прибыль. Строится на методе Парето:
- A — лидеры, 20% товаров/клиентов приносят 80% прибыли;
- B — середнячки, 30% товаров дают 15% прибыли;
- C — отстающие, 50% товаров составляют 5% прибыли.
А и В — доходные категории, которые стоит поддерживать и развивать. С категорией С лучше распрощаться или придумать креативные решения, чтобы продать эти товары. Иногда в «отстающие» попадают новинки — это нормальная ситуация.
XYZ-анализ часто используют в дополнение к предыдущему методу, так как с его помощью можно отследить устойчивость спроса и отклонение показателей от нормы:
- X — стабильный спрос, отклонение до 10%;
- Y — спрос с колебаниями, 10–25%;
- Z — случайный спрос, более 25%.
X — наиболее стабильная категория, за Y советуем наблюдать, относительно Z прогнозы лучше не строить, но будет полезно проанализировать причины увеличения спроса.
Наложение графиков помогает выделить те товары или клиентов, с которыми работаем, за которыми наблюдаем, на взаимодействие с которыми прикладываем минимальные усилия и на которые не тратим время и деньги.
Выясните, что мешает продажам
Прежде всего изучите организационную структуру, мотивацию сотрудников, релевантность плана продаж.
Оргструктура. Оцените, есть ли чёткая иерархия в коллективе, не перегружены ли менеджеры задачами, какие отношения с руководителями.
Мотивация. Сравните показатели KPI, изучите, соотносятся ли они с оборотами продаж, какой климат в отделе, хватает ли работникам компетенций.
План продаж. Убедитесь, что он реалистичен и выполним. Учитывайте обороты и рост именно компании, а не всего рынка.
Продумайте оргструктуру отдела
На основе плана продаж вы сможете определить, сколько менеджеров необходимо для исполнения задач и какую оргструктуру лучше выбрать. Есть два варианта: одноступенчатая и двухступенчатая.
Одноступенчатая. В такой организации есть один руководитель и несколько подчиняющихся ему менеджеров. Для комфортной работы на руководителя должно приходиться 5–7 сотрудников.
Такая структура подойдёт малому и среднему бизнесу, а также компаниям, где важны личные связи.
Двухступенчатая. Есть отдел и подотделы. Отделом руководит один человек, он ставит задачи руководителям подотделов, а они — менеджерам по продажам. У каждого подотдела своя команда. Например, одна часть коллектива отвечает за привлечение новых клиентов, а другая — за удержание текущих. Или одна отвечает за офлайн-продажи, другая — за онлайн.
Оргструктура подойдёт крупному бизнесу, особенно тому, у которого несколько филиалов в разных городах.
Пропишите иерархию и обязанности каждого участника: руководителя отдела, линейного руководителя, менеджера по продажам. Создайте регламенты и укажите контакты коллег из других отделов, с которыми менеджер будет вести коммуникацию — маркетологи, бухгалтерия, производство и т. д.
Постройте воронку продаж
Воронка продаж — это путь от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Её глубина зависит от специфики продукта, бизнес-сферы, масштабов компании, географии и других факторов.
Воронка продаж помогает предположить основные сценарии поведения потребителей, разрабатывать под них скрипты продаж, заранее готовить ответы на вопросы, которые могут возникнуть у клиента.
Рассмотрим пример отдела продаж в агентстве недвижимости. Обычно в этой сфере цикл продаж растягивается на месяцы и годы, решения принимаются медленно, потому что покупка дома или квартиры — серьёзный шаг. Одна из возможных воронок:
Клиент увидел пост о продаже в новостройке в соцсетях и оставил заявку → Звоним клиенту → Приглашаем в агентство и презентуем ему предложение → Устраиваем просмотр квартиры → Клиент берёт паузу на обдумывание → Через несколько дней повторно звоним клиенту, напоминаем о себе и предлагаем помощь в оформлении юридических документов по сделке → Снова приглашаем в агентство → Заключаем сделку и подписываем договор.
Другой случай — интернет-магазин по продаже зоотоваров:
Клиент самостоятельно зашёл на сайт → Выбрал товары в «Корзину» → Не оплатил покупку → Запускаем ретаргетинг в соцсетях и поиске, отправляем напоминание на почту «Остался последний шаг» → Клиент вернулся на сайт и оформил заказ → На почту отправляем промокод на следующую покупку и информацию о программе лояльности.
