Специалист по рекламациям должностная инструкция

Общество с ограниченной ответственностью «Бета»
ООО «Бета»

Должностная инструкция менеджера по рекламациям

              № 269-ДИ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая Должностная инструкция определяет должностные обязанности, права и ответственность Менеджера по рекламациям ООО «Бета».

1.2. Менеджер по рекламациям назначается на должность и освобождается от должности приказом генерального директора ООО «Бета».

1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно начальнику отдела снабжения.

1.4. На должность Менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее образование.

1.5. Менеджер по рекламациям должен знать:
− законодательные и нормативные правовые акты, методические материалы по рекламациям, контрольным проверкам;
− основные условия поставки изделий;
− порядок оформления документации по отправке и замене изделий;
− технические условия на покупные изделия, ведомости комплектации;
− требования режима сохранности служебной, коммерческой и иной охраняемой законом тайны, неразглашения сведений конфиденциального характера;
− основы экономики, организации производства, труда и управления;
− основы трудового законодательства;
− правила охраны труда, производственной санитарии и личной гигиены, пожарной безопасности;
− приемы оказания первой доврачебной помощи при несчастных случаях.

1.6. В своей деятельности Менеджер по рекламациям руководствуется:
– локальными нормативными актами ООО «Бета», в том числе Правилами внутреннего трудового распорядка;
– приказами (распоряжениями) генерального директора ООО «Бета»;
– настоящей Должностной инструкцией.

1.7. В период временного отсутствия Менеджера по рекламациям его обязанности возлагаются на работника, назначаемого приказом генерального директора ООО «Бета».

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Менеджер по рекламациям выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Ведет учет изделий, поступающих в ООО «Бета» на контрольные проверки, ремонт по рекламационным, техническим актам и письмам заказчиков.
2.2. Принимает участие в работе комиссий по проверке поступивших в организацию рекламационных изделий.
2.3. Организует отправку изделий, поступивших на контрольные проверки либо ремонт.
2.4. Оформляет приказы на отгрузку изделий по рекламационным и техническим актам в организации-изготовители или отремонтированных изделий заказчику.
2.5. Контролирует своевременный возврат рекламационных изделий из организаций-изготовителей и поступление изделий на контрольные проверки.
2.6. Контролирует сроки проверки в структурных подразделениях по полученным из ремонта изделиям от организаций-изготовителей и организует их отправку заказчику.
2.7. Контролирует поступление изделий от заказчика в организацию, сдачу на склад, организацию отправки изделий в организации-изготовители, контролирует их своевременный возврат.
2.8. Ведет учет счетов по оплате изделий, поступивших от заказчика.
2.9. Ведет деловую переписку по вопросам рекламации.
2.10. Принимает участие в инвентаризациях.
2.11. Выполняет разовые поручения непосредственного руководителя, касающиеся деятельности отдела снабжения.

3. ПРАВА

Менеджер по рекламациям имеет право:
3.1. Требовать от непосредственного руководителя содействия в исполнении должностных обязанностей и реализации прав.
3.2. Знакомиться с проектами решений генерального директора ООО «Бета», касающимися деятельности отдела снабжения.
3.3. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя и генерального директора ООО «Бета» предложения по вопросам своей деятельности, в том числе ставить вопросы о совершенствовании своей работы, об улучшении организационно-технических условий труда, о повышении размера зарплаты, об оплате сверхурочных работ в соответствии с законодательством и положениями, регламентирующими систему оплаты труда работников ООО «Бета».
3.4. Получать от работников ООО «Бета» информацию, необходимую для ведения своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Менеджер по рекламациям несет ответственность:
4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, – в соответствии с действующим трудовым законодательством.
4.2. За другие правонарушения, совершенные в период ведения своей деятельности (в т. ч. связанные с причинением материального ущерба и ущерба деловой репутации ООО «Бета»), – в соответствии с действующим трудовым, гражданским, административным и уголовным законодательством.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы Менеджера по рекламациям определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в ООО «Бета».
5.2. Работодатель проводит оценку эффективности деятельности Менеджера по рекламациям в соответствии с Комплексом мероприятий по оценке эффективности, утверждаемым приказом генерального директора ООО «Бета».

Должностная инструкция разработана в соответствии с Приказом генерального директора ООО «Бета» № 1-Пр от 23.08.2011.

