Нет инструкции на русском языке можно ли вернуть товар

Информация для потребителей. Должны ли продавцы давать инструкцию на товар на русском языке?

В соответствии с п. 1 ст. 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). Указанная информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителя на русском языке.

Достоверность информации предполагает соответствие содержащихся в ней сведений о товаре (работе, услуге) действительным. Таким образом, если перевод на русский язык недостоверен, то это следует расценивать как предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной информации, и для продавца (изготовителя, исполнителя) наступают правовые последствия, предусмотренные ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» .

В ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» определен объем обязательной информации, которую изготовитель (продавец, исполнитель) обязан довести до потребителя. Информация, предусмотренная пунктом 2 статьи 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

КОНСУЛЬТАЦИЮ по вопросам защиты прав потребителей Вы можете получить в Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Рязанской области», расположенном по адресу: г. Рязань, ул. Островского, д. 51 а, каб. 313. (тел. 92-97-80), а также по телефону горячей линии: 8-800-200-10-62

Здравствуйте, на основании ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей» изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора в том числе о правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);  Информация доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг).

Следовательно, информация считается доведенной до потребителя  если она указана русском языке.

В силу ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).

Таким образом если отсутствует информация полная и достоверная информация о товаре, то есть право отказаться от него на основании вышеуказанной статьи и потребовать возврат уплаченной суммы (вне зависимости технически сложный или нет, есть следы эксплуатации или нет). Если дело доходит до суда, то у потребителя есть обязанность доказать тот факт, что отсутствующая информация для него существенная и обуславливала его выбор.

Возвращаем то, что вернуть нельзя

Российские потребители зачастую вообще не знают о своих правах. Например, в интернет-магазине куплено кольцо, но оно не подошло по размеру. Обычный магазин на соседней улице покупку обратно не примет, а вот с онлайн-торговлей дело обстоит несколько иначе. Кольцо обязаны принять.

Еще сложнее ситуация с обувью. Даже через год-два можно требовать возврата денег, если туфли или ботинки окажутся некачественными. Есть нюансы и с ремонтом бракованной техники. Магазины соглашаются принять ее, но сообщают, что покупатель должен самостоятельно везти холодильник или стиралку в салон. Но потребитель не обязан это делать. Организация доставки — проблема продавца.

О том, что прописано в законах, но не знают российские покупатели, речь и пойдет далее.

Любой товар, купленный онлайн, подлежит возврату

Тем, кто любит покупать товары онлайн, следует внимательно изучить п. 4 ст. 26.1 Закона о защите прав потребителя.

Пока интернет-заказ не получен, покупатель имеет право отказаться от покупки. Если же курьер уже ушел с подписанной накладной, либо вы забрали посылку в пункте выдачи, на отказ дается 7 дней.

Важно за это время не утратить товарный вид вещи и сохранить товарный чек. Последнее не обязательно, но желательно. Если чек отсутствует, нужно будет доказать, что товар куплен в определенном магазине. Маркетплейсы ведут историю покупок по каждому клиенту. В небольших магазинах подобный сервис может отсутствовать. В этом случае пригодится документ об оплате, в том числе онлайн. Важно только не забывать, когда товар приобретался.

Основное преимущество интернет-покупателей перед офлайновыми — возможность вернуть любой товар даже при условии, что он не имеет брака, идеально выполнен. Но есть и исключения. Возврату не подлежат товары, «имеющие индивидуально определенные свойства». Если компания шила шторы, произвела диван для конкретного заказчика (по его размерам, с учетом определенной цветовой гаммы), вернуть их не получится. Например, в 2020 году Мосгорсуд не разрешил вернуть кухонный гарнитур, собранный под конкретное помещение.

Для офлайн-торговли составлен перечень товаров, вернуть которые не получится, если они не имеют брака. Это правило распространяется на медикаменты, косметические средства, ювелирные изделия, автотранспорт и т. д. Здесь нужно отметить, что перечень содержится в той статье закона «О защите прав потребителей», которая относится к офлайн-продажам.

