What is a key account manager?
A key account manager is responsible for working with clients who play a strategic role in business development (that is, they are a priority for the business). Such a manager’s main responsibility is to ensure that the needs of a key client are met in a timely and high-quality manner. Essentially, they are the link between the client and the rest of the company’s divisions, handle all client problems personally, and close transactions with key clients independently. These managers are in demand in the B2C and B2B sectors and e-commerce and retail in national, regional, and international companies.
Key account managers come in two levels: junior key account manager and senior key account manager. The only thing distinguishing them is that the senior manager can manage and distribute tasks to junior managers.
Key account manager job description
What does a key account manager do? They should provide the key client with the most ease when interacting with the company and maintain long-term relationships to open up new opportunities. Managers are also responsible for creating new business platforms. As part of their responsibilities, they seek out new customers in person or individuals who can serve the business strategically (for example, potential influencers, decision-makers, business partners, private clients who make transactions for large amounts, etc.). An integral part of the key account manager’s activity is the preparation of business plans for the company to expand and maintain the client base.
Essentially, a manager’s main job is to provide customers with a good experience so they never consider going to a competitor. That is why the following indicators can assess the effectiveness of a manager:
-
Retention percentage. Exactly how many customers did the manager retain this month?
-
Churn rate. How many of the manager’s clients still went to competitors or stopped making regular purchases?
-
The number of additional services a client has purchased.
-
The number of meetings and calls with clients.
-
The percentage of the increase in the business profitability or the increase in other targets that the company wants to achieve and has directly communicated to the key account manager.
To demonstrate the maximum values for all these indicators (except for churn, where you should strive for zero), the key account manager must know each client from your database in person and regularly conduct an in-depth analysis of customer loyalty, sales statistics, and market trends. It is on these KPIs that a key account manager salary will depend.
Roles and responsibilities of a key account manager
The responsibilities of a key account manager include:
-
Forming, developing, and sustaining relationships with key customers who bring the company the most profit.
-
Quick handling of key customer complaints and instant response to them.
-
Maintaining communication between the company’s key clients and other departments.
-
Managing the junior team assigned to each key client (if any).
-
Interacting with the marketing and customer service departments, working with design, advertising, sales, and logistics to meet the needs of a key client.
-
Analyzing and tracking the needs of a key customer.
-
Developing individual solutions considering all the client’s interests.
-
Negotiating with a key client, drawing up documentation, signing contracts, etc.
-
Meeting deadlines and achieving clients’ long-term goals.
In the key account manager role, the manager acts as a personal liaison between the company and the client. This individual is the key client’s go-to point of contact for addressing any questions or problems regarding the product, concerns, suggestions, complaints, etc.
Key account manager skills
To fulfill the numerous responsibilities outlined above proficiently and swiftly, the key account manager must possess the following skills:
-
Selling skills, namely the ability to present a product, convince, work out objections, and motivate to buy here and now.
-
Negotiating and closing deals.
-
The ability to speak in public, make the perfect first impression, etc.
-
The ability to build long-term relationships with the client.
-
Leadership, team management, and teamwork skills.
-
Exceptional customer service skills.
-
High emotional intelligence.
-
High communication skills.
-
Strategic and analytical thinking.
-
Planning and time management.
-
An understanding of marketing and how to promote products effectively.
-
Knowledge of business etiquette.
-
The ability to cope with stress and get out of crises (since key customers, as a rule, have the highest requirements and requests for business, which can be challenging to satisfy).
Also no less important are the personal qualities of a key account manager, namely self-confidence and charisma.
Account manager vs. key account manager
Although the skills and duties of traditional and key account managers overlap in many ways, they are two different positions at different levels of hierarchy.
Unlike a key account manager, a regular manager works with all current and potential clients of the company, not just those of a specific status or higher level. Consequently, key account managers are considered higher-level managers and are more responsible for a business’s long-term prospects and potential realization.
Also, key account management is a full-fledged business strategy based on high-quality customer interaction that is especially important for the business. In contrast, regular customer management focuses mostly on sales, and such managers have little priority in customer service and are often denied access to other departments. However, they also do not need to develop an individual approach to each client — traditional managers act according to ready-made scripts and instructions, redirect customers to other departments, and generally work routinely.
The main goal of regular managers is to meet the needs of a mass audience, while the goal of a key account manager is to satisfy a narrow segment of the audience that is highly important to the company.
Key account manager vs. sales manager
The main difference between a key account manager and a sales manager is the same as the one described above: the former focuses on a small segment. In contrast, the latter focuses on most customers. Also, sales managers use entirely different methods and techniques in their work. Instead, they are «hunters» who focus on attracting new customers and increasing the check, while key account managers are the «gardeners» who nurture and care for them.
However, there is one thing in common between these two types of managers: the desire to understand customers’ deep needs and satisfy them, reduce customer churn, build trust, and eventually conclude a new deal.
The average sales manager can serve 10 to 25 regular customers, depending on the business scale. Considering that, at the same time, the key account manager focuses only on 2-3 clients, this is quite a lot. With so many clients, the quality of work of a regular manager inevitably decreases. At the same time, their responsibilities still include:
-
Conflict resolution in the process of cooperation between the client and the company.
-
Handling incoming requests from the client, their complaints and needs.
-
Promotion of additional products, partial advertising, and marketing.
-
Improving brand reputation by providing customers with quality service.
-
Conclusion of contracts, direct sales of goods, and, as a result, an increase in the company’s profits.
-
Attracting new customers and retaining existing ones (until they become key to the company and go to the appropriate manager when it happens).
-
Handling all customers associated with the manager and ensuring smooth client interaction.
-
Ensuring the availability of the company’s resources and the manager for the client if the latter has any difficulties and problems.
There are always many more sales managers in the company than the key account managers since there are more mass customers, of course, than key ones. A regular manager can also get the position of a key account manager through promotion or redistribution if they demonstrate a high level of customer retention and involvement in the business.
How to become a key account manager
The first and most important thing you need to do before applying for the position of key account manager is to undergo regular management training and master the relevant skills listed above. After that, you can use several methods and/or strategies of action:
1. Find a mentor
Find a person in your company who already holds the position of key account manager and has the necessary competencies for this. Inquire if they would be willing to instruct you, either directly or through indirect guidance. For example, observe their work several hours weekly to learn more about the responsibilities and processes involved. If you don’t have connections with such employees or have faced rejection, don’t hesitate to communicate with your management. Be candid about your career aspirations, specifically your interest in transitioning to key account management. Perhaps the manager can organize mentoring for you or tell you what you need to fulfill your dreams.
As soon as you find a mentor, ask them:
-
How did you get into key account management?
-
Do you have any advice for those wishing to become a key account manager?
-
What is the most challenging aspect of your job?
-
What do you like most about this job?
-
What skills do you consider the most important, and where can they be acquired?
-
What are the most challenging/exciting/multi-faceted situations regarding business importance? Can you tell me more about them?
Monitor how the manager communicates with key customers and what they do between meetings or calls. Consider the apps and tools the mentor uses, as well as analytics and tracking tools.
2. Take qualifications or training courses to develop specific skills
You will inevitably lack some skills for this position. You can master or be trained during your current work experience, which is much faster and more efficient. There are many online courses on the market today where you can develop the missing skills quickly (for example, with the help of Lectera courses). In the future, you will have to compete with a relatively large number of experienced managers in the labor market, so take care of your competitive advantage in advance and take time for professional development.
You can see what key account manager skills you lack through a SWOT analysis of your current career or a simple assessment of your strengths and weaknesses. Your identified strengths need to be improved, and weaknesses need to be compensated. Also, correlate your current skill set with the one we listed in the section above, and based on this, form your educational route and then the career path.
3. Study specialized literature and blogs of recognized market professionals
Today, in any bookstore, you can find a wide variety of books for any profession, and key account management is no exception. Lectera experts advise you to start with the following books:
-
«Customers for Life» by Carl Sewell and Paul Brown.
-
«Achieving Excellence Through Customer Service,» John Tschohl.
-
«The Customer Centricity Playbook: Implement a Winning Strategy Driven by Customer Lifetime Value,» Peter Fader and Sarah Toms.
-
«Mastering Your Key Accounts: Maximize Relationships; Create Strategic Partnerships; Increase Sales,» Stephan Schiffman.
-
«Simple: Conquering the Crisis of Complexity,» Alan Siegel and Irene Etzkorn.
It can also be personal blogs of successful top managers, where they talk about trends and innovations in business, their approaches, and experienced cases. These blogs include:
-
Kapta
-
Account Management Skills
-
Jermaine Edwards
-
Demand Farm
4. Update your CV
You should take this step only when ready for a new position. Your resume should fully address potential employers’ questions on websites that post jobs for key account managers. In other words, you should clear your resume of everything unnecessary and focus on what is essential to your new field. Even if you don’t have the right experience yet, the employer should clearly understand you as a manager after reading your resume.
Be sure to list the experience of your work in which you at least indirectly interacted with customers and put into practice the skills of a key account manager. For example, it can assist the manager in organizing and conducting negotiations with partners, answering questions, etc. If you have one, experience in marketing, sales, management, or consulting is also worth mentioning. The main thing is to extract from your background at least something that will illustrate your ability to work with serious people and act as a link between them and the business.
If you have any achievements or specific results that can be measured in numbers, include them, too! The more you give the employer illustrative examples of your work as a key account manager, the higher your chances of getting a dream job. However, do not lie: remember that you still have to answer interview questions at the employer’s interview!
Conclusion
The position of key account manager should not be considered a separate profession, as this position often becomes a promotion for sales managers or ordinary account managers. To become an excellent key account manager, you must first gain experience resolving conflict situations, conducting successful negotiations, interacting with decision-makers, and dealing with other business processes.
У каждой компании есть клиенты, которых особенно не хочется терять. И речь не всегда о заказчиках, приносящих крупную прибыль. Их называют «випами», «ключевыми», «key», «кейкаунт» или «золотыми», а в построение отношений с ними вкладывают больше усилий. Есть специальная должность: КАМ (расшифровывается как «Key Account Manager»), по-русски — менеджер по работе с ключевыми клиентами. Что он должен делать, чем отличается от простого менеджера по продажам, нужен ли этот специалист вашей компании и как его найти? Все ответы в этой статье.
Кто относится к ключевым клиентам
Ключевой клиент (на английском «key client», «key account» или «key customer») — термин, который в большей степени относится к сфере В2В (расшифровка аббревиатуры — «бизнес для бизнеса», то есть компании, клиентами которых являются юридические лица). «Випом» может быть признан не только тот клиент, который приносит компании больше всего денег — имиджевая и технологическая выгода тоже важна. Поэтому часто компании считают важными известные бренды, работающие с ними, а также лидеров отрасли с высокими стандартами. Клиенты, которые пока не сделали крупных заказов, но платежеспособны и заинтересованы, тоже могут попасть в разряд ключевых. Подводя итог, ключевыми считают тех клиентов, которые приносят или могут в перспективе принести компании крупную выгоду.
К ключевым клиентам можно отнести:
- лояльных заказчиков, приносящих большой доход;
- заинтересованных крупных заказчиков;
- лояльных заказчиков, которые обладают хорошим потенциалом к росту;
- авторитетные в отрасли компании и известные бренды;
- клиентов — экспертов отрасли, которые делятся знаниями и помогают поднять уровень компетенций компании;
- заказчиков, готовых тестировать новые идеи и продукты.
Бизнесы стремятся установить с ключевыми клиентами долгосрочные отношения и повышать их лояльность: во многих случаях это проще и выгоднее, чем постоянно привлекать новых партнёров. Кроме того, в ситуации, когда основную прибыль обеспечивает постоянный пул клиентов, у компании есть финансовая стабильность.
Один из способов удержать важных клиентов — выделить для работы с ними специальную штатную единицу. Эта должность — key account manager (КАМы), или менеджеры по работе с ключевыми клиентами.
Кто такой KAM и чем он важен для компании
Key Account Manager (KAM) — это специалист, отвечающий за управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами компании. Это высококвалифицированный менеджер, который фокусируется на долгосрочных стратегических партнерствах с наиболее важными клиентами, обеспечивает их удовлетворенность и лояльность.
Главная задача такого менеджера — добиться, чтобы партнёры компании, закрепленные за ним, были полностью довольны и сервисом, и продуктами. КАМ выступает в роли представителя компании в общении с клиентом, учитывает его запросы и обеспечивает заключение соглашений. Такие специалисты нужны в B2C и B2B-сферах, в онлайн-торговле, на рынке розничной торговли и других областях.
Кей аккаунт менеджер, как правило, занимает позицию в отделе продаж или маркетинга, либо в отдельном подразделении, отвечающем за работу с ключевыми клиентами. Он может подчиняться руководителю отдела продаж, директору по маркетингу или руководителю направления, связанного с деятельностью ключевых клиентов.
Key Account Management предполагает все аспекты взаимодействия со «своим» клиентом, включая продажи, обслуживание, маркетинг и логистику. Это глубокое погружение в потребности и запросы: нужно изучать бизнес-процессы, цели и задачи, чтобы предложить оптимальные решения. Работа КАМа имеет долгосрочные цели и стратегии.
Похожие профессии
Важно отличать KAMа от менеджера по работе с клиентами и менеджера по продажам.
- Менеджер по работе с клиентами (Account Manager) фокусируется на обслуживании существующих клиентов.
- Менеджер по продажам (Sales Manager) ориентирован на привлечение новых клиентов и увеличение продаж.
- Key Account Manager сосредоточен на стратегическом развитии отношений с ключевыми клиентами, понимании их бизнес-потребностей и разработке индивидуальных решений, которые выходят за рамки стандартных предложений.
Рынок кадров в 2024 году
По информации, размещенной на сайте РБК, дефицит квалифицированных специалистов в России продолжает расти. Низкий уровень безработицы и высокая загруженность персонала берут своё. Журналисты, ссылаясь на данные Центробанка РФ, отмечают падение уровня кадрового обеспечения за последние четыре года до рекордно малого уровня.
Согласно статистике Росстата, в апреле текущего года уровень безработицы составил всего 2,6%, что является историческим минимумом. О вакансиях на рынке труда: в марте 2024 года их число увеличилось на 44% по сравнению с предыдущим годом, а конкуренция за них сократилась на четверть.
Поэтому с каждым годом работодателям всё сложнее найти хорошего KAMа, потому что как только такой специалист появляется на рынке труда, он быстро находит работу. Если закрыть вакансию не удаётся, обратите внимание на сотрудников собственной компании на похожих должностях: возможно, их заинтересует новая возможность для каьеры. Хорошие специалисты могут получиться из торговых представителей и менеджеров по работе с клиентами, ведь они уже знают и клиентов, и продукт и могут добиться отличных результатов собственными методами. Хотя некоторые компетенции, такие как составление отчетов, презентаций или коммерческих предложений, сотруднику придется «прокачать».
Обязанности кей аккаунт менеджера
Поговорим о компетенциях подробнее. В обязанности key account manager входит общение с главными заказчиками компании. Также, в зависимости от должностных инструкций компании, он может заниматься:
- Разработкой индивидуальных планов продаж;
- Проведением встреч и презентаций;
- Проведением коммерческих переговоров и заключение договоров;
- Составлением коммерческих предложений;
- Продвижением новых продуктов;
- Ведением закрепленной базы клиентов;
- Поиском новых заказчиков.
По статистике, собранной нами на сайте Headhunter.ru, чаще всего работодатели требуют от потенциального КАМа успешный опыт продаж, коммуникабельность, знание рынка, готовность учиться, ответственность, инициативность, наличие собственного портфеля контактов, аналитические способности; в редких случаях — знание иностранного языка и умение работать с воронкой продаж. Такой обширный список требований и компетенций оправдан, ведь у Key Account Manager действительно ответственная роль.
Значение Key Account Manager для компании
- Увеличение прибыли. Менеджер по работе с ключевыми клиентами фокусируется на клиентах, которые приносят наибольший доход, что способствует увеличению прибыли компании.
- Укрепление позиций на рынке. Установление долгосрочных партнерств с ключевыми клиентами повышает узнаваемость бренда и укрепляет позиции компании.
- Повышение лояльности клиентов. Этому способствует индивидуальный подход и специальный сервис.
- Снижение текучести клиентов. Кей аккаунт менеджер работает над тем, чтобы привилегированные клиенты надолго оставались с компанией.
- Получение обратной связи. KAM собирает информацию о потребностях и ожиданиях ключевых клиентов, что позволяет компании совершенствовать свои продукты и услуги и удерживать ценных партнёров.
Как оценить кандидата: инструкция для HR
Если путь «вырастить специалиста внутри компании» вам по каким-то причинам не подходит, закрывать вакансию придётся классическим методом: рассматривая резюме и проводя собеседования. Обобщим, на что стоит обратить внимание во время интервью с кандидатом и какие признаки указывают на то, что перед вами хороший кей аккаунт менеджер.
Изучение отклика или резюме
В первую очередь — расшифровка резюме. Оцените опыт работы кандидата в сфере продаж, особенно в В2В-сегменте. Обратите внимание на длительность работы менеджера в предыдущих компаниях.
Изучите также сопроводительное письмо, чтобы проанализировать мотивацию кандидата. Если в нём не указаны причины, по которым соискатель заинтересован в данной вакансии и компании, этот вопрос стоит задать на интервью.
Образование — тоже важный пункт. Профильный диплом вуза (экономика, менеджмент, маркетинг) или курсы повышения квалификации в сфере продаж и управления обязательны для кандидатов на позицию Middle или выше.
Интервью
На этапе беседы с кандидатом важно проверить главные компетенции и убедиться, что они соответствуют вашим требованиям. Вот список основных навыков менеджера по работе с ключевыми клиентами middle-грейда и советы о том, как можно их оценить.
- Управление взаимоотношениями с клиентами. Задайте вопросы о методах построения долгосрочных отношений с заказчиками, опыте решения конфликтных ситуаций, умении выявлять потребности клиентов и предлагать решения.
- Переговоры и презентации. Обсудите кейсы из практики менеджера и убедитесь, что он уверенно чувствует себя в ведении переговоров, презентации продуктов и услуг, преодолении возражений клиентов.
- Аналитические навыки. Задайте вопросы, связанные с анализом рынка, конкурентов, потребностей клиентов, планированием и прогнозированием.
- Управление продажами. Расспросите менеджера об опыте разработки и реализации стратегий, управления проектами, контроля выполнения планов. Плюсом для кандидата будет рассказ об успешных кейсах.
- Коммуникативные навыки. Обратите внимание на манеру общения кандидата, его умение ясно и структурировано излагать свои мысли, владеет ли он навыком активного слушания.