Должностную инструкцию составила:

Начальник отдела кадров _________________________ Е.В. Васильева

С инструкцией ознакомлен:

________________ Д.В. Ефремов

Юрист _________________________ Н.А. Павлов

УТВЕРЖДАЮ:

_______________________________

[Наименование должности]

_______________________________

_______________________________

[Наименование организации]

_______________________________

_______________________/[Ф.И.О.]/

«______» _______________ 20___ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Менеджера по работе с рекламациями

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет и регламентирует полномочия, функциональные и должностные обязанности, права и ответственность менеджера по работе с рекламациями [Наименование организации в родительном падеже] (далее — Компания).

1.2. Менеджер по работе с рекламациями назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя Компании.

1.3. Менеджер по работе с рекламациями подчиняется непосредственно [наименование должности непосредственного руководителя в дательном падеже] Компании.

1.4. Менеджер по работе с рекламациями относится к категории руководителей и имеет в подчинении [наименование должностей подчиненных в дательном падеже].

1.5. Менеджер по работе с рекламациями отвечает за:

• эффективное исполнение поручаемой ему работы;
• соблюдение требований исполнительской, трудовой дисциплины;
• сохранность находящихся у него на хранении (ставших ему известными) документов (сведений), содержащих (составляющих) коммерческую тайну организации.

1.6. На должность менеджера по работе с рекламациями может быть назначено лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности «менеджмент») или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.

1.7. В практической деятельности менеджер по работе с рекламациями должен руководствоваться:

• локальными актами и организационно-распорядительными документами Компании;
• правилами внутреннего трудового распорядка;
• правилами охраны труда и техники безопасности, обеспечения производственной санитарии и противопожарной защиты;
• указаниями, приказаниями, решениями и поручениями непосредственного руководителя;
• настоящей должностной инструкцией.

1.8. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:

• законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;
• рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;
• типовые договоры, применяемые в компании, порядок их заключения, исполнения и прекращения;
• порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;
• положение о претензионно-исковой работе, действующее в компании;
• теорию и практику работы с персоналом;
• формы и методы ведения рекламных кампаний;
• основы социологии, психологии и мотивации труда;
• этику делового общения;
• структуру управления компанией, перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;
• методы оценки деловых качеств работников;
• основы делопроизводства;
• методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;
• основы законодательства о труде;
• передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;
• правила и нормы охраны труда.

1.9. В период временного отсутствия менеджера по работе с рекламациями (отпуск, болезнь, прочее), его обязанности возлагаются на [наименование должности заместителя], который назначается в установленном порядке, приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

2. Должностные обязанности

Менеджер по работе с рекламациями выполняет следующие должностные обязанности:

2.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес компании, а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу компании, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.2. Анализ причин возникновения рекламаций.

2.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.

2.4. Взаимодействие с ответственными сотрудниками по вопросам рекламации.

2.5. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.

2.6. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.

2.7. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.

2.8. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.

2.9. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).

2.10. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы компании.

2.11. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени компании.

2.12. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.

2.13. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.

2.14. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.

2.15. Участие в формировании заказов клиентов.

2.16. Участие в проводимых в компании инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.

2.17. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.

2.18. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов.

2.19. Проведение консультаций сотрудников компании, направленных на повышение уровня сервиса.

2.20. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.

2.21. Ведение форума компании, консультация клиентов по официальному каналу в социальных сетях и мессенджерах.

2.22. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.

В случае необходимости менеджер по работе с рекламациями может привлекаться к выполнению своих должностных обязанностей сверхурочно по решению директора организации в порядке, предусмотренном законодательством о труде.

3. Права

Менеджер по работе с рекламациями имеет право:

3.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

3.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.

3.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

3.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.

3.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

3.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

3.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

3.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

3.11. Повышать свою квалификацию.

4. Ответственность и оценка деятельности

4.1. Менеджер по работе с рекламациями несет административную, дисциплинарную и материальную (а в отдельных случаях, предусмотренных законодательством РФ, — и уголовную) ответственность за:

4.1.1. Невыполнение или ненадлежащее выполнение служебных указаний непосредственного руководителя;

4.1.2. Невыполнение или ненадлежащее выполнение своих трудовых функций и порученных ему задач;

4.1.3. Неправомерное использование предоставленных служебных полномочий, а также использование их в личных целях;

4.1.4. Недостоверную информацию о состоянии выполнения порученной ему работы;

4.1.5. Непринятие мер по пресечению выявленных нарушений правил техники безопасности, противопожарных и других правил, создающих угрозу деятельности предприятия и его работникам;

4.1.6. Не обеспечение соблюдения трудовой дисциплины.