Разработайте систему мотивации
Для сейлз-менеджеров деньги не всегда главная мотивация, важно также социальное признание и самореализация. Большая зарплата может расслабить сотрудника, а чрезмерно низкая, наоборот, снизить лояльность к руководству и работе. Поэтому в построении системы мотивации отдела продаж упор лучше делать на формировании грамотного KPI, бонусов и премий. Это те стимулы, которые будут попадать и в личные, и в финансовые цели менеджеров по продажам.
KPI. Это ключевые показатели эффективности. Могут складываться в многоуровневую систему. Обычно KPI делятся на:
- KPI результата — количество закрытых сделок, общий объем выплат от клиентов, купивших товар или услугу, средний чек, жизненный цикл клиента, обороты продаж;
- KPI процесса — количество лидов (клиентов, которые пришли на сайт, но не заказали товар), количество проведённых презентаций, скорость ответа на запрос, соблюдение стандартов ведения сделки, заполнение CRM;
- KPI эффективности — выполнение плана продаж и плана рекламных кампаний, соотношение издержек на менеджера и доходов, которые он привлёк.
У каждой компании будут свои KPI. Например, для молодого бизнеса или стартапа важнее учитывать место на рынке, объёмы продаж и поток новых клиентов. В компании, которая имеет устойчивое положение, внимание уделяется продвижению новых товаров, повторным продажам, поддержанию лояльности клиентов.
Чтобы система KPI работала и помогала развитию отдела продаж, она должна быть прозрачной и понятной каждому сотруднику. Для этого создайте документ, пропишите в нём основные параметры и их процент, условия получения бонуса, ведите отчётность и устраивайте личные встречи с сотрудниками, чтобы обсудить успехи и неудачи.
А чтобы ускорить подсчёт KPI, используйте CRM-систему. Программа автоматически соберёт и обработает данные по каждому сотруднику и отделу в целом, выведет пиковые и средние показатели, поможет оценить потенциал менеджеров.
Читайте подробнее о том, как разработать систему KPI для своего бизнеса.
Бонусы. Гибкий график работы, дополнительные выходные или отпуска за закрытые сделки, льготы (оплата обедов, такси до дома, фитнес, подарки на праздники) и другое повышают мотивацию сотрудников отдела продаж.
Внедрите CRM-систему
CRM-система служит не только инструментом мотивации, но и важна для организации отдела продаж в целом. Программа помогает выстроить отношения с клиентами и контролировать ход сделок. Она собирает информацию о клиенте в электронную карточку, учитывает все действия по воронке продаж, ведёт аналитику.
Главное преимущество CRM — автоматизация бизнес-процессов и избавление менеджеров от рутинной работы. Больше не нужно заполнять реквизиты и информацию о клиенте, вручную составлять отчёты, заниматься рассылкой. Благодаря ПО снижаются риски:
- менеджеры допускают меньше ошибок;
- заказчики не теряются и не остаются без внимания;
- за счёт истории взаимодействия можно готовить персонализированные предложения и точно закрывать потребности клиентов.
CRM в отделе продаж систематизирует большой объём данных, упрощает и налаживает взаимодействие между отделами (например, продажи-склад, продажи-маркетинг и др.). Чтобы ПО было действительно полезным для вашей компании, обратите особое внимание на два момента — обучение и отчётность.
Научите сотрудников работе с CRM
Работать с системой несложно, у разработчиков всегда есть инструкции. Однако лучше, когда руководитель следит за процессом обучения и направляет сотрудников, чтобы избежать ошибок и снизить уровень стресса от освоения нового инструмента.
Для начала донесите до менеджеров, что в CRM можно посмотреть воронку продаж по каждому клиенту. Заявка, звонок, переписка в мессенджере — теперь всё собрано в одном месте. История общения с заказчиком сохраняется в системе, и руководитель может подключиться в любой момент к сложной ситуации и дать совет.
В CRM есть система оповещений, она напомнит о том, когда пора перейти на следующий шаг сделки. Программа позволяет ставить задачи отделу продаж, равномерно распределять нагрузку по менеджерам. Также к CRM подключены бухгалтерские сервисы, поэтому легко формировать счета на оплату товаров и услуг и сразу же отправлять их клиентам.
Работа с CRM дисциплинирует, делает процессы прозрачными и влияет на KPI. Объясните сотрудникам, что в системе составляется общий план продаж и личный план для каждого сотрудника. Покажите, где он находится и как можно следить за его выполнением. Вы можете давать доступ к документам и данным других менеджеров, чтобы стимулировать здоровую конкуренцию, а можете ограничить — тогда каждый менеджер будет видеть только свой план продаж, список задач и клиентов.
На последнем шаге научите менеджеров создавать отчётные документы. CRM — это большая база данных, из которой можно получить актуальную информацию за любой период: по часам, дням, месяцам, кварталам, годам. Полученные графики можно сравнивать друг с другом, следить за изменениями, устранять слабые места в своей работе.
Настройте отчёты для оценки эффективности продаж
Программа даёт доступ к сквозной аналитике, по которой можно отслеживать эффективность рекламных кампаний и определять неработающие каналы. Сервис аналитики собирает информацию о лидах, закрытых сделках, доходах и расходах на рекламу. Сквозная аналитика помогает оценить, какие рекламные кампании и каналы продвижения привели клиентов, принесли прибыль и лучше работали.
В составлении отчётов также помогают сервисы IP-телефонии и коллтрекинга. С их помощью собирают данные о клиентских звонках для анализа. Как это работает:
- Для начала выберите IP-телефонию — телефонную связь, которая работает через интернет. Так менеджеры будут созваниваться с клиентами.
- Подключите IP-телефонию к CRM-системе. Система зафиксирует все звонки, сохранит историю обращений, напомнит перезвонить, если клиенту не ответили.
- Подключите коллтрекинг и проанализируйте результаты звонков. Формируйте отчёты, оценивайте эффективность рекламы и работы сейлзов. Вам будут доступны данные по звонкам, пути, который прошёл потребитель, эффективности рекламных каналов и количеству совершённых по ним сделок.
CRM автоматически формирует разные отчёты, которые обновляются в режиме реального времени. Так руководитель может оценить реальную ситуацию в отделе продаж, эффективность работы менеджеров, выполнение KPI. Графики и диаграммы показывают количество закрытых задач и завершённых сделок, этапы воронок продаж, на которых находится сделка, выполнение плана продаж каждым из сотрудников и другую полезную информацию.
Попробуйте CRM Битрикс24
CRM возьмет под контроль все каналы коммуникаций с клиентами и автоматизирует продажи в вашем бизнесе.
Создать бесплатно
Создайте систему обучения продажам
Чтобы поддерживать самореализацию менеджеров, введите профессиональные уровни, составьте карьерные карты, и пропишите навыки и умения, которые могут понадобиться на следующем грейде. Укажите примерные зарплаты. Чем прозрачнее система, тем у сотрудников больше стимула успешно работать.
Проводите обучение для сотрудников: мастер-классы, стратсессии, тренинги, семинары от ведущих специалистов. В любой сфере важно расти, особенно в современном мире, где развитие технологий опережает готовность их использовать.
Менеджерам по продажам важно развивать свои жёсткие и гибкие навыки. Сейчас коммуникация с клиентами сосредоточена в мессенджерах, всплывающих окнах и формах заявки на сайтах компаний, контекстной рекламе в поисковиках и соцсетях. Форматов стало больше, и нужно уметь обрабатывать заявки через разные каналы взаимодействия с клиентами. Не бойтесь часть функций делегировать технологиям, обучайтесь и обучайте сотрудников работе с ними, автоматизируйте рутинные бизнес-процессы, чтобы высвободить время на более глобальные задачи.
Создайте и культивируйте корпоративное обучение — с курсами и библиотекой полезной литературы. Это поможет не только новичкам плавно вливаться в рабочий процесс, но и текущим сотрудникам повышать свои навыки.
Что в итоге
- Пропишите стратегические, финансовые и мотивационные цели, которых вы стремитесь достичь с помощью отдела продаж.
- Разработайте чёткий план продаж, опираясь на вашу статистику за прошлые периоды, прогнозы рынка, мнения экспертов, специфику бизнеса.
- Продумайте организационную структуру отдела, создайте документ, где будут прописаны должностные обязательства сотрудников, иерархия, контакты коллег из других отделов.
- Сформируйте воронку продаж — путь от первого контакта с клиентом до совершения сделки. Учтите популярные сценарии и разработайте под них скрипты коммуникации.
- Подключите систему мотивации: KPI, бонусы и премии.
- Настройте CRM-систему, которая автоматизирует работу, поможет контролировать продажи, выстраивать общение с клиентами, следить за KPI и анализировать результаты по отчётным периодам. CRM помогает не потерять накопленную информацию и прорабатывать стратегическое развитие компании.