- Знание иностранного языка (если это необходимо). Попросите предъявить сертификаты о знании языка или проверьте способности соискателя на практике.
Тестовое задание
Этот этап лучше проводить с руководителем отдела, который подберёт подходящие тесты и оценит компетенции менеджера. Тесты могут быть как ситуативными (проведенными прямо во время интервью), так и отложенными: задание, которое кандидат выполнит дома.
Ситуативный тест может быть связан с типичными проблемами Key Account Manager — такими как потеря клиента, конфликт с клиентом, необходимость увеличения объемов продаж. Кандидат должен предложить аргументы для диалога с клиентом или план действий для разрешения ситуации.
Если одно из требований вакансии — знания о рынке или отрасли, их также можно проверить с помощью теста.
«Домашним» тестовым заданием кей аккаунт менеджера может стать план увеличения продаж, тезисы для презентации или коммерческое предложение.
Грейды и карьерные перспективы KAM
Многие компании, особенно в сфере IT, используют систему грейдов, чтобы оценивать навыки специалистов и определять уровень зарплаты, на который они могут претендовать. Но не всегда эта система распространяется на менеджеров. Если в компании существуют грейды для менеджеров, необходимо прописать их и для KAM, указав нужные компетенции. В этом поможет схема навыков, в которую можно внести hard skills, soft skills и знание отрасли. Например, если ваши ключевые клиенты — компании-разработчики, KAM должен представлять процесс разработки ПО и владеть терминологией.
Также важно продумать пути роста специалиста, поскольку этот вопрос часто звучит на собеседовании. Кроме того, привлекательный карьерный трек — хороший способ мотивации для кандидата. Вот направления, в которых может идти развитие менеджера по работе с ключевыми клиентами:
- Горизонтальный рост. Перевод на управление более обширным портфелем клиентов, расширение сферы обязанностей.
- Вертикальный рост. Повышение кей аккаунт менеджера в грейде или рост до руководителя отдела.
- Перевод в смежные области с повышением оклада. Например, на позиции, связанные с маркетингом, бизнес-развитием, управлением продуктами, стратегическим планированием.
Саммари
- KAM, расшифровка аббревиатуры «Key Account Manager», переводится как «менеджер по работе с ключевыми клиентами». Это специалист, отвечающий за управление взаимоотношениями с ключевыми клиентами компании.
- Ключевым может быть признан не только тот клиент, который приносит компании больше всего денег, имиджевая и технологическая выгода тоже важна.
- KAM фокусируется на клиентах, которые приносят наибольший доход, и работает над тем, чтобы установить с ними долгосрочное партнерство. Его обязанности могут включать персональные коммерческие предложения, планы продаж, презентации новых продуктов, сбор обратной связи.
- Закрыть вакансию Key Account Manager бывает непросто. Но его можно «вырастить» из торгового представителя или менеджера по продажам.
- В перспективе KAM может вырасти от джуниор-менеджера до специалиста с более высоким грейдом (middle или senior), руководителя отдела, вплоть до Executive Manager — исполнительного директора. Или эксперта в смежной отрасли: например, маркетинге.
Должностная инструкция по специальности «Менеджер по ключевым клиентам»
Вы можете скачать должностную инструкцию менеджера по ключевым клиентам бесплатно. Должностные обязанности менеджера по ключевым клиентам
Утверждаю
_____________________________ (Фамилия, инициалы)
(наименование организации, ее ________________________________
организационно — правовая форма) (директор; иное лицо, уполномоченное
утверждать должностную инструкцию)
00.00.201_г.
м.п.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
МЕНЕДЖЕРА ПО КЛЮЧЕВЫМ КЛИЕНТАМ
——————————————————————-
(наименование учреждения)
00.00.201_г. №00
1. Общие положения
1.1.Настоящая должностная инструкция определяет права, ответственность и должностные обязанности Менеджера по Ключевым Клиентам_____________________ (далее – «предприятие»). Название учреждения
1.2.На должность Менеджера по Ключевым Клиентам принимается лицо с высшим образованием и стажем работы в области сбыта не менее 2 лет.
1.3.Менеджер по Ключевым Клиентам принимается на должность и освобождается от нее по приказу Генерального директора Предприятия по представлению Начальника Оптового отдела, с согласия Коммерческого директора.
1.4.Менеджер по Ключевым Клиентам должен знать:
-основные законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность Компаний по оптовой торговле продуктами питания;
-сложившуюся финансовую и хозяйственную практику в данной сфере;
-требования федеральных и местных органов к правилам организации торговли;
-методы и порядок разработки перспективных и текущих планов продаж;
-состояние и перспективы развития закрепленных за ним каналов сбыта продуктов питания.
-методы изучения спроса на товары ассортиментных групп Предприятия;
-правила заключения и исполнения договоров на поставку продукции;
-базу данных «ХХХ», а также иные программные средства, используемые Компанией для обеспечения торгового процесса;
-организацию учета сбытовых операций и составление отчетности о выполнении плана реализации.
1.5.Менеджер по Ключевым Клиентам находится в подчинении у Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, выполняет распоряжения Коммерческого директора.
1.6.В период отсутствия Менеджера по Ключевым Клиентам (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности возлагаются на другого Менеджера Отдела, приобретающего соответствующие права и несущего ответственность за должное выполнение возложенных на него обязанностей.
2.Должностные обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам обязан:
2.1.На основе планов Отдела планировать индивидуальные объемы сбыта и индивидуальные целевые показатели по развитию активной Клиентской базы.
2.2.В порядке, установленном на Предприятии, осуществлять комплекс мер по проверке надежности и кредитоспособности Клиентов-потенциальных дебиторов Предприятия.
2.3.Лично принимать заказы всех Ключевых Клиентов, передавая техническую работу (ввод заказов в компьютер) в Отдел поддержки продаж.
2.4.При необходимости консультировать Клиента по оптимальному составлению Заказа исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «ХХХ» на долгосрочное сотрудничество с данным Ключевым Клиентом.
2.5.На еженедельной основе планировать график посещений и обзвона Клиентов.
2.6.В соответствии с графиком (а в случае необходимости — вне графика) регулярно обзванивать и лично посещать существующих и потенциальных Клиентов, проводить с ними все необходимые переговоры об условиях продажи товара и порядке проведения расчетов.
2.7.Организовать подготовку и заключение договоров с новыми Клиентами, в случае необходимости — переоформление договоров с существующими Клиентами.
2.8.В рамках условий, упомянутых в п.7, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремиться к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.
2.9.На основе действующих в Компании «ХХХ» правил и нормативов определять размеры скидок (колонку прайс-листа). В случае возникновения нестандартной ситуации, консультироваться с Начальником Отдела.
2.10.В случае необходимости и в соответствии с принятыми на Предприятии правилами, участвовать в составлении актов и других документов на недостачу, пересортицу и т.п.
2.11.Вести историю продаж по каждому своему Клиенту, а также собирать и систематизировать всю доступную информацию о существующих и потенциальных Клиентах в своем сегменте рынка, их потребностях, о перспективах развития торговых отношений с ними.
2.12.Собирать и систематизировать всю доступную информацию о конкурентах, всегда стараться быть в курсе всех изменений на рынке, всегда быть готовым адекватно реагировать на действия конкурентов.
2.13.По запросам Руководства давать оценку перспективам сбыта в закрепленном за ним сегменте рынка, готовить предложения по корректировке ассортимента и цен.
2.14.При наличии соответствующих решений Руководства проводить работу по стимулированию продаж, по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.
2.15.Осуществлять мерчандайзинг.
2.16.Вести учет исполнения сделанных заказов и взаиморасчетов со своими Клиентами.
2.17.Анализировать случаи возвратов и отказов и принимать меры к недопущению подобных случаев в будущем.
2.18.Вести работу по обучению персонала Клиентов методам увеличения эффективности продаж товаров Компании.
2.19.Обеспечивать своевременный и полный возврат дебиторской задолженности своих Клиентов и принимать все возможные меры к немедленному и полному взысканию просроченной дебиторской задолженности.
2.20.Постоянно повышать свой профессиональный уровень.
2.21.Обеспечивать своевременное и достоверное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.
2.22.Обеспечивать режим сохранения коммерческой тайны.
2.23.Поддерживать и развивать имеющуюся Клиентскую базу.
2.24.Проводить работу по поиску и привлечению новых Клиентов.
2.25.Не допускать сверхнормативной и просроченной дебиторской задолженности Клиентов.
2.26.Поддерживать хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.
2.27.Выполнять служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.
2.28.В закрепленном за ним сегменте рынка Москвы и Подмосковья осуществлять агрессивную сбытовую политику, добиваться расширения присутствия там Компании «ХХХ».
2.29.Обеспечивать поступательный рост объемов продаж Ключевым Клиентам.
3.Права
Менеджер по Ключевым Клиентам вправе:
3.1.Представлять интересы Предприятия во взаимоотношениях с Клиентами по вопросам организации сбыта.
3.2.Знакомиться с решениями Руководства Предприятия, касающимися закупок и сбыта продукции.
3.3.Вносить на рассмотрение Начальника Оптового отдела по Москве и Подмосковью, Коммерческого директора предложения по улучшению сбыта продукции.
3.4.Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений Предприятия.
3.5.Запрашивать лично или по поручению Начальника Отдела информацию и документы от Руководителей подразделений и специалистов, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.
3.6.Сообщать непосредственному Руководителю обо всех выявленных в процессе исполнения своих должностных обязанностей недостатках в деятельности Предприятия и вносить предложения по их устранению.