4.2. Оценка работы менеджера по работе с рекламациями осуществляется:

4.2.1. Непосредственным руководителем — регулярно, в процессе повседневного осуществления работником своих трудовых функций;

4.2.2. Аттестационной комиссией предприятия — периодически, но не реже 1 раза в два года на основании документированных итогов работы за оценочный период.

4.3. Основным критерием оценки работы менеджера по работе с рекламациями является качество, полнота и своевременность выполнения им задач, предусмотренных настоящей инструкцией.

5. Условия работы

5.1. Режим работы менеджера по работе с рекламациями определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в Компании.

5.2. В связи с производственной необходимостью менеджер по работе с рекламациями обязан выезжать в служебные командировки (в том числе местного значения).

5.3. В связи с производственной необходимостью менеджеру по работе с рекламациями  для выполнения его трудовых функций может быть предоставлен служебный автотранспорт.

6. Право подписи

6.1. Менеджеру по работе с рекламациями для обеспечения его деятельности предоставляется право подписи организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

С инструкцией ознакомлен ___________/____________/ «____» _______ 20__ г.

(подпись)

50. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция является основным нормативно-организационным документом, устанавливающим задачи, функции, полномочия и ответственность специалиста по работе с рекламациями, регламентирующим организацию его деятельности, порядок делового взаимодействия с должностными лицами структурных подразделений XXX.

1.2. Настоящая должностная инструкция является документом прямого действия, вступает в силу со дня ее утверждения и является обязательной для исполнения работником с момента ознакомления под роспись.

1.3. Переименование, ликвидация должности специалиста по работе с рекламациями, назначение и освобождение от занимаемой должности осуществляется по приказу Директора филиала.

1.4. Специалист по работе с рекламациями непосредственно подчиняется Заведующему аптечным складом — провизору.

1.5. У специалиста по работе с рекламациями подчиненных нет.

51. Цели и должностные обязанности

2.1. Деятельность специалиста по работе с рекламациями направлена на достижение следующих целей:

2.1.1.Снижение количества претензий, получаемых от клиентов филиала.

2.1.2.Организация работы по разбору количественных претензий клиентов, анализу причин их возникновения и устранению последствий.

2.1.3.Своевременное удовлетворение претензий клиентов филиала.

2.2. Для достижения установленных целей специалист по работе с рекламациями исполняет следующие обязанности:

2.2.1.Организует контроль над процессом поступления, прохождения и разбора претензий через подразделения филиала;

2.2.2.Готовит и оформляет документы к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем;

2.2.3.Своевременно и полно информирует непосредственного руководителя о поступающих претензиях и предлагает способы их устранения;

2.2.4.Участвует в формировании заказов клиентов;

2.2.5.Участвует в проводимых на аптечном складе инвентаризациях товарно — материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и др;

2.2.6.Проводит консультации сотрудников ОСХ, направленные на повышение уровня сервиса.

52. Показатели оценки деятельности

Деятельность специалиста по работе с рекламациями оценивается на основе следующих показателей:

3.1. Оперативное выполнение регламента отработки претензий.

3.2. Количество претензий от клиентов филиала.

53. Общекорпоративные Нормы

Деятельность специалиста по работе с рекламациями регулируется общекорпоративными нормами, отраженными в следующих документах:

4.1. Правила внутреннего трудового распорядка.

4.2. Стандарт предприятия «Деловой этикет. Корпоративный стандарт формы одежды» правила внутреннего трудового распорядка.

4.3. DDD.

4.6. Положение о защите персональных данных работников XXX.

4.7. Положение об Отделе складского хозяйства.

4.8. Настоящая должностная инструкция.

54. Права

Специалист по работе с рекламациями имеет следующие права, необходимые для выполнения своих функциональных обязанностей:

5.1. Осуществлять контроль за соблюдением надлежащего учета и хранения товара.

55. Ответственность

Специалист по работе с рекламациями несет персональную ответственность перед Директором филиала за невыполнение или ненадлежащее выполнение своих функциональных обязанностей или ненадлежащее использование предоставленных ему прав:

— в соответствии с действующим трудовым законодательством РФ, внутренними нормативными документами, трудовым договором работник несет дисциплинарную ответственность;

— в соответствии с договором о полной индивидуальной материальной ответственности работник несет материальную ответственность.

7. Требования к работнику при приеме на работу

8 Словарь специальных терминов и сокращений

Инструкция полностью отражает содержание и специфику деятельности данного должностного лица.

9 Лист ознакомления

С должностной инструкцией ознакомлен(а) и принимаю на себя обязательства по выполнению установленных в ней норм деятельности. Копию должностной инструкции получил(а).