Но изучение сложившейся судебной практики показывает, что часто судьи ссылаются на этот список при рассмотрении споров между покупателями и онлайн-магазинами. Например, в 2020 году гражданину не разрешили вернуть часы, купленные онлайн. И в решении содержалась ссылка именно на перечень непродовольственных товаров, вернуть которые не получится при условии, что вещь — надлежащего качества.

Иная позиция обозначена в разъяснениях Роспотребнадзора. Здесь полагают, что нельзя вернуть или обменять товары надлежащего качества, только купленные в офлайн-магазине. Ссылаться на перечень товаров можно только в контексте ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Если же внимательно изучить ст. 26.1, регламентирующую онлайн-продажи, можно отметить, что в ней нет никаких перечней товаров, не подлежащих возврату или обмену. Значит, и ссылаться на них нельзя.

Товар продается по ценнику

Покупатели в магазинах часто сталкиваются с тем, что на витрине стоит ценник с одной ценой, а на кассе значится другая. Продавцы, отводя взгляд, сообщают, что «акция только закончилась, не успели поменять ценники».

И здесь покупателю нужно помнить о п. 1,2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей и п. 2 ст. 437 ГК РФ. В соответствии с данными нормативными актами на ценнике должна быть указана актуальная информация. Покупатель должен знать, сколько ему предстоит заплатить, чтобы выбрать товар для себя. Ценник в магазине является публичной офертой. Значит, торговая точка хочет получить за товар именно эту сумму.

Часто покупатель понимает, что переплатил уже отойдя от кассы. В этом случае он имеет право на возврат разницы между ценами. Такие разъяснения дает Роспотребнадзор.

Гарантия продлевается в случае несезона
Одежные и обувные магазины очень любят нарушать п. 2 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей». И дело обстоит так.

В конце сезона можно выгодно купить обувь. В марте снижают цены на сапоги и ботинки, в августе — на босоножки и сабо. И покупатели активно этим пользуются. Обновка 7-8 месяцев лежит в коробке в шкафу, а потом начинаются проблемы. Подошва через 2-3 недели лопается, но магазин отказывается принять товар обратно. Причина — истекла гарантия.

И здесь представители продавца будут неправы. Если речь идет о зимних ботинках, то и гарантию следует отсчитывать с начала зимнего сезона, но не календарного, а «юридического». Он — свой для каждого региона. В Воронеже зима юридически начинается с середины ноября и продлится до середины марта. Если же переехать ближе к Мурманску, то здесь «юридическая» зима начнется 01 ноября и закончится 01 апреля.

Наличие гарантии необязательно для возврата некачественного товара

Общее правило гласит, что товар можно вернуть, если проблемы выявлены в течение срока годности или действия гарантии.

Но не забываем о п. 5, 6 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей». В них сказано, что и поле истечения гарантийного срока покупатель может вернуть товар. Но конкретный способ защиты своих прав потребителю придется выбирать в зависимости от того, когда проблема стала очевидной.

Если товар куплен менее 2-х лет назад, покупателю придется доказывать наличие брака, иных недостатков в момент перехода права собственности. Либо существовали причины, приведшие к появлению недочетов.

Если же товар куплен свыше 2-х лет назад, возврат невозможен. Магазин может предложить только ремонт, но при условии, что не сам покупатель сломал вещь, что проблема уже существовала в момент, когда товар передавали ему. Либо уже были причины, приведшие к появлению проблем.

Если это условие выполняется, можно претендовать на проведение ремонта на безвозмездной основе в любое время, пока для данного товара не истек срок службы. Его обычно обозначает производитель. Информацию указывают на упаковке или в паспорте (инструкции по эксплуатации). Найти ее можно и на официальном портале завода. Если же производитель никак не обозначил срок службы, он составит 10 лет. Отсчет начинается с даты, когда товар передается конечному потребителю.

Отдельно стоит рассказать о двух ситуациях:

1. Покупатель обратился с требованием о проведении ремонта, но его не удовлетворили в течение 20 дней.
2. Товар не подлежит ремонту. Проблему устранить не получится.

В первом случае покупатель имеет право заказать ремонт в другой компании, а с продавца потребовать всю уплаченную при этом сумму. Во втором товар подлежит обмену на такой же, но качественный. Альтернатива — возврат денег.

Нет описания на русском языке? Товар можно вернуть

На витринах часто можно видеть упаковки без единого слова на русском языке. Покупатель видит красивую коробку, выслушивает объяснения продавца и покупает товар. А уже дома узнает, что это ему вообще не нужно, эта вещь (например, косметическое средство) предназначена для другой аудитории.

Если покупатель столкнулся с подобной ситуацией, он имеет право вернуть товар продавцу. То, что товар — надлежащего качества, значения не имеет. Ссылаться можно на п. 44, п. 36 ПП ВС от 28.06.2012 № 17 и п. 1 ст. 12 Закона «О защите прав потребителей».

Еще в 2012 году судьи ВС РФ решили, что потребителю должны быть предоставлены исчерпывающие сведения о продаваемом товаре. Если же информация отсутствует, можно идти обратно в магазин с претензией. Продавец отказывается вернуть деньги? Спор разрешит суд. Но при этом нельзя забывать о том, что возврат должен быть произведен в разумные сроки: с учетом предназначения товара, сезонности его применения и общих сроков годности. Например, если крем без надписей на русском, пролежал несколько лет у потребителя на полке, вернуть его не получится. Если же проблема выявилась сразу, у продавца не будет оснований для отказа в приеме товара обратно.

В суды россияне по таким вопросам обращаются нечасто. Но те примеры, что есть, позволяют сделать вывод о том, что вернуть можно даже товар без брака и иных недочетов, который по закону не подлежит возврату. Так, один гражданин купил электрогенератор без руководства на русском языке. Из-за неправильного подключения агрегат сгорел. Суд принял сторону потребителя. Продавец вернул ему деньги. Причина — отсутствие инструкции на языке покупателя.

Покупатель не платит за непреднамеренно испорченный товар

Товар в магазинах зачастую стоит так, что достать нужную банку или бутылку, не задев соседние, практически невозможно. Проблемой для покупателей могут стать и пирамиды из товара, выстроенные между стеллажами. Клиент случайно задевает его, несколько упаковок падает на пол. Что-то разбивается. Товар не подлежит дальнейшей реализации.

Представители магазина начинают требовать, чтобы покупатель компенсировал убытки. Но в соответствии с п. 1 ст. 459 ГК РФ, п. 1 ст. 458 ГК РФ потребитель не обязан это делать, если товар испорчен случайно. Исключение — ситуация, когда покупатель уже купил товар и уронил его, отойдя от кассы.

Здесь особого внимания заслуживает пояснение, что же понимается под термином «случайно». Если обратиться к Постатейному комментарию к части второй ГК РФ под редакцией П. В. Крашенинникова, то порча товара будет «случайной», если она произошла по причинам, не зависящим от потребителя или продавца.

В соответствии с разъяснениями Роспотребнадзора, чтобы взыскать с покупателя деньги за испорченный товар, необходимо доказать, что его действия были умышленными. Но даже в этом случае продавцы не могут на кассе отбирать у нарушителя кошелек или банковскую карту для оплаты товара. Решать проблему придется через суд.

Упаковка предоставляется бесплатно

Эта проблема актуальна для магазинов, продающих развесной или разливной товар. Продавцы отказываются насыпать конфеты, укладывать пирожные, наливать пиво в тару покупателя и предлагают купить свою. Но такие действия незаконны, что регулярно подтверждает Роспотребнадзор. Если клиент напишет жалобу в эту структуру, информация подтвердится, торговую точку оштрафуют.

Если обратиться к п. 32 и 62 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи (утверждены Постановлением Правительства от 31. 12. 2020 № 2463), можно увидеть, что покупатель имеет право на то, чтобы получить развесной товар в упаковке. И плату за нее требовать нельзя. Одновременно продавец не имеет права вводить условия, при которых не будет продавать один товар, если покупатель отказывается оплатить второй.

Спорные ситуации часто возникают и в магазинах, торгующих одеждой и обувью. Покупатель получает коробку с товаром и просит пакет. А продавец в ответ сообщает, что тара продается отдельно. И он неправ. По актуальным правилам торговли обувь, одежду, ткани, меховые изделия надлежит передавать покупателю в упаковке при наличии соответствующих просьб со стороны последнего.

Предоставление временного товара на период ремонта

Купленный ноутбук, телефон или холодильник сломался. Если гарантийный срок не истек, потребитель имеет право на бесплатное устранение недочетов. Одновременно продавец обязан предоставить ему во временное пользование товар, с аналогичными «основными потребительскими свойствами».

Если внимательно изучить разъяснения Росстата, можно увидеть, что вещь относится к товарам длительного пользования, если ее можно повторно и регулярно использовать в определенных целях несколько месяцев или лет.

Вопросы предоставления товара во временное пользование регулируются многочисленными нормативными актами, в том числе:

• п. 2 ст. 20 Закона «О защите прав потребителей»;
• Постановление Правительства от 31.12.2020 № 2463;
• приказ Росстата от 30.12.2014 № 734.

Но нередко возникает вопрос, что же следует понимать под основными потребительскими качествами. Например, основное предназначение телефона — совершение звонков. Но современные модели можно сравнить с мини-офисами. С их помощью можно фотографировать и обрабатывать снимки в редакторе, оплачивать покупки, переводить средства и т. д. Телефоны отличаются количеством ядер в процессоре, количеством камер, объемом памяти и иными характеристиками. И что должны предоставить покупателю, у которого возникли проблемы с моделью, выпущенной в этом году? Может ли магазин предоставить ему кнопочный телефон, произведенный десятилетие назад? Ведь формально его можно использовать для звонков.

Некоторую ясность в этот вопрос внес Третий кассационный суд. Из его решения следует, что под потребительскими свойствами следует понимать комплекс «технических, экономических и эстетических качеств товара, обеспечивающих покупателю наибольшее удовлетворение потребностей».

Такой вывод был сделан по итогам рассмотрения спора между крупным сетевым магазином и потребителем. Последнему на время ремонта игрового ноутбука предложили самую замену с минимальным быстродействием. Покупатель не согласился с таким вариантом и обратился в суд.

Судьи не приняли во внимание доводы продавца о том, что с помощью подменного ноутбука можно обрабатывать текстовые и графические изображения, выходить в интернет, сохранять нужную информацию. Представитель магазина настаивал на том, что закон не обязывает его предоставлять покупателю во временное пользование товар с полностью идентичными характеристиками.

Суд поддержал требования истца. Как следствие, магазин выплатил неустойку, компенсацию морального вреда и потребительский штраф. Из этого решения можно сделать вывод, что на время ремонта магазин обязан предоставить, если не идентичный товар, то с практически такими же характеристиками.

Но в отдельных ситуациях покупатель вообще не может рассчитывать на замену даже в случае ремонта. Никто не обязан предоставлять машину, мебельный гарнитур (диван, шкаф, стол), кухонную плиту или драгоценности. Конкретный перечень утвержден на уровне Правительства РФ.

Продавец обязан вывезти крупногабаритный товар

Например, холодильник или телевизор через неделю после покупки вышли из строя. Продавец согласен отремонтировать вещь, но настаивает на том, чтобы покупатель самостоятельно доставил ее в сервисный центр.

Если это так, потребителю стоит поподробней изучить п. 7 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей». Здесь сказано, что перевозкой товара, если его масса превышает 5 кг, должен заниматься продавец. И делать он это должен за свой счет.

Если же магазин (сервисный центр) находится в другом городе либо отказывается решать проблемы с доставкой, покупатель может нанять машину и грузчиков самостоятельно. Но за ним остается право выставить претензию продавцу и компенсировать понесенные расходы.

Прибыльная претензия

В законе «О защите прав потребителя» сказано, что потребитель может не тратить время на составление и передачу продавцу претензии и ожидание от него ответа. Формально можно сразу подавать иск в суд.

Но не забываем о п. 6 ст. 13 Закона. В нем речь идет о потребительском штрафе. Его может получить покупатель, если его требование о замене товара, проведении ремонта или возврате денег было проигнорировано. А раз нет претензии, то и продавец не знает о том, что потребитель чем-то недоволен.

Некоторую ясность в вопрос с назначением потребительского штрафа недавно внес ВС РФ. В соответствии с его решением покупатель может претендовать на получение штрафа даже при условии, что претензия не направлялась. Но ему предстоит доказать, что продавец знал о наличии проблем с товаром.

В том деле, по итогам которого Верховный Суд принял такое решение, покупателю на прохождение всех инстанций потребовалось больше года. Чтобы не оказаться в таком же положении, покупателю лучше все же составить и передать продавцу претензию с указанием своих требований. Если же последний игнорирует обращение либо отказывается менять/ремонтировать товар или возвращать деньги, покупатель может получить через суд не только неустойку, но и потребительский штраф.

все статьи

Мы опубликовали реестр доверенных онлайн-площадок-2023. А каким вообще правилам с точки зрения защиты прав потребителей должны подчиняться маркетплейсы? Можно ли предъявлять им претензии, как обычным магазинам, вернуть товар или отказаться от него, если не понравился? Самые распространенные вопросы рассмотрим в этой статье.

Общие положения

Маркетплейс — это площадка, на которой свои товары предлагают разные продавцы. Владелец данной площадки выступает в качестве посредника или агрегатора, которому, как правило, не принадлежат размещенные на нем товары (хотя в последнее время все чаще маркетплейс выступает также в роли продавца).

Понятие «маркетплейс» в законодательстве пока не зафиксировано, и отдельного документа, регламентирующего работу таких площадок, нет. Поэтому до изменения ситуации права покупателей маркетплейсов защищает общий закон «О защите прав потребителей» (далее — Закон), в том числе в части, касающейся интернет-торговли, потому что маркетплейсы действуют онлайн. В статье мы будем использовать термины «онлайн-площадки» и «маркетплейсы», понимая под ними одно и то же.

Мы собрали самые распространенные вопросы, связанные с защитой прав потребителей на маркетплейсах. Их регулярно задают наши читатели, и решение некоторых спорных ситуаций не столь очевидное, как может показаться.

1. Какая информация о товаре должна предоставляться на маркетплейсе?

По общему правилу (п. 2.1 ст. 12 Закона) владелец маркетплейса несет ответственность за убытки, причиненные потребителю, если предоставил ему недостоверную или неполную информацию о товаре. Однако он не будет нести ответственность в том случае, если такая информация была предоставлена ему продавцом и владелец маркетплейса опубликовал ее без изменений.

В соответствии с Законом (ст. 10) продавец должен предоставлять покупателям необходимую и достоверную информацию о товарах.

В частности:

Донести эту информацию можно в технической документации, на этикетке, ценнике, в случае с маркетплейсами — в карточке товара.

Кроме того, так как в данном случае речь идет о дистанционной торговле, есть и дополнительные требования (ст. 26.1 Закона).

В частности, покупателю должны предоставить:

2. Можно ли вернуть товар, если он не похож на фотографии в карточке?

Начнем с того, что при дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, — поэтому применительно к маркетплейсам в карточках товаров должны быть описание и фотографии, которые дают максимальное представление о товаре — его комплектации, размере, цвете и так далее. При этом важно учитывать, что даже самые подробные фотографии и видео не дадут такого же представления, как демонстрация товара в торговом зале офлайн-магазина. С этим связаны более мягкие правила возврата товаров, которые не устроили покупателей по цвету, размеру, комплектации, свойствам, — о них мы расскажем далее. Пока же отметим, что да, вернуть товар можно, если он «сам на себя не похож» по сравнению с карточкой товара. При этом покупателю даже не придется ничего доказывать, и «отговориться» разницей передачи цветов на разных мониторах продавец также не сможет.

3. Можно ли вернуть товар, если в нем обнаружен брак?

Да, такая возможность гарантирована Законом (ст. 18).

Если в товаре обнаружился недостаток, покупатель может предъявить одно из следующих требований по своему выбору:

Обратите внимание! Многое зависит от того, установлен ли на товар гарантийный срок. Так, если гарантия на товар есть, то продавец будет отвечать за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения им правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Если же гарантийный срок установлен не был, то бремя доказывания недостатков ложится на покупателя.

Когда обнаруживается дефект, возникший не по вине потребителя, вернуть можно любой товар. Но если речь идет о технически сложных товарах, то могут быть нюансы. Более подробно рассказываем об этом тут. 

Важно! Чтобы не было вопросов относительно честности покупателя, вскрывать товар желательно рядом с работником пункта выдачи под камерой или в присутствии курьера. Это будет доказательством того, что товар не подменил и не сломал сам же покупатель.

4. Можно ли вернуть товар, если он не подошел по размеру, фасону, цвету или просто разонравился?

В большинстве случаев — да. Однако, поскольку речь идет о продажах в интернете, есть несколько очень важных нюансов, которые надо учитывать.

Возможность отказаться от товара на любом этапе покупки

Покупатель может отказаться от товара на любом этапе — до того момента, как он принял заказ у курьера, оплатил (если не сделал этого ранее) и подписал документы, в которых согласился на передачу товара. То есть, если вы передумали, нашли лучшее предложение или поняли, что товар вам не подойдет, можно отменять заказ даже тогда, когда курьер уже стоит на пороге. Единственное исключение — товары с индивидуально-определенными свойствами, если они могут быть использованы исключительно приобретающим его потребителем (например, которые создавались по индивидуальному заказу), но обычно на маркетплейсах такие не предлагают.

Возврат невозвратных товаров

В законе есть понятие так называемых «невозвратных товаров», их нельзя сдать обратно в магазин, если не обнаружен брак. К ним относятся, например, белье, косметика, медицинские товары. Но если речь идет о покупке на маркетплейсе, это ограничение не действует! Связано такое «послабление» с тем, что карточка товара не передает полную и исчерпывающую информацию о товаре, поэтому есть вероятность, что покупатель окажется разочарован итоговым видом приобретенной вещи. Поэтому от товара, купленного онлайн, можно отказаться даже тогда, когда он формально подпадает под категорию невозвратных. Вернуть товар можно в течение семи дней. А если продавец не предоставил информацию о порядке и сроках возврата товара, срок увеличивается до трех месяцев. Подробнее об этом читайте в нашей статье.

Обратите внимание! Иногда маркетплейсы информацию о возврате товара как бы указывают, но публикуют ее таким образом, что ее сложно найти, а зачастую покупатели о ней вообще не знают. Если при этом вернуть товар нужно, возникает спорная и неоднозначная ситуация.

С одной стороны, обязанность продавца, предусмотренная пунктом 3 статьи 26.1 Закона (сообщить об условиях возврата), признается исполненной также в случае предоставления потребителю информации с помощью электронных и иных технических средств. С другой — получается, что на покупателя ложится обязанность отыскать эту информацию самому. Обычно все данные о товаре указываются в карточке, а порядок и сроки возврата — на сайте или в приложении агрегатора. В любом случае при отказе продавца или агрегатора удовлетворить требование в добровольном порядке придется обращаться в суд.

Больше о нюансах возврата невозвратных товаров читайте здесь.

5. Платный отказ от заказа: законно ли это?

Некоторые маркетплейсы назначают платные отказы от товаров, особенно если предполагается оплата при получении. Обычно такие ограничения выставляются на определенные категории товаров, но они не совпадают с теми списками, которые существуют в законодательстве (например, с невозвратными товарами).

Теоретически платный возврат товара без брака — право онлайн-площадки, так как, по сути, это услуга по доставке несостоявшейся покупки обратно к продавцу (п. 4 ст. 26.1 Закона). Но если в товаре есть брак, прислали не то, товар не соответствует заявленному в карточке, с покупателя не должны брать дополнительную плату, потому что, по сути, он реализует свое право на возврат товара ненадлежащего качества, о котором мы рассказали ранее.

Поэтому при возникновении необоснованного снятия денежных средств за доставку необходимо предъявить претензию и потребовать возврата незаконно списанной суммы.

6. Можно ли отменить заказ сразу после его оформления?

Как мы уже упоминали выше, покупатель может отказаться от заказа на любом этапе его исполнения. В том числе, по нашему мнению, отказаться от товара с платным возвратом до того, как продавец его отправил. Такая проблема может быть актуальна, если покупатель указал не тот пункт выдачи или вообще сделал заказ по ошибке (ребенок случайно нажал кнопку, произошел сбой в системе и так далее).

Не секрет, что некоторые маркетплейсы не соблюдают данное положение: оформив заказ, отказаться от него совсем уже нельзя, только после визита в пункт выдачи, и его продавец предполагает платный возврат, деньги спишутся с карты покупателя. В случае ошибочного заказа или сбоя в системе такие траты кажутся не совсем справедливыми. В случае несогласия с действиями агрегатора (маркетплейса) рекомендуется обратиться к ним с письменной претензией, указав на вышеуказанные нормы. В этом случае несправедливо списанные деньги могут вернуть.

С недавнего времени маркетплейсы вводят дополнительные технические условия для заказа — например, двойное подтверждение или идентификация по биометрии. Если у вас есть опасения, лучше включить в приложении эту дополнительную проверку.

7. Если покупатель делает заказ с промокодом, а потом отказывается от товара, должна ли онлайн-площадка вернуть ему этот промокод?

В этой ситуации должны вернуть потраченные деньги (сумму по заказу), а также промокод, но при соблюдении тех условий, что срок его действия не истек, а покупатель отказался от всего заказа, к которому промокод применялся. Если промокод не вернули, стоит написать обращение (претензию) в адрес площадки.

8. Что делать, если маркетплейс в одностороннем порядке отменил заказ?

Согласно ст. 310 Гражданского кодекса Российской Федерации (недопустимость одностороннего отказа от исполнения обязательства), односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, поэтому действовать в одностороннем порядке, расторгать договор или признавать его незаключенным по закону маркетплейс (продавец) не может.

Если же это произошло, потребитель может сначала предъявить претензию, а далее (при ее неудовлетворении) — обратиться за защитой своих прав в суд.

9. Каковы права покупателя, если привезли не тот товар?

Продавцы должны, естественно, присылать тот товар, который заказывал и оплачивал покупатель. Если прислали что-то другое (по ошибке, по злому умыслу или товар совсем не похож на фотографии в карточке), клиент вправе вернуть товар, об этом мы уже частично рассказывали ранее.

Для возврата требуется составить претензию и вручить ее продавцу — онлайн, по почте (письмо должно быть заказным, чтобы имелось подтверждение о вручении) или при личном визите. Подробнее о том, как составляется претензия, мы рассказываем здесь.

Маркетплейсы обычно имеют формы обратной связи и горячие линии, по которым можно обратиться для возврата товара, в том числе и по причине того, что прислали не то. Чаще всего просят предоставить подтверждение (фотографии, видео), после чего запрос удовлетворяется.

Важно! Если предполагается платный отказ от заказа, а причина отказа в том, что присланный товар не совпадает с заказанным, покупатель вправе требовать, чтобы ему компенсировали сумму, снятую за отказ.

10. Куда жаловаться, если права покупателя на маркетплейсе нарушены?

Первый шаг — составить претензию на адрес администрации организации (или воспользоваться формой обратной связи — и пообщаться непосредственно с продавцом или отделом обработки претензий). Скорее всего, попросят предоставить доказательства недостатков товара (если речь идет о дефектах). Если принимается положительное решение, товар можно вернуть (приедет курьер, или потребуется отнести вещь в пункт выдачи заказов), а деньги перечислят обратно на счет покупателя.

Если запрос не удовлетворяют, можно направить официальную жалобу на бумаге на адрес администрации организации. Составьте ее в двух экземплярах, один должен остаться у вас. Так как речь об онлайн-площадке, высылать жалобу нужно на юридический адрес заказным письмом.

Если и это не приносит своих плодов, можно обращаться с жалобой в Роспотребнадзор или с иском в судебные органы.