4.Обязанности
Менеджер по Ключевым Клиентам несет ответственность:
4.1.Ненадлежащее выполнение или невыполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией в определенных действующим трудовым законодательством РФ рамках.
4.2.Причинение материального ущерба в определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ рамках.
4.3.Невыполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам в пределах переменной части заработной платы.
5.Критерии оценки
Критериями оценки деятельности Менеджера по Ключевым Клиентам являются:
5.1.Поступательное увеличение торгового оборота Компании «ХХХ» в закрепленном за ним сегменте рынка.
5.2.Выполнение плана продаж, плана по активной Клиентской базе, плана по новым Клиентам.
5.3.Оперативность, точность и аккуратность расчетов Клиентов с Компанией.
5.4.Отсутствие сверхнормативной и/или просроченной дебиторской задолженности.
5.5.Аккуратность, своевременность и точность оформления отчетной и иной рабочей документации.
5.6.Отсутствие обоснованных претензий со стороны Клиентов.
5.7.Отсутствие негативных оценок со стороны Руководства Компании, Начальника Оптового отдела.
5.8.Отсутствие обоснованных претензий со стороны структурных подразделений Предприятия.
6.Заключительные положения
6.1.Настоящая Должностная инструкция составлена в двух экземплярах, один из которых хранится у Предприятия, другой — у работника.
6.2.Задачи, Обязанности, Права и Ответственность Менеджера по Ключевым Клиентам могут быть уточнены в соответствии с изменением Структуры, Задач и Функций Коммерческой службы.
6.3.Изменения и дополнения в настоящую Должностную инструкцию вносятся приказом Генерального директора Предприятия.
Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.201_г.
С инструкцией ознакомлен,
один экземпляр получил: _____________ __________________
(подпись) (фамилия, инициалы)
00.00.20__г.
Руководитель отдела по работе с клиентами
Автор: Исследовательский центр портала Superjob.ru
Исследовательский центр портала Superjob в апреле 2015 года изучил предложения работодателей и ожидания претендентов на позицию «Руководитель отдела по работе с клиентами» в 12 городах России.
В должностные обязанности руководителя отдела по работе с клиентами входит:
— организация работы сотрудников отдела, контроль соблюдения стандартов работы компании;
— коммуникация с ключевыми клиентами: выстраивание долгосрочных отношений, согласование условий договоров;
— работа с угрозой отказа у существующих клиентов, формирование лояльности клиентов;
— участие в тендерах, подготовка презентаций, коммерческих предложений;
— работа с претензиями, решение спорных вопросов;
— контроль дебиторской задолженности;
— достижение выполнения коммерческих показателей;
— разработка и внедрение мер для повышения эффективности работы отдела;
— подбор, обучение, мотивация сотрудников отдела;
— организация и обеспечение эффективного взаимодействия с другими отделами.
Заработная плата и требования работодателей
В Москве средняя заработная плата руководителя отдела по работе с клиентами составляет
115 000 руб.
в digital-агентствах и
105 000 руб.
в компаниях, в Санкт-Петербурге —
94 000
и
86 000 руб.
соответственно.
Претендентам на позицию руководителя отдела по работе с клиентами необходимо высшее образование, знание методов работы с клиентами, отличные презентационные и переговорные навыки, успешный опыт личных продаж, опыт работы с претензиями, навыки разработки коммерческих предложений. Также требуется опыт работы в отделе по работе с клиентами или в отделе продаж от 3 лет. Зарплатные предложения в Москве начинаются от
50 000 руб.
, в Санкт-Петербурге — от
40 000 руб.
Кандидатам, имеющим развитые управленческие навыки, опыт разработки стандартов и сценариев работы с клиентами, опыт ведения переговоров на уровне первых лиц компании, а также опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от года, открыт вход во второй диапазон. В московских агентствах он составляет
65 000—80 000 руб.,
в агентствах Санкт-Петербурга —
53 000—66 000 руб.
Соискатели, имеющие опыт разработки системы мотивации сотрудников клиентского отдела, а также опыт разработки мероприятий по удержанию клиентов и профильный опыт работы от 2 лет, могут претендовать на более высокие зарплатные предложения. Для некоторых работодателей существенным плюсом станет знание английского языка на свободном или разговорном уровне. В Москве предложения агентств в этом зарплатном диапазоне достигают
130 000 руб.,
в Санкт-Петербурге —
107 000 руб.
Максимальные зарплатные предложения делают кандидатам, имеющим опыт работы в крупных компаниях или опыт создания отдела по работе с клиентами с нуля. В любом случае необходим опыт работы руководителем отдела по работе с клиентами от 3 лет. Максимальные предложения в Москве достигают
200 000 руб.,
в Санкт-Петербурге —
165 000 руб.
В отдельных случаях крупные компании могут предлагать еще более высокий доход.
| Регион | Сегмент | Диапазон I | Диапазон II | Диапазон III | Диапазон IV | Медиана |
| (Без опыта работы руководителем отдела по работе с клиентами) | (С опытом работы от 1 года) | (С опытом работы от 2 лет) | (С опытом работы от 3 лет) | (Средняя заработная плата) | ||
| Москва | Агентства | 50 000 – 65 000 | 65 000 – 80 000 | 80 000 – 130 000 | 130 000 – 200 000 | 115 000 |
| Компании | 50 000 – 60 000 | 60 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 120 000 – 200 000 | 105 000 | |
| Санкт-Петербург | Агентства | 40 000 – 53 000 | 53 000 – 66 000 | 66 000 – 107 000 | 107 000 – 164 000 | 94 000 |
| Компании | 40 000 – 50 000 | 50 000 – 57 000 | 57 000 – 98 000 | 98 000 – 164 000 | 86 000 | |
| Волгоград | Агентства | 27 000 – 34 000 | 34 000 – 42 000 | 42 000 – 70 000 | 70 000 – 110 000 | 60 000 |
| Компании | 27 000 – 32 000 | 32 000 – 37 000 | 37 000 – 64 000 | 64 000 – 105 000 | 56 000 | |
| Екатеринбург | Агентства | 34 000 – 44 000 | 44 000 – 54 000 | 54 000 – 88 000 | 88 000 – 135 000 | 78 000 |
| Компании | 34 000 – 40 000 | 40 000 – 48 000 | 48 000 – 82 000 | 82 000 – 135 000 | 70 000 | |
| Казань | Агентства | 28 000 – 36 000 | 36 000 – 44 000 | 44 000 – 72 000 | 72 000 – 110 000 | 63 000 |
| Компании | 28 000 – 33 000 | 33 000 – 39 000 | 39 000 – 66 000 | 66 000 – 110 000 | 58 000 | |
| Нижний Новгород | Агентства | 30 000 – 38 000 | 38 000 – 47 000 | 47 000 – 77 000 | 77 000 – 120 000 | 68 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 40 000 | 40 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 62 000 | |
| Новосибирск | Агентства | 33 000 – 42 000 | 42 000 – 52 000 | 52 000 – 85 000 | 85 000 – 130 000 | 75 000 |
| Компании | 33 000 – 40 000 | 40 000 – 46 000 | 46 000 – 78 000 | 78 000 – 130 000 | 68 000 | |
| Омск | Агентства | 30 000 – 40 000 | 40 000 – 50 000 | 50 000 – 80 000 | 80 000 – 125 000 | 70 000 |
| Компании | 30 000 – 37 000 | 37 000 – 43 000 | 43 000 – 74 000 | 74 000 – 125 000 | 65 000 | |
| Ростов-на-Дону | Агентства | 27 000 – 34 000 | 34 000 – 42 000 | 42 000 – 70 000 | 70 000 – 100 000 | 60 000 |
| Компании | 27 000 – 32 000 | 32 000 – 37 000 | 37 000 – 64 000 | 64 000 – 100 000 | 56 000 | |
| Самара | Агентства | 30 000 – 40 000 | 40 000 – 48 000 | 48 000 – 78 000 | 78 000 – 120 000 | 70 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 42 000 | 42 000 – 72 000 | 72 000 – 120 000 | 63 000 | |
| Уфа | Агентства | 28 000 – 35 000 | 35 000 – 44 000 | 44 000 – 72 000 | 72 000 – 110 000 | 63 000 |
| Компании | 28 000 – 33 000 | 33 000 – 40 000 | 40 000 – 66 000 | 66 000 – 110 000 | 58 000 | |
| Челябинск | Агентства | 30 000 – 38 000 | 38 000 – 47 000 | 47 000 – 77 000 | 77 000 – 120 000 | 68 000 |
| Компании | 30 000 – 35 000 | 35 000 – 45 000 | 45 000 – 70 000 | 70 000 – 120 000 | 62 000 |
Портрет соискателя
64% кандидатов на позицию руководителя отдела по работе с клиентами — женщины. 42% соискателей — специалисты в возрасте от 30 до 40 лет. 17% владеет английским языком на свободном или разговорном уровне.
Заказать обзор заработных плат
Просмотреть резюме руководителей отдела по работе с клиентами на портале SuperjobПросмотреть вакансии руководителей отдела по работе с клиентами на портале Superjob
Методика расчета зарплатных предложений »
Понравилась статья? Поделитесь с друзьями
Другие статьи
Подписка на результаты новых исследований Прайс-лист на аналитические исследования
© Перепечатка в любых СМИ, в том числе в Интернете, возможна при условии прямой активной ссылки на портал Superjob.ru.