В январе 2023 в WB решили отменить проверку по браку. Об этом читайте в материале «Wildberries поменяли правила возврата – проверки товара больше нет».
Отменить заказ на Wildberries можно на разных этапах, о чем мы и поговорим в этой статье. Задать же вопросы представителям маркетплейса вы можете по телефону горячей линии +7 495 77-55-505.
Как отменить оформленный заказ, пока он еще не пришел
Зависит от того, сколько времени прошло с оформления и с какого гаджета делали заказ.
1. Если прошло 10–15 минут с оформления заказа (в редких случаях 30 минут)
Отменить доставку можно одной кнопкой. Для телефона и компьютера свой порядок действия.
Если заказ был сделан на компьютере. Заходите в авторизованный профиль в Wildberries, далее — в «Доставки». Нажимаете на кнопку «Отменить доставку» под ненужным товаром. Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Первый шаг в удалении товара с десктопа — зайти в блок «Доставка»
Второй шаг — удалить ненужный товар
Если заказ был сделан на смартфоне. Заходите в авторизованный профиль на сайте или в приложении Wildberries, далее — в «Доставки».
Первый шаг в удалении товара со смартфона — зайти в блок «Доставки»
Нажимаете на три точки над карточкой товара и на кнопку «Отменить доставку». Когда вы обновите страницу, позиция из списка доставок исчезнет.
Отмена доставки заказа со смартфона
2. Если прошло больше 15 минут
Кнопка отмены доставки, скорее всего, исчезнет. Теперь от заказа отказаться можно будет только в пункте выдачи заказов, назвав фамилию и код. НО! Если прошло больше 15 минут, кнопка исчезла, но заказ еще не сформирован, можно позвонить в техподдержку: 8 (800) 100-75-05. Объясните, что заказ еще не сформирован и его нужно отменить.
Как удалить товар из истории покупок
Еще полгода назад удалить отдельные товары из истории можно было только после обращения в техподдержку. Сейчас вы можете сделать это одной кнопкой.
Заходите на сайт маркетплейса в «Профиль», потом — в «Покупки»:
Удаление заказа из истории покупок
Нажимаете на три точки справа под фотографией товара, который хотите убрать из истории, и на кнопку «Не показывать в покупках»:
Товар удалится из истории заказа
Перезагружаете страницу, — и товар исчезнет.
После обновления удаленный заказ не будет отображаться в истории
Как вернуть полученный товар, если он не подошел
Согласно правилам возврата Wildberries, если вещи пришли надлежащего качества, но вам не подошел фасон, длина, размер, или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, можно вернуть заказ в течение 21 дня с момента получения. Для возврата вещи надо отнести в фирменные пункты Wildberries или вызвать курьера (если такая услуга предоставляется). Но за возврат нужно будет заплатить.
Во сколько обойдется возврат заказа
За последние пару месяцев Wildberries то вводил штрафы в 50 рублей для всех и 100 рублей для отдаленных районов, то штрафовал только покупателей с большой долей возвратов, то штрафовал всех, но на разные суммы в зависимости от процентов возврата.
Сейчас чтобы рассчитать сумму штрафа, которую придется заплатить при возврате, нужно знать вот эти условия возврата:
Сумма возврата зависит от нескольких факторов
Важно! 1000 рублей придется заплатить за возврат крупногабаритного товара (весом от 5 кг и габаритами от 90 см по длине, ширине и высоте вместе взятых или с превышением 50 см по одной из сторон).
Учтите, что каждая отмена заказа уменьшает размер вашей персональной скидки. Она начисляет в Wildberries при каждом оформленном и полученном заказе (зависит от количества купленных товаров и объема средств, которые вы уже потратили в интернет–магазине).
Читайте также
Ничего не берете? С вас ТЫСЯЧА! – аппетиты Wildberries растут
Как вернуть бракованный товар
Товар ненадлежащего качества — ботинки с треснувшей кожей, искрящий блендер или шторы короче, чем было заявлено в карточке товара, — можно вернуть не в течение 14 или 21 дня, как считают многие, а в течение гарантийного срока, установленного производителем.
Если производитель гарантийный срок НЕ установил, вернуть товар можно в течение двух лет.
Как ни странно, но вернуть бракованный товар сложнее, чем товар надлежащего качества.
Инструкции одинакова и для компьютера, и для смартфона.
Нужно зайти в «Покупки», выбрать нужную позицию, нажать на три точки в верхнем правом углу карточки товара и на «Вернуть товар»:
Шаг 1 — для отказа от бракованного товара — выбрать покупки
Затем перейти во вкладку «Оформление возврата» и выбрать причину «Брак» в карточке с ненужным товаром:
Шаг 2 — выбрать причину возврата
Следующий шаг — «Проверка товара».
Шаг 3 — проверить товар
Нажимаете на «Создать заявку» и выбираете нужную позицию.
Шаг 4 — проверить товар
Шаг 5 — подать заявку
Выбрав товар, нужно написать причину возврата и прикрепить фото изделий. Предмет должен быть в фокусе, не размытым, его маркировка — четкой, хорошо читаемой.
Требования к качеству и содержанию снимков:
- Размер каждого файла не должен превышать 2 МБ.
- Поддерживаемые форматы: JPG, JPEG, PNG.
- Обзорная фотография товара целиком.
- Крупный план вшивной бирки.
- При наличии пакета со штрих-кодом — добавить фото штрих-кода.
- Детализировать предполагаемый дефект товара.
Шаг 6 — загрузить фото, отражающие брак
Заявка будет рассмотрена в течение семи рабочих дней.
Читайте также
За что штрафуют продавцов на Wildberries – все нарушения
Что нужно учесть:
- У Wildberries есть на рассмотрение заявки на возврат семь рабочих дней.
- Иногда заявку отклоняет бот Ева. Подавайте просьбу о возврате денег снова и снова, пока ваш запрос не начнут рассматривать.
В случае отклонения заявки можно обратиться в независимую экспертизу. И если эксперты подтвердят ваше право на возврат товара, то все расходы на проведение экспертизы, согласно правилам Wildberries, должен будет возместить продавец.
Когда вернутся деньги после возврата товара
После одобрения возврата товара Wildberries может перечислить деньги на счет или на баланс личного кабинета.
Если деньги решите вернуть на счет, сумма упадет в течение пяти дней после формирования заявки.
Если отправите на баланс — это произойдет через несколько минут после одобрения заявки на возврат. Деньги можно будет использовать для оплаты новых товаров. На ваш баланс Wildberries деньги возвращаются быстрее зачисления на личный счет, так как не надо ждать, пока запрос обработает банк.
Их можно сразу использовать для новых покупок.
Что вернуть нельзя
Привычный список, типа медикаментов, нижнего белья и ювелирки знаком, пожалуй, всем. Но по закону, в списке невозвратных товаров есть много того, что большинство таковым не считает. Например:
- периодические издания: книги, брошюры, альбомы, календари;
- технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года: телефоны, телевизоры;
- строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия) и другие товары, цена которых определяется за единицу длины;
- мебельные гарнитуры;
- линзы и предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики;
- текстиль — ткани, ленты, кружева;
- кабели, провода, шнуры.
Как узнать, какой товар невозвратный на Wildberries
Посмотрите на карточке товара в самом Wildberries.
Футболку вернуть можно, поэтому написано, что дается 21 день на возврат.
В карточке указан срок возврата. Если его нет — товар из категории невозвратного
Для сравнения — ювелирные изделия из драгоценных металлов относятся к категории невозвратных, потому в карточке товара нет срока возврата:
Карточка Wildberries с невозвратным браслетом
Читайте также
Как продавцы обманывают покупателей на Wildberries: 6 схем
Если не подошёл размер, фасон, цвет, длина и другие параметры изделия или оттенок полученного товара отличается от оттенка модели с фотографии на сайте, товар надлежащего качества можно вернуть в течение 14 дней с момента его получения, если иное не было оговорено при продаже.
Если вы решили отказаться от товара прямо в пункте выдачи Wildberries, то просто укажите причину, а все нужные документы заполнит оператор.
Если вы забрали товар из пункта или получили его курьером и решили отказаться от него в течение 14 дней, то вернуть товар можно двумя способами.
- В пункты выдачи/возврата Wildberries — количество товаров для возврата в пункты выдачи не ограничено.
- Курьером Wildberries — услуга доступна для населённых пунктов, куда осуществляется доставка курьером, при этом можно вернуть не более 10 позиций в день.
Чтобы оформить возврат курьером, надо зайти в «Профиль» на сайте Wildberries и выполнить следующие шаги.
- Зайти в раздел «Покупки».
- Найти нужный товар.
- Нажать на три вертикальные точки и далее на «Вернуть товар».
- Перейти в раздел «Оформление возврата», куда уже перемещён товар.
- Выбрать причину возврата. Если оформляете возврат из-за брака, то сначала надо перейти в раздел «Проверка товара», создать заявку и отправить фотографии и описание дефекта. При выборе другой причины нажмите «Продолжить» и выберите адрес и удобное время приезда курьера, чтобы отдать ему товар.
Как указано на сайте Wildberries в разделе «Возврат денежных средств», при отказе покупателя от товара, который был оплачен онлайн банковской картой, денежные средства автоматически возвращаются на банковскую карту, с которой этот товар был оплачен. Срок зачисления денежных средств на банковский счёт зависит от условий банка, в котором он открыт.
Если возврат средств на счёт, с которого товар был оплачен, невозможен, возврат осуществляется на реквизиты, которые необходимо указать в мобильном приложении Wildberries, в разделе личного кабинета «Личные данные» — «Мои реквизиты».
В среднем перечисление денежных средств занимает от одного до 10 рабочих дней.
Однако на практике, по отзывам покупателей, сроки затягиваются. Сначала товар возвращается на склад продавца (это может занять неопределённый срок), а только потом в течение 10 дней происходит фактический возврат средств.
В то же время есть любопытный нюанс. В соответствии с п. 7.10.2 Правил пользования торговой площадкой, покупатель даёт согласие на получение возврата денежных средств за возвращённые товары на баланс ЛК для распоряжения по своему усмотрению. Потребитель вправе оплатить денежными средствами последующие покупки или осуществить их перевод на реквизиты принадлежащего ему расчётного счёта.
Получается, что покупатель, приобретая товар на Wildberries, автоматически подтверждает, что ознакомлен с порядком произведения взаиморасчётов с использованием баланса личного кабинета и даёт на это своё согласие. Дата отражения на балансе ЛК суммы возвращённых денежных средств является моментом исполнения обязательств Wildberries, при этом информация о балансе ЛК является достаточным доказательством для подтверждения факта исполнения соответствующего обязательства.
Так что если вам в течение месяца не пришли деньги на карту, они, вероятнее всего, вернулись на баланс личного кабинета. Проверьте свой баланс. Если средства туда не зачислены, обратитесь в службу поддержки: [email protected] или по тел.: +7 (495) 775-55-05.
Общие правила возврата товаров на онлайн-площадки
Отказаться от товара можно на любом этапе: сразу после оформления покупки или когда товар уже передан в доставку. Чаще всего это можно сделать с помощью кнопки «отменить покупку»: нужно будет указать причину, например, слишком долгий срок доставки либо необходимый товар уже куплен.
При получении можно отказаться от любых товаров, в том числе «невозвратных»: нижнего белья, косметики, бытовой химии и т. д. Поскольку покупатель не может в полной мере оценить товар по фотографии, правила возврата этих товаров мягче, чем в обычных магазинах.
Не подлежат возврату любые товары, изготовленные по индивидуальному заказу: ювелирные украшения, бижутерия, очки, часы с гравировкой и т. п.
Товары без брака можно вернуть в течение 7 дней по любой причине. Этот срок может быть и дольше, но уменьшать его продавцы не имеют права. Если же на странице магазина нет информации о порядке и сроке возврата товаров, то вернуть их можно в течение трех месяцев с момента покупки.
Перед возвратом вещи необходимо подтвердить ее товарный вид. Обычно на маркетплейсах это можно сделать с помощью фото: например, если это одежда — показать бирки и отсутствие следов носки; для предметов быта, игрушек, сувениров, посуды — отсутствие внешних повреждений, сколов, трещин, потертостей.
Деньги должны вернуться на счет покупателя в течение 10 дней с момента возврата.
Если в товаре обнаружился брак, покупатель может:
- заменить его на такой же либо аналогичный другой марки и соразмерной стоимости;
- просить снизить цену за бракованный товар;
- вернуть товар, чтобы продавец бесплатно устранил недостатки;
- отремонтировать товар за свой счет и требовать возмещения стоимости ремонта;
- вернуть деньги.
Продавец имеет право взимать деньги за расходы на обратную доставку исправного товара. Некоторые покупатели считают это «платным возвратом», однако фактически вы оплачиваете лишь пересылку, и списывать деньги за такую услугу законно. А вот брать с покупателя плату за возврат некачественного товара продавец не имеет права, так как в этом случае товар «едет» обратно по его вине.
Если заказ оплачен баллами полностью или частично, то на счет вернется только сумма, оплаченная реальными деньгами, а не вся стоимость покупки.
Ниже расскажем, как устроен возврат товаров на крупных маркетплейсах.
Как вернуть товар на OZON
Сроки возврата. Вернуть в течение 7 дней можно:
- бумажную продукцию: книги, брошюры, календари, буклеты, блокноