Опубликовано: 28.01.2025
В практике бизнеса редко бывает, что все клиенты остаются довольными. Рано или поздно они обращаются с жалобами. И даже один недовольный клиент может нанести ущерб репутации компании. Почему возникают жалобы, как с ними справиться и как вернуть лояльность клиента — в нашей статье.
Почему важна работа с жалобами клиентов
Работа с жалобами клиентов играет важную роль для любого бизнеса, но для малого особенно. Именно отзывы клиентов позволяют внести своевременные изменения. Раскроем подробнее:
- Чем больше компания взаимодействует с клиентами, тем лучше она понимает их потребности и ожидания. Если бренд их учитывает, улучшает качество продукта и сервиса, то это положительно сказывается на уровне удовлетворённости и лояльности клиентов.
- Даже незначительные жалобы клиентов могут попасть на множество сайтов с отзывами и привести к репутационным рискам. Негативные отзывы распространяются быстрее положительных. Кроме того, ваши ответы на негатив (или их отсутствие) смогут увидеть потенциальные клиенты в интернете. Например, в поисковой выдаче Google и Яндекс. Подробнее об этом рассказали в статье «Что такое SERM и как он работает».
- Любая претензия — важная обратная связь для организации. Несколько обращений с похожими претензиями — это сигнал о том, что в компании существуют проблемы, которые надо решать. Они могут быть связаны не только с качеством товаров и услуг, но и с бизнес-процессами и работой сотрудников. Анализ жалоб позволяет выявлять системные ошибки и работать над их исправлением.
- Люди ценят внимание и заботу. Поэтому даже после негативного опыта они могут вернуться, если почувствуют, что их мнение важно для вас. Более подробно об этом расскажем далее в статье.
Основные причины возникновения жалоб
Жалобы клиентов — неизбежная часть работы любого бизнеса. Клиент испытывает недовольство всегда, когда он не получает желаемого. Разделили причины возникновения конфликтных ситуаций на три основные группы.
Проблемы с продуктом или услугой
Это одна из самых распространённых причин для жалоб. Сюда можно включить: брак, низкое качество, дефекты, проявляющиеся со временем. Всё это может происходить из-за ошибок производителя, проблем на стороне поставщика или недочётов сотрудников компании, которые оказывают услугу или продают товар.
Контроль качества продукта или услуги обычно лежит на нескольких отделах. Малому бизнесу важно чётко распределять зоны ответственности, чтобы на каждом этапе контролировать процесс. Это позволит минимизировать количество ошибок.
Ошибки в обслуживании
Создают у клиентов впечатление невнимательности или некомпетентности компании. Сюда можно отнести: долгие задержки с ответами, некорректное общение сотрудников, невнимание к потребителю, игнорирование пожеланий. Всё это может происходить из-за неправильной организации процессов, недостаточной подготовки сотрудников или простого человеческого фактора.
Ответственность за качество обслуживания обычно лежит на нескольких ключевых отделах. Отдел продаж отвечает за точность информации о продукте или услуге, а менеджеры по работе с клиентами — за грамотную коммуникацию в процессе обслуживания. Руководству важно наладить систему взаимодействия между всеми отделами, чтобы клиенты вовремя получали ответы.
Неправильные ожидания клиента
Клиенты могут воспринимать продукт или услугу иначе, чем это было задумано. Даже если бизнес формально выполнил свои обязательства, пользователи могут чувствовать себя обманутыми. Такое может произойти из-за неправильной маркетинговой стратегии, недостаточно точного описания в рекламных материалах, некорректной информации от продавца.
За управление ожиданиями клиентов отвечает маркетинговый отдел и сотрудники, которые напрямую общаются с клиентами. Маркетинг должен создавать честные и понятные рекламные материалы, чтобы формировать реалистичное восприятие продукта. Менеджеры и продавцы, в свою очередь, обязаны давать чёткие объяснения о характеристиках и возможностях товара или услуги, а также предупреждать о возможных ограничениях. Выстраивание понятных ожиданий — ключевой аспект, который позволит избежать недовольства и укрепить доверие.
Этапы работы с жалобами клиентов
Решение проблем клиентов предполагает определённый алгоритм действий. Обратите внимание, что доброжелательность важна на любом этапе общения. Агрессивный или формальный тон может усилить недовольство клиента и нанести ущерб компании.
Выслушать и успокоить клиента
Вначале нужно терпеливо выслушать клиента, поблагодарить его за обращение. Если человек сильно волнуется, ведёт себя эмоционально, то он пока не готов к поиску решения. Сначала ему нужно успокоиться. Важно уделить ему внимание и оставаться вежливым. Даже если жалоба приходит в письменной форме, важно как можно быстрее ответить. Своевременная обработка жалоб повышает лояльность — клиент понимает, что его обращение очень важно, и продавец разделяет его позицию.
- При общении по телефону или при личной встрече сохраняйте спокойствие, дайте клиенту выговориться, не перебивайте. Используйте фразы вроде: «Я вас понимаю», «Давайте разберёмся» или «Спасибо, что сообщили нам об этом». Это поможет снизить эмоциональное напряжение.
- В интернете или в отзывах отвечайте оперативно. В письменном ответе начните с благодарности за обратную связь: «Спасибо за ваш отзыв, мы очень серьёзно относимся к таким ситуациям и хотим помочь». Вежливое обращение покажет, что вам не безразлична проблема клиента.
Прояснить проблему
Обычно клиенты подробно рассказывают о ситуации. Но что-то они могут упустить. Иногда нужны уточняющие вопросы. Важно понять суть проблемы, чтобы предложить клиенту реальное решение. Задача на этом этапе — собрать все необходимые детали. Например:
- По телефону или в личной беседе уточните: «Расскажите, пожалуйста, что случилось?», «Что именно вас расстроило?», «Опишите подробнее, как вы пользовались товаром?», «Когда, в какой момент это произошло?». Такая обработка жалоб поможет уточнить суть жалобы и избежать ошибок в дальнейшем.
- В текстовых обращениях попросите клиента дать дополнительные сведения, если это необходимо. Например: «Мы хотим разобраться в ситуации. Пожалуйста, уточните, о каком заказе идёт речь?». Если проблема очевидна (например, негативный отзыв с конкретным описанием), сразу переходите к решению.
Принять ответственность и предложить решение
Клиент обратился в компанию. Многие жалуются не только из-за самой проблемы, но и потому, что не чувствуют заинтересованности со стороны компании. Чтобы восстановить доверие, важно признать проблему, показать готовность решить её. Что следует сделать:
1. Признать ответственность, извиниться, проявить сопереживание. Используйте фразы: «Да, ситуация неприятная. Я вас понимаю» или «Это наша ошибка, и мы готовы её исправить». Даже если вы не виноваты, можно сказать: «Мы сожалеем, что вы столкнулись с этой ситуацией».
2. Предложить решение. Например, замену товара, возврат денег, скидку на будущую покупку или другие варианты, которые устранят причину недовольства.
Если проблема возникла по вине клиента, нужно дать подробную консультацию, куда обратиться за ремонтом, как правильно использовать товар. В некоторых случаях можно пойти навстречу и вернуть или обменять нераспакованный товар, когда руководство уверенно в его сохранности и хочет сохранить лояльность покупателя.
В интернете или на маркетплейсах важно предложить решение публично, чтобы показать другим клиентам вашу ответственность. Например: «Мы свяжемся с вами лично, чтобы решить эту проблему. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения или позвоните по номеру телефона».
Но бывают ситуации, когда проблему решить невозможно. Например, клиент пытается вернуть или заменить товар, который относится к невозвратным согласно Постановлению Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020. Либо прошло более двух недель для возврата или обмена. Здесь уже не помогут консультации. Продавец в мягкой форме должен объяснить, сославшись на законы, почему невозможно пойти навстречу. Сотрудники компании не имеют права принять товар.
Превратить недовольного клиента в лояльного
Это может быть непросто, но возможно. Почувствовав поддержку и сопереживание со стороны сотрудников, человек может стать сторонником компании. Особенно если превзошли его ожидания — оказали дополнительную услугу или преподнесли подарок за счёт компании.
Если клиент жаловался в интернете, напишите повторный комментарий после решения: «Мы рады, что смогли вам помочь. Если у вас будут ещё вопросы, обращайтесь!». Это покажет вашу заинтересованность.
Как предотвратить жалобы и улучшить клиентский сервис
Малый бизнес может значительно улучшить клиентский сервис без крупных затрат, если выстроить грамотную систему работы с обратной связью и жалобами.
Что можно сделать:
- Распределить обязанности между действующими сотрудниками. Убедитесь, что вся команда понимает, как работать с клиентами. Для этого составьте понятную инструкцию.
- Если поток жалоб растёт, а времени у команды нет, можно передать работу с клиентским сервисом на аутсорс.
- Добавить кнопку для обратной связи на сайт и создать специальный номер телефона для решения вопросов клиентов.
- Фиксировать каждую жалобу. Можно использовать облачные таблицы Google или Яндекс, а также бесплатные CRM-системы, например, Bitrix24. Указывайте проблему, статус её решения и ответственного сотрудника.
Обратная связь и опросы
Регулярная обратная связь от клиентов — это главный инструмент для выявления слабых мест вашей компании. Многие решения доступны для малого бизнеса:
- Телефонные опросы. Если у вас есть база клиентов, вы можете попросить менеджеров прозвонить её с двумя-тремя вопросами о качестве обслуживания.
- Онлайн-анкеты и опросы. Для этого подходят сервисы: Google Формы, Яндекс Взгляд, Testograf, SendPulse, Survio.
- Системы оценки качества в точках продаж. Например, планшеты, бумажные анкеты или QR-коды, ведущие на форму обратной связи.
Не перегружайте клиентов длинными опросами. Сосредоточьтесь на главном: «Были ли они довольны обслуживанием?», «Что вызвало сложности?», «Что можно улучшить в работе?».
После сбора обратной связи необходимо проанализировать результаты. Например, можно сформировать Customer Journey Map или «карту клиентского пути» — визуализацию всех точек контакта клиента с вашим бизнесом. Это поможет понять, на каком этапе чаще всего возникают недовольства.
Прозрачность в коммуникации
Клиенты ожидают не только решения проблемы. Они хотят понимания, как вопрос решается. При принятии претензии её необходимо зафиксировать и подготовить ответ компании.
Онлайн-отзывы регулярно просматривают потенциальные клиенты. Отсутствие реакции говорит о безразличии компании. Чтобы обеспечить качественный клиентский сервис, стоит не допускать ответы наподобие: «Спасибо за отзыв! Мы учтём ваше мнение». Лучше использовать такие формулировки: «Мы разобрались в ситуации, усилим контроль качества сборки заказов и предложим вам бесплатную доставку следующего товара».
Ошибки, которых следует избегать при работе с жалобами
1. Игнорирование проблемы клиента. Даже если решение требует времени, важно оперативно сообщить клиенту, что его запрос приняли в работу.
2. Перекладывание ответственности. Фразы вроде «Это не наша ошибка» или «Обратитесь к другому сотруднику» только усиливают негатив. Ранее мы описали алгоритм ответов, которые необходимо давать клиенту при решении его вопросов.
3. Невнимательность при общении с клиентом. Перебивание, равнодушие или предложение решения без выяснения всех деталей создают впечатление, что вы хотите «отделаться» от клиента, а не реально помочь. Выше мы описали, как создать в компании клиентский сервис, чтобы таких ошибок в коммуникации не возникало.
4. Затягивание решения. Долгое ожидание или отсутствие информации о ходе работы над жалобой раздражают клиентов. Если решение требует времени, заранее сообщите реальные сроки и держите клиента в курсе.
Работа с претензиями и жалобами клиентов — бизнес-процесс, имеющий несколько этапов:
- прием обращения;
- анализ и первичный ответ;
- урегулирование;
- исправление недоработок.
Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.
Механизм работы с жалобами — это система сбора, разрешения и предоставления ответа на вопросы и заявления. Такая система позволяет использовать отзывы для улучшения работы. Требования поступают по нескольким каналам:
Не стоит игнорировать жалобы, направленные по электронным каналам связи, отвечать на них следует в обычном порядке. В гражданском и арбитражном обороте такой обмен документами возможен — ст. 160, 434 ГК и ч. 3 ст. 64 АПК. Электронная переписка подлежит оценке наряду с другими письменными доказательствами в суде.
Поступившая жалоба обрабатывается установленным в организации способом. Регистрация и регламент работы с претензиями фиксируется в локальном нормативном акте — порядке или положении. Обязательно ведется журнал регистрации рекламаций и жалоб со следующими основными реквизитами:
Для каждой организации регламент — документ уникальный, адаптированный к конкретным условиям. Вот для примера образец регламента по работе с претензиями клиентов, подготовленный на основе обобщенных данных.
1. Общие положения
1.1. Настоящий Порядок работы с обращениями физических лиц в Обществе с ограниченной ответственностью «Фирма» (ООО «Фирма») (далее — Порядок) разработан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации, п. 5 ч. 1 ст. 150, ч. 1 ст. 169 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации, Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 в целях:
- обеспечения соблюдения законных прав и интересов заявителей (далее — клиенты);
- снижения рисков, связанных со взаимоотношениями;
- увеличения доли претензий, урегулированных во внесудебном порядке;
- снижения количества поступающих требований;
- повышения уровня потребительской грамотности;
- повышения доверия к ООО «Фирма» (далее Фирма).
1.2. Настоящий Порядок подлежит размещению на официальном сайте в сети Интернет и доводится в наглядной и доступной форме до сведения потребителей в иных местах предоставления услуги путем включения отдельных положений настоящего Порядка в документы, предоставляемые для ознакомления при оказании услуг.
1.3. По требованию клиента Фирма обеспечивает возможность получения копии настоящего Порядка, заверенной Фирмой.
1.4. Рассмотрение обращений и координация работы осуществляются Управлением поддержки пользователей (далее — УПП) и Службой поддержки пользователей и внешних коммуникаций (далее — СПП), при необходимости к рассмотрению обращения привлекаются иные подразделения Фирмы.
2. Порядок обращения
2.1. Обращения передаются непосредственно сотруднику Фирмы, отправляются почтовой или курьерской службой, направляются с использованием электронной связи через сеть Интернет, по телефону в СПП.
2.2. Обращения бывают:
- Общего характера, которые носят консультационный характер. Обращения общего характера должны быть урегулированы в срок не более 3 (трех) рабочих дней.
- Претензионного характера, связанные с требованиями устранения нарушений при исполнении Фирмой своих обязательств, в том числе вследствие которых клиент понес финансовые потери. Указанные заявления оформляются в письменном виде (в том числе в электронном виде).
- Жалобы на качество обслуживания.
- Анонимные требования, имеющие признаки претензии, жалобы, которые принимаются к сведению при совершенствовании процедур и определении рисков. Исходя из их характера, они в обязательном порядке анализируются для сведения и устранения недостатков.
2.3. Сотрудники СПП обрабатывают заявления, если они не носят общего характера, передают информацию о получении руководителю УПП.
2.4. Руководитель УПП не позднее первого рабочего дня рассматривает переданные данные, определяет, что урегулировать СПП как претензию общего характера, как содержащую информацию о нарушении законодательства либо как жалобу на качество обслуживания (далее — Претензия).
2.5. Претензии должны содержать указание на существо требований, фамилию, имя заявителя, адрес для ответа или иной способ сообщения (в случае отсутствия контактной информации у Фирмы) и иную информацию, предусмотренную договором и необходимую для урегулирования Претензии.
3. Регистрация и порядок рассмотрения
3.1. При поступлении жалобы в устной форме по телефону сотрудник СПП идентифицирует потребителя (по параметрам, необходимым для решения проблемы), выясняет причины возникновения недовольства.
3.1.1. СПП во время разговора предоставляет информацию по решению конфликта.
3.1.2. Если просьба не удовлетворена во время разговора и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает заявителю срок рассмотрения и выясняет предпочтительный способ связи с ним для сообщения результата рассмотрения (по телефону или электронной почте).
3.1.3. При получении результата согласно п. 3.1.2 Порядка сотрудник СПП сообщает о результате рассмотрения претензии способом, выбранным заявителем.
3.1.4. Если обращение носит претензионный характер, то сотрудник СПП уведомляет клиента о необходимости обратиться в письменной форме.
3.1.5. Срок рассмотрения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 1 рабочего дня.
3.2. При поступлении заявления на электронную почту Фирмы или через форму обратной связи на сайте сотрудник СПП проверяет полноту предоставленной информации, при необходимости в ответном письме направляет уточнение.
3.2.1. Если обращение носит консультационный характер, то сотрудник СПП предоставляет клиенту решение по его обращению в ответном письме.
3.2.2. Если просьба в обращении клиента не решена в течение 1 часа и требует совместной работы с сотрудниками других подразделений, сотрудник СПП сообщает клиенту срок рассмотрения обращения.
3.2.3. Сотрудник СПП выясняет факты, необходимые для подготовки ответа на обращение, у сотрудников других подразделений, которые обязаны отвечать на запросы СПП в срок не более 1 рабочего дня.
3.2.4. В случае успешного урегулирования ситуации сотрудник СПП готовит ответ на обращение и направляет его клиенту по указанному им адресу электронной почты.
3.2.5. Срок рассмотрения обращения в соответствии с настоящим пунктом Порядка не превышает 3 рабочих дней.
3.3. При поступлении обращения претензионного характера обращение передается в УПП для регистрации.
3.3.1. В случае обоснованности претензии клиента руководитель УПП принимает решение об устранении нарушения и удовлетворении требований клиента. Если принятие такого решения не входит в компетенцию УПП, решение принимается председателем правления.
3.3.2. УПП с участием иных подразделений всесторонне и полно исследует обстоятельства, изложенные в претензии, и информацию, предоставленную подразделениями, по результатам рассмотрения формирует окончательный ответ. В окончательном ответе должно содержаться мотивированное, ясно изложенное решение об удовлетворении, частичном удовлетворении или отклонении претензии со ссылкой на конкретные нормативные правовые акты Российской Федерации и внутренние документы, если это необходимо.
3.3.3. В случае неполучения затребованных документов в указанный срок претензия рассматривается на основании имеющихся документов.
3.3.4. Если к претензии клиента не приложены документы, необходимые для ее всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Фирме, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока предоставления.
3.3.5. Срок рассмотрения претензии, предусмотренной настоящим пунктом Порядка, не превышает 30 календарных дней с момента ее получения и регистрации или 60 календарных дней в случае поступления претензии в отношении трансграничных переводов.
3.3.6. В случае необходимости привлечения других подразделений для ответа на претензию УПП обращается с запросом к подразделениям Фирмы, ответственным за решение проблемы, указанной в претензии, и с обязательным согласованием ответа с юридическим отделом, службой экономической безопасности и службой внутреннего контроля.
3.3.7. УПП регистрирует претензию в Журнале регистрации претензий. Направляет информацию председателю правления, в службу внутреннего контроля, юридический отдел, службу экономической безопасности, службу информационной безопасности. В случае достаточности компетенции для ответа на претензию готовит ответ.
3.4. Все поступающие обращения претензионного характера и жалобы подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации претензий, который ведется руководителем УПП в электронном виде.
3.5. Журнал регистрации претензий включает следующие реквизиты:
- дата регистрации;
- входящий номер;
- Ф. И. О. клиента (иной идентификатор), подавшего претензию;
- краткое содержание претензии;
- сведения об исполнении претензий, форма отправки ответа (дата, исходящий номер, если ответ предоставляется в письменном виде).
Если окончательный ответ не дан в рамках общего срока рассмотрения обращения, руководитель УПП согласовывает новый срок с председателем правления и сообщает клиенту причину и срок, в который поступит ответ.
3.6. При невозможности урегулировать спорную ситуацию в претензионном порядке клиент вправе обратиться в судебные органы.
3.7. Полученные претензии и ответы на них хранятся не менее 5 лет.
4. Права сотрудников УПП, СПП
4.1. В целях эффективного рассмотрения обращений сотрудники УПП, СПП вправе:
- запрашивать дополнительные документы и сведения у клиента;
- требовать у сотрудников Фирмы предоставления документов, необходимой информации, письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе подготовки письменного ответа на претензию клиента;
- в случае необходимости обращаться непосредственно к председателю правления, осуществляющему контроль за рассмотрением претензионных обращений и жалоб клиентов.
4.2. Все сотрудники обязаны отвечать на запросы УПП, СПП в течение 1 рабочего дня с момента получения запроса.
5. Основания отклонения обращений претензионного характера и жалоб
5.1. Обращение претензионного характера или жалоба не принимается к рассмотрению в следующих случаях:
- обращение не поддается прочтению;
- обращение анонимно либо в нем отсутствуют сведения, установленные п. 2.5 настоящего Порядка, даже после соответствующего требования Фирмы об их внесении;
- обращение подано не клиентом Фирмы (или его законным представителем);
- обращение уже было подано клиентом и повторное обращение не содержит новых данных, а по предыдущему обращению уже дан ответ, в этом случае клиенту направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на предыдущий ответ;
- по данному вопросу уже было принято решение судом;
- обращение подано с использованием ненормативной лексики, в грубой форме.
В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:
Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (ФЗ-2300-1 от 07.02.1992). Тот же срок действует в случае невыплаты по полису ОСАГО (ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).
На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017).
Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:
Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.
Клиенты хотят, чтобы к ним проявили искренний интерес: звонили, помогали разбираться в сложной ситуации. Но в реальности мало компаний готовы проявлять заботу, которую заслуживает клиент. А те, кто готов — не знают, каким образом это делать.
Правильная работа с жалобами клиентов — один из способов выделиться среди конкурентов и повысить лояльность клиентов: потенциальных и тех, кто уже посещал вас и остался недоволен услугой. Об этом будем разбираться в статье.
Миф или реальность: «Жалуются только агрессивные и жаждущие выгоду»
Многие сотрудники считают, что жалуются в основном два типа людей: агрессивные и те, кто хочет получить выгоду от компании. И зачастую руководители относятся к жалобам так же.
Занимая такую позицию, сотрудники будут «защищаться» от людей, озвучивших негатив, и отвечать на жалобы с посылом: «Сам дурак».
Приведу 3 реальных примера отработки жалобы клиентов. Спойлер: так делать не стоит.
Косметологическая сфера
В переписке нет прямой агрессии, но упоминание опыта мастеров обозначает, что клиент сам виноват в своей проблеме. Представитель косметологии переложил ответственность за результат процедуры на клиента, и никак не включился в его проблему.
Beauty-сфера
Аналогичная ситуация — сотрудники не включились в проблему клиента и попытались выставить его виноватым. К тому же пытались замаскировать своё равнодушное отношение штампованным обращением: «С наилучшими пожеланиями».
Nail-индустрия
В этом случае компания проявляет агрессию, чтобы обелить себя.
Помните: отработав хотя бы одну жалобу неправильно, вы рискуете потерять доверие многих клиентов.
Если некорректно ответить на жалобу клиента
Недовольный клиент может выложить скриншот переписки на отзовики и в соцсети. Увидев негатив, потенциальные клиенты поймут, что компания не несет ответственности за процедуры и не готова помогать, если что‑то пойдет не так: выступит ли у вас раздражение, испортится отпуск или случится что‑то по-настоящему страшное.
Сотрудникам и продавцам в целом сложно принимать негатив на свой счёт. И это понятно — неприятно слышать, что ты не оправдал чьих‑то ожиданий. Но в компаниях, где главной частью работы является общение с людьми, важно уметь корректно принимать ЛЮБУЮ обратную связь.
Если не отработать навык правильного ответа на жалобы клиентов, компания не сделает работу над ошибками, и упустит лояльных клиентов — они уйдут к конкурентам.
Почему надо всегда отвечать на жалобы клиентов и покупателей
Как отработка жалобы «работает» на уровне клиентов
-
Клиент, который воспользовался услугой и больше не пришел — потеря не одной покупки.
В перспективе этот человек мог бы стать вашим постоянным гостем и совершать покупки ежемесячно на протяжении долгого времени. А особенно лояльные покупатели советовали бы вас своим друзьям и близким, что увеличило бы вашу выручку.
Клиент, чью жалобу отработали некорректно или не отработали совсем, запускает обратную реакцию. Вероятнее всего вы уже не сможете заслужить доверие его близкого окружения.
-
Большинство людей в поиске услуги обращают внимание на отзывы.
Так работает триггер толпы. Человек скорее купит товар, у которого оценка 5 и который приобрели 1000 человек, чем товар с такой же оценкой, но который приобрели всего 10 раз. Это даёт внутреннее спокойствие — если по этой дороге прошло уже 1000 человек, значит, скорее всего, там надёжно и безопасно.
Прочитав негативный отзыв, потенциальный клиент обратит внимание ни на саму ситуацию, а на то, как отреагировала компания, к которой обращались. Если нагрубила и выставила клиента виноватым — потенциальный клиент почувствует себя небезопасно.
На уровне сотрудников
Действительно, бывают разные ситуации: клиенты могут жаловаться, когда совершают покупки не в настроении, ищут выгоду или просто хотят дать выход негативным эмоциям.
Но если в компании в порядке вещей считать клиентов стервозными и не работать со сложившимися у них неприятными ситуациями, то постепенно в категорию «жалующихся» начинает попадать все больше и больше людей.
Однажды я проводила обучение в сети бьюти-пространств. Несколько администраторов рассказали, что самое сложное в их работе — выстраивать общение с клиентами, которые вечно всем недовольны.
Запрос был понятен, я была готова работать в этом направлении. Но по итогу оказалось, что в ряды «недовольных» коллектив причислял всех, кто хотя бы немного высказал свое мнение. Например: «У вас очень классно, но вот бы света добавить» или: «Не могу к вам вторую неделю попасть, а так хочу. У меня абонемент. Будет здорово, если сможете заранее напомнить, что нужно записаться».
В результате за неделю обучения ни в одном из приведённых администраторами примеров я не увидела стервозности клиентов. Сотрудникам было удобно считать клиентов «недовольными».
Несмотря на уют бьюти-пространства, клиенты со временем уходили к конкурентам, которые проявляют внимание и при возникновении проблем решают их.
Если бы администраторы проявляли внимание к мнению клиентов, компания могла бы улучшить сервис, повысить лояльность клиентов и в результате увеличить выручку и клиентопоток.
Роль жалобы клиентов для компании
На самом деле писать жалобы не так просто. Для этого нужно снова погрузиться в неприятную ситуацию: вспомнить её, проявить твёрдость и высказать мнение. Клиенту нужна смелость, чтобы озвучить свое негодование.
В этот момент клиенты делятся на 2 типа:
-
Те, кто готов жаловаться.
Они заранее готовятся защищать свои интересы. Он знает, что как потребитель, имеет право высказывать свое мнение, но понимает, что в ответ на его жалобу может быть либо равнодушие, либо агрессия.
Поэтому чаще всего такие клиенты проявляют недовольство с большим негативом: резко, агрессивно. Так в природе заложен механизм защиты: не хочешь, чтобы тебя съели — вставай на задние лапы, поднимай руки вверх и рычи, как большой зверь.
-
Те, кто не видит смысла обращаться за разъяснением обстоятельств.
Так как общение с недовольными клиентами повсеместно сводится к позиции «Сам дурак», многие люди считают, что жалоба — это пустая трата времени.
- Провести работу над ошибками, улучшить сервис на моменте возникновения проблемы, пока она не разрослась до больших масштабов и не коснулась других людей.
- Продемонстрировать потенциальным клиентам, что компании важно мнение гостя, и она готова разбираться в любой сложной ситуации.
- прийти и быстро все переделать;
- высказать свое мнение;
- понять, почему такая ситуация могла произойти;
- или чтобы его больше не беспокоили.
- Поймите, что негатив из жалоб НЕ направлен лично в вашу сторону. Человек не хочет лично вас оскорбить или поставить на место. Он просто искренне делится своей болью.
- Не вешайте ярлык «сложный клиент» на каждого, кто делится негативом. Избавившись от стереотипов, вы заметите моменты, с помощью которых вы сможете улучшить работу компании благодаря жалобам.
- Поймите: клиенту непросто делиться негативом. Поэтому дайте ему время выговориться, ведь оставлять плохой отзыв так же страшно, как и получать его.
- Воспринимайте клиента как близкого приятеля, но не нарушайте личных границ. Представьте: друг рассказывает о неприятной ситуации. Какие чувства вы испытаете? Желание выслушать, поддержать, помочь. Относясь к клиенту в сложной ситуации, как к другу, вы забудете про страх и сконцентрируетесь на том, как решить ситуацию.
- — искренне поблагодарите его за рассказ;
- — обязательно скажите, что понимаете: делиться таким непросто;
- — сообщите, что понимаете его чувства и сложившаяся ситуация непозволительна.
- Заверьте клиента, что вы обязательно решите ситуацию: отправите специалиста на повышение квалификации, пересмотрите весь товар, поменяете поставщика и т. д.
- Если необходимо, задайте клиенту дополнительные вопросы. Сейчас он уже более спокоен и сможет без сильного эмоционального окраса поделиться деталями произошедшего.
- Искренне скажите, что вам важно доверие гостя, и предложите решение ситуации. Помните, в первую очередь важна ваша включённость в ситуацию и готовность идти навстречу, а только потом скидки, подарки или деньги.
- Добавляйте в речь фразы, которые покажут ваше отношение к ситуации.
В узком смысле жалоба для компании — это шанс вернуть доверие человека, который остался недоволен результатом, узнать его боли и потребности и сделать постоянным гостем.
В широком — возможность:
3 частых ошибки при работе с жалобами клиентов
Конечно, есть компании, которые стараются работать с жалобами. Но иногда они не понимают того, что на самом деле ждёт клиент.
1 ошибка: «Стараться сразу решить проблему»
Вам может казаться, что дать скидку на следующий визит/покупку или вернуть деньги — лучшее решение. Это имеет место быть, но не стоит предлагать скидку сразу, как только услышали о проблеме.
Например:
— Здравствуйте! Мне испортили ногти, все отвалилось через два дня!
— Добрый день. Спасибо за ваш отзыв. Дарим вам скидку 1000 рублей на следующее посещение. С наилучшими пожеланиями:)
Так у человека может сложиться ощущение, что вы от него «откупаетесь», а не хотите решить проблему. В результате он перестанет доверять вам и больше не придёт.
2 ошибка: «Очень сухой ответ»
Когда компания только начинает работать с жалобами, сотрудники могут впадать в ступор — они дают очень сухой ответ: «Поняли Вас, тогда до свидания», или: «Хорошо, мы это учтем».
Это происходит из‑за того, что сотрудник воспринимает жалобу, как отказ быть клиентом компании. Но это не так.
Жалуясь, люди не ставят в отношениях с компанией точку. Они всего лишь хотят поделиться тем, что их не устроило.
3 ошибка: «Выгораживание персонала»
Часто, отрабатывая жалобу клиента, сотрудники целенаправленно упоминают опыт, статус и регалии компании или отдельного специалиста.
Например:
— Здравствуйте! Мне испортили ногти, все отвалилось через два дня!
— Здравствуйте, Анна. Первый раз столкнулись с такой ситуацией! Мастер Надежда имеет опыт работы больше 5 лет. Возможно, у Вас был гормональный всплеск или Вы ходили в бассейн сразу после визита. Стоит обратить внимание на работу гормонов.
Позиция «Дело не в нас. Проблема в чём-то другом, возможно, в вас» заведомо проигрышная. Клиент почувствует, что вы не только отказываетесь помочь, но и выставляете его виноватым.
Эти ошибки возникают из‑за того, что сотрудники, как лицо компании, неправильно расценивают желания и эмоции клиента, который делится негативом.
Нам кажется, что он хочет:
Эти причины второстепенны.
На самом деле, когда клиент жалуется, он в первую очередь хочет, чтобы его услышали и поняли. И не хочет встречаться со стеной из предрассудков, непонимания и холодного отношения.
Если вы проявите внимание и окажите поддержку, вы сможете вернуть лояльность человека, который приложил усилия и поделился с вами неприятной для себя историей.
4 шага до успеха: как работать с жалобами клиентов
Шаг 1: «Избавьтесь от страха»
Режим защиты или ступора активируется из‑за того, что сталкиваться с негативом попросту страшно.
Чтобы побороть страх услышать жалобу, действуйте поэтапно:
Шаг 2: «Внимательно выслушайте».
Когда человек сообщает вам, что чем‑то недоволен, ваша главная задача — вникнуть в ситуацию по максимуму. Проявите участие и попросите рассказать подробнее, что произошло. Внимательно слушайте. При необходимости задавайте дополнительные вопросы, чтобы узнать детали ситуации.
Не нужно сумбурно перебивать клиента, оправдываться или молниеносно искать вариант решения проблемы. Он может подумать, что вы не понимаете всей важности произошедшего.
Дав клиенту возможность выговориться и выслушав его, вы можете услышать важные детали и увидеть полную картину. Например: девушка сегодня идет на свидание, но причёска испорчена. Она волнуется, что теперь не будет выглядеть идеально.
Зная детали, вы поймёте переживания клиента и сможете найти лучшее решение конкретно в его ситуации.
Шаг 3: «Проявите понимание и поблагодарите»
Напомню: если случилась неприятная ситуация, клиенту крайне важно, чтобы его поняли и поддержали.
После того как клиент расскажет о проблеме:
Благодаря этим действиям клиент поймёт, что вы на его стороне, и не будет бояться делиться своим мнением. Он почувствует, что защищаться не от кого — компания в лице сотрудников понимает его и хочет помочь.
Градус стресса снижается: если до этого разговор был на повышенных тонах, то после клиент смягчается и готов дальше вести конструктивный диалог.
Шаг 4: «Решите ситуацию»
Переходите к действиям по устранению проблемы:
Например: «Мы бы очень не хотели терять ваше доверие», «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация», «Чтобы вам было комфортно довериться нам снова, я подберу для вас идеального специалиста».
Дивиденды с отработки жалоб покупателей
Если вы отработали каждый из 4 шагов на 100%, клиент будет благодарен, что вы не оставили его наедине с трудной ситуацией, а поняли и позаботились о нём.
У него сформируется ассоциация: «Здесь у меня случилась неприятность, но мне помогли и сделали всё, чтобы мне было комфортно. Поэтому здесь не страшно, а комфортно: если вдруг что‑то пойдет не так, меня не оставят одного. А в других компаниях — не знаю.»
Такие клиенты начинают относиться к компании с ещё большим доверием, и становятся постоянными. Они будут рассказывать о вас своим друзьям как о надёжной и профессиональной организации.
Также, отрабатывая негативные отзывы на общих площадках по вышеуказанному принципу, вы покажете потенциальным клиентам, что вам можно доверять — какая бы ситуация ни возникла, вы решите любой вопрос. Из этого можно сделать вывод, что жалобы — это не плохо. С их помощью вы можете глубже понимать потребителей, оперативно устранять любые недочёты и растить преданную клиентскую базу.
Комплексный интернет-маркетинг за рубли — на 20% выгоднее!
Скидка российским компаниям! Кризис – время возможностей: усилить интернет-маркетинг со скидкой. Закажите SEO+SERM+ORM+Директ со скидкой 20%.
Хотите повысить продажи?
Проведем бесплатный конверсионный аудит.
Лучшие статьи
Если клиент жалуется — он вам все еще доверяет.
Я часто ловлю себя на мысли, что мне хочется нарушить наши правила в работе с клиентами в каком-то конкретном случае. Например, если клиент слишком грубый или вредный. Каждый раз себя останавливаю — принципы дороже. Клиента можно показательно уважать, но при этом неадекватно реагировать на жалобы. Подход к созданию качественного сервиса должен быть комплексным, лишь тогда он будет работать. Вот несколько принципов работы с жалобами, которые мы определили для свой работы с клиентами.
Признавать ошибки
Все совершают ошибки. Как бы вы ни старались, иногда случаются промахи, а если это произошло — надо признаться, в первую очередь, самому себе. Не так просто принять, что вы или ваша компания совершили оплошность. Каждый раз хочется обвинить какого-то другого или любые внешние факторы. Например, самого клиента, обстоятельства, условия рынка, погоду или ваших контрагентов. Только вот клиенту безразличны ваши оправдания и дополнительные условия, он вас выбрал и хочет получить заявленное качество товара и услуги.
Если произошла ошибка, ее надо признать и как можно скорее принести свои извинения. Самый лучший вариант — лично в письме или по телефону. Я сам пишу письма клиентам и извиняюсь за наши недоработки. По опыту, быстрое и искреннее извинение работает превосходно. У меня не было ни одного клиента, с кем не удалось бы договориться об условиях дальнейшей работы. Учитывайте, что извинения должны звучать искренне, а не в духе «сам дурак», что часто бывает, когда сотрудники исполняют предписания для галочки, поэтому доверять извинения надо проверенным коллегам.
Никогда не обвинять
Клиенты попадаются разные. Бывает и так, что клиент сам виноват в проблеме. Принцип тут простой — никогда нельзя обвинять клиента в чем-либо. Один раз обвинив клиента, вы потеряете его навсегда. Покупатель отдает деньги и рассчитывает на полное доверие с вашей стороны. Задача компании сделать так, чтобы клиент чувствовал себя правым, но без большого ущерба для самой компании.
Поступаем очень просто — выслушиваем клиента, выводим ситуацию на нейтральный уровень и обещаем все исправить. В итоге клиент не чувствует себя дураком, вы не теряете его, и все остаются в выигрышной позиции. У нас часто бывает, что клиент сам ошибся, и мы не говорим ему прямо, что он виноват, а просто объясняем, как работает система, и как нужно было сделать заказ или снять мерки. Бывают и такие клиенты, которых уже никак не удовлетворить, в таком случае лучшим способом будет вернуть деньги и больше не связываться с таким клиентом.
Жалоба — это подарок
Многие из нас воспринимают негативные обращения как большую неудачу, но это неправильный подход. Клиент оказывает вам большую услугу, когда обращается с проблемой. Все дело в том, что эту недоработку или ошибку можно решить и избежать повторения в будущем. Это большой плюс для любой компании. Жалобы – это самый простой и дешевый способ обратной связи. Вы получаете жалобы быстро и бесплатно в отличие от многих других маркетинговых инструментов. Для эффективной работы с жалобами их для начала надо собрать. Для этого необходимо предоставить своим клиентам как можно больше инструментов обратной связи с вами. Их существует огромное множество в зависимости от специфики бизнеса. На примере «Рубашка на заказ», у нас есть электронный адрес компании и мой личный, номер 8-800, мы пишем письма клиентам с просьбой оценить качество продукции, узнаем почему давно не было заказа, а в посылку вкладываем форму обратной связи с просьбой делиться мнениями.
Обязательное условие работы с жалобами — обучение сотрудников правильно воспринимать их. Клиент имеет право быть чем-то недовольным, поскольку он уже заплатил вам за услуги или товары. Сотрудники должны уметь входить в положение клиентов и понимать их. Если потребитель жалуется, значит он все еще вам доверяет.
Правильные слова
Все складывается из мелочей — каждое слово, сказанное вашими коллегами, может восприниматься клиентами совершенно по-разному. Я уверен, что надо хорошо поработать над тем, что говорят работники, общаясь с клиентами. Как минимум, клиенту нельзя говорить «Нет», если это не фраза «Нет проблем». В крупных компаниях составляют специальные словари правильных слов, фраз и схем поведения сотрудников в различных ситуациях. Важно показать клиенту его значимость для компании и искренне желание помочь. Если это желание будет расходиться со словами, то клиент сразу это заметит. Еще один важный момент — это возвышение над клиентом. Очень часто так называемые профессионалы ставят себя выше клиента и разговаривают с ним как со школьником, обвиняя и поучая. Клиент должен чувствовать себя свободно в беседе, а не быть «под прессом».
Даже используя правильные фразы, можно показать клиенту свое негативное отношение к нему. Как? Да очень просто. Различные жесты, знаки и другие невербальные приемы явно дают понять настрой во время общения. Все знают, что скрещенные на груди руки — это закрытая поза, которая отталкивает человека, с которым вы общаетесь. А закатывание глаз, а тяжелые вздохи? Можно найти еще много примеров жестов, от которых следует избавляться при общении с клиентом. Присмотритесь к себе и коллегам, возможно, вы увидите эти примеры совсем рядом с собой.
Правильные сотрудники
Лучше всего набирать на работу людей, подходящих для общения с клиентами. Я скорее возьму найму неопытного сотрудника, но приятного в общении человека, который готов учиться правильно подбирать слова и меняться. Во многих крупных компаниях подбор кандидатов ведется, исходя из принципов построения корпоративной культуры. Человек должен подходить по духу компании и разделять ее основные принципы, которые должны быть зафиксированы в специальном документе. Принципы — это основа для ориентира сотрудников в неясных условиях, когда четко не прописано, как именно нужно себя вести.
В своей практике я часто сталкивался с неисправимыми людьми. Западные книги говорят, что работать можно и с такими сотрудниками и лишь в самый последний момент расставаться. Я понимаю, что не у всех есть штат тренеров для работы с каждым менеджером, поэтому расставание — это тоже хороший вариант. Вы сделаете лучше себе и сотруднику, который не рожден работать с клиентами. Иногда можно переучить человека, но только если он сам хочет. Не попадайте в эту ловушку, я верю в искренний сервис, а не в работу из под палки. С другой стороны, бросать на произвол судьбы сотрудника тоже нельзя. Странно ожидать от работников, что те будут сотрясать землю ради удовлетворения клиентов, если их никогда не учили этому, а в прошлом постоянно подвергали взысканиям за несоблюдение правил.
И последний совет — для того, чтобы это все заработало, надо не только читать, но еще и делать!
- База знаний
- Как отвечать на жалобы
Как отвечать на жалобы без потери клиентов и вреда для бизнеса
Учимся реагировать на негатив, сохраняя лицо и нервные клетки
Редактор платформы Альфа-Курс, четыре года создаю образовательные материалы для бизнеса
В магазине обычный день: кассир пробивает товары и рассчитывает покупателей, охранник ходит по залу и следит за камерами. Вдруг в двери врывается разъярённый посетитель и требует вернуть ему деньги. Как его успокоить? Что делать дальше? Нужно ли позвать администратора? Эта ситуация — один из примеров претензии от клиента. Предприниматель может получать гневные звонки и письма, сталкиваться с недовольными контрагентами, но нужно находить выход из ситуации.
Рассказываем, что такое жалоба и чем она отличается от претензии и негативного отзыва, учимся отвечать на неприятные обращения без паники и с пользой для бизнеса.
Обращения к бизнесу: жалобы, претензии, отзывы и заявления
Любую обратную связь от тех, с кем вы работаете, называют обращением. Запретить клиенту или контрагенту обратиться к вам или органам власти никто не может — это сказано в ст. 33 Конституции РФ. Можно пожаловаться, предъявить претензию, написать заявление или оставить отзыв.
Мы разберём эти типы обращений по трём критериям:
•
в каких ситуациях имеют место;
•
какую ответственность несут стороны.
Этот раздел неосновной, но важный. Он пригодится вам не только как предпринимателю, но и как обычному человеку, если когда-нибудь вы столкнётесь с некачественным товаром, услугой или будете недовольны работой другой компании.
Жалоба
Когда имеет место
Жалоба — это обращение в сфере административно-правовых отношений (АПО). Они регулируют управление органами власти.
Представьте, что вы купили квартиру на этапе котлована, но застройщик нарушил сроки, и вы не можете заехать в своё жильё. В этом случае подают жалобу на застройщика. Спустя полгода вы заселились и заметили, что из контейнеров подолгу не вывозят мусор, а снег не чистят. Вы имеете право пожаловаться на управляющую компанию либо обратиться к администрации района или города.
АПО возникают, когда у одной из сторон есть обязательства не только перед клиентом, но и государством или другим контролирующим органом: застройщик обязан вовремя сдать дом, а управляющая компания — поддерживать чистоту и порядок. Если этого не происходит — пишите жалобу в Роспотребнадзор, обращайтесь в администрацию и другие инстанции.
Участие контролирующих органов
Жалобу всегда составляют на какую-то службу, без этого документа нельзя начать проверку.
Ответственность сторон
Если жалоба обоснована, к нарушителю обычно применяют карательные санкции. Застройщика и УК могут оштрафовать за невыполненные обязательства.
Жалобам посвящён ФЗ-59. Он касается обращений к власти, поэтому речь идёт о жалобах, хотя в названии закона этого слова нет. Согласно ст. 4 ФЗ-59, жалоба — это обращение, в котором человек просит органы власти восстановить или защитить его нарушенные права или законные интересы. Жалоба может быть личной или коллективной и касаться человека персонально или относиться к третьим лицам.
Претензия
Когда имеет место
Претензии относятся к обращениям в сфере гражданско-правовых отношений (ГПО). Они возникают, когда речь идёт о договорённостях, связанном с имуществом. ГПО касаются и личных отношений, но мы не будем их рассматривать.
Представим, что вы делаете ремонт в новой квартире. Отделочники криво положили плитку, а на мебельных фасадах через неделю начала отходить плёнка. Вы заключили договор с рабочими, получили товарный чек и имеете право на качественную работу и товар. Если что-то пошло не так — можно составить претензию.
Участие контролирующих органов
Претензию используют, чтобы уладить конфликт в деловых и торговых отношениях до обращения в суд. Такой документ называют досудебной претензией. Если на этом этапе проблема не решается, потребитель может подать исковое заявление.
Ответственность сторон
В ГПО одна из сторон ответственна перед другой, и претензию составляют, если чьи-то права были нарушены, а нарушитель возмещает ущерб.
Претензия — документ, в котором одна сторона уведомляет другую, что обязательства договора не выполнены или выполнены с нарушениями. Претензия может включать «заявительную часть» — просьбу вернуть деньги за товар, работу или услугу, но обычно просят составить отдельное заявление на возврат.
Заявление
Заявление составляют в разных случаях, они описаны в ст. 4 ФЗ-59:
•
Когда просят помочь в осуществлении прав. Например, трудовая инспекция может составить исковое заявление, если выяснится, что работодатель не выплачивает зарплату.
•
Когда сообщают о преступлении. Пример — любое заявление в полицию о преступлении или административном нарушении.
•
Когда выражают недовольство работой органов власти или отдельных должностных лиц. Важно, что критиковать можно, а оскорблять — нельзя.
Отзыв
Это самый понятный вариант обратной связи от клиентов, его мы тоже не будем разбирать подробно.
Отзывы могут быть положительными и отрицательными. Последние путают с жалобами и претензиями, но отзыв — это личное мнение. Негативный отзыв выражает недовольство, но должен говорить об опыте взаимодействия с компанией и её продукцией. Часто покупатели в отзывах указывают на недостатки сервиса и просят вернуть деньги. С такими клиентами нужно связываться и разбираться в ситуации: возможно, понадобится составить претензию и заявление на возврат.
Нужно ли отвечать на претензии
Отвечать на обращения контрагентов и покупателей нужно, и вот почему.
Ответы иногда требуются по закону
Мы уже говорили, что претензия часто бывает обязательным шагом перед обращением в суд. Судиться всегда неприятно и дорого, поэтому в интересах бизнеса ответить на негатив.
Если претензия с недовольством потребителей, на неё можно не реагировать, но лучше это сделать. Их права регулирует ФЗ-2300-1 «О защите прав потребителей». Если претензия связана с нарушением прав, но её отказались рассматривать, можно получить штраф:
- для должностных лиц — от 15 до 30 тысяч рублей;
- для юрлиц — от 100 до 300 тысяч рублей.
Этот вид ответственности прописан в п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Ответы важны для репутации
Представим, что вы продали другой компании партию товара, но неправильно составили накладную. Покупатель не заметил ошибки и подал накладную в ФНС, чтобы подтвердить расходы и получить вычет на НДС, но налоговая служба не приняла документ. Контрагент обратится к вам, чтобы исправить накладную, но в следующий раз может найти другого поставщика. Если потерять клиента, а он расскажет другим, это повлияет на продажи.
Ответы важны для развития сервиса
Например, год назад вы открыли кофейню по франшизе. Всё шло хорошо, но недавно в 2ГИС появились отзывы: «У вас так грязно, что подошвы прилипают к полу», «Кофе всегда был вкусным, а теперь горчит».
Может оказаться, что сотрудники недовольны зарплатой, поэтому перестали стараться за эти деньги. А может быть, это накрученные отзывы от конкурентов. Иногда франчайзи прописывает в договоре определённые стандарты работы. Если есть явные нарушения и жалобы клиентов правдивы, франчайзер может разорвать договор.
В любом случае нужно всё проверить — так вы найдёте реальные или потенциальные проблемы и станете лучше, а если претензии необоснованы, важно поддержать репутацию компании.
В какой срок нужно ответить
Срок может быть произвольным либо утверждённым законом или договором. Разберём, какие конкретные сроки есть для ответа на претензию.
30 дней. Можно ждать почти месяц, если отправили претензию:
- грузоперевозчику;
- почтовому отделению — по поводу отправлений и денежных переводов между населёнными пунктами;
- контрагенту, который задолжал денег.
10 дней. Такой срок установили для ответов на претензии потребителей, претензии по полису ОСАГО и вопросам к качеству туристического продукта.
5 дней. Меньше недели рассматривают претензии по поводу отправлений и денежных переводов внутри населённого пункта.
Срок может быть установлен договором, который вы составили. Например, в нём сказано, что вторая сторона реагирует на претензии в течение 10 рабочих дней. Вы можете соблюдать срок, даже если контрагент требует дать ответ за неделю.
В остальных случаях срок ответа на претензии может быть произвольным, но в разумных пределах. Не стоит тянуть с решением больше месяца, лучше всего реагировать в течение двух–трёх недель.
Как составить ответ на претензию или жалобу
Отвечать на претензии и жалобы — это не первое, что нужно делать, когда они поступили. Вот как выглядит алгоритм работы с негативом.
Схема работы с претензиями
Шаг 1. Оценить обоснованность жалобы
Обратите внимание на то, что вам написали, от этого зависит ответ. Жалобы и претензии могут быть трёх типов:
- Обоснованные — их нужно отрабатывать до конца.
- Необоснованные — о таких жалобах говорят, когда покупатель не прочитал, как клеить обои, поэтому они не держатся, или не изучил договор и решил, что мебель привезут через 20 календарных дней, а не рабочих.
- Провокационные — вид манипуляции, когда жалобами клиент пытается получить от организации бонусы: скидку, бесплатную доставку и так далее.
Шаг 2. Проанализировать приоритет
Жалобу нужно оценить по важности и срочности. Возможны три варианта:
- Важная и срочная — на них отвечаем в первую очередь. Например, если клиент пожаловался не только вам, но и выше — например, Роспотребнадзору или ФНС.
- Важная и несрочная — это жалобы, по которым понятно, что вы неправы, а срок ответа — от 10 до 30 дней. Обычно этого времени достаточно, чтобы во всём разобраться.
- Неважная, но срочная — с осторожностью отнесём к таким жалобам необоснованные и провокационные. Вы знаете, что реальной проблемы нет, но нужно отработать негатив, пока клиент всем о нём не рассказал.
Неважных и несрочных жалоб, наверное, не бывает, иначе на них не нужно было бы отвечать, а мы этого не рекомендуем.
Шаг 3. Дать первую реакцию
Первичный ответ зависит от того, в каком виде пришла претензия:
- Если клиент пришёл или позвонил, нужно выслушать всё на месте и урегулировать. Когда решить проблему сразу невозможно, важно взять контакты и обозначить срок.
- Если претензия письменная, у вас есть время собраться с мыслями, опросить сотрудников и спокойно написать ответ. Он может быть не один: как и при личной встрече, сначала можно ответить, что вы разберётесь в ситуации, и установить сроки.
Общие правила первой реакции на жалобы
Быть внимательным и спокойным
Если клиент рассказывает о проблеме, сосредоточьтесь на ней и не перебивайте. Дайте человеку выплеснуть эмоции — возможно, после этого он станет спокойнее или сам поймёт, что не прав. Попытки сразу оправдаться будут сбивать с мысли и раздражать ещё сильнее.
Если жалоба письменная, читайте вдумчиво. Клиент может писать с ошибками, перепрыгивать с одной мысли на другую. Важно понять, что именно случилось.
Убедиться, что вы правильно поняли смысл
Нет ничего хуже, чем решать проблему, которой не было. Если человек жаловался на срок изготовления, а вы пытаетесь ускорить доставку, то можете спровоцировать вторую волну агрессии. Лучше всего дослушать клиента до конца и спросить: «Я правильно понимаю, что вас не устраивает… ?».
Разобраться в письменных жалобах иногда сложнее, потому что дополнительные вопросы затягивают переписку и нервируют. Прочитайте текст несколько раз.
Следующие шаги зависят от того, обоснована ли претензия.
Если претензия обоснована
•
Признайте ошибку и посочувствуйте. Например, «Мне очень жаль, что кухонный гарнитур приехал с царапинами — это наша вина».
•
Извинитесь. «Я прошу прощения, что наша работа вас расстроила. Неприятно дождаться новую мебель и увидеть дефекты».
•
Предложите пути решения. «Мы быстрее обычного изготовим фасады, бесплатно привезём и заменим их».
•
Обозначьте сроки для решения проблемы или для предоставления ответа.
Если претензия необоснована
•
Не указывайте на ошибку. Это не шаг, но это очень важно. Нельзя сказать клиенту: «Я вас выслушал — вы не правы».
•
Мягко объясните ситуацию. Например: «Я понимаю, вы недовольны, что ремонт медленно продвигается из-за обоев. В инструкции к ним сказано, что нужно сначала нанести клей на стену, а затем на полотно, и после этого приклеивать. Вы пробовали так делать?».
•
Выслушайте клиента ещё раз. Реакция может быть разной: из-за своей ошибки люди могут злиться и переживать или обрадоваться и поблагодарить вас. Сохраняйте спокойствие и будьте вежливы.
Если клиент манипулирует
- Спросите, чего он хочет. Обычно такие люди любят получать бонусы просто так. Если требование не кажется вам слишком значительным, можно согласиться, но лучше так не делать. Клиент может взять эту тактику на вооружение и регулярно «бомбить» службу поддержки или продавцов.
- Если требования завышены, оставайтесь спокойным и не идите на поводу. Провокаторы ждут, что вы испугаетесь или разозлитесь, подпитываются этими эмоциями и легко продолжают манипуляцию.
- Объясните, почему вы не выполните требования. Можно предложить бонус поменьше, не в ущерб бизнесу, но это не всегда работает.
- Твёрдо, но вежливо закончите разговор. Если стиль общения неприемлем, сообщите об этом и прекратите диалог или переписку. Полезно сохранять записи телефонных звонков, текст сообщений, видеозаписи и другие признаки того, что сделано всё возможное.
Шаг 4. Решить ситуацию
Если претензия обоснована, исправьте ошибку и поблагодарите клиента за ожидание. Важно сделать всё правильно и уложиться в сроки, о которых вы договорились. Иногда полезно ещё раз извиниться или даже предложить бонус на следующую покупку.
Шаг 5. Улучшить сервис
Даже если жалоба была единственная, это повод для размышлений. Можно усилить контроль за погрузкой и транспортировкой товаров, чтобы они не теряли внешний вид, делать инструкции более понятными, увеличить шрифт текста в договоре и проговорить условия с покупателем или контрагентом.
Как соглашаться и возражать
На любую претензию важно правильно ответить в письменном виде. Вот что нужно указать.
Что должен содержать ответ на претензию. Вот что нужно указать.
Фото на обложке: kabu / Getty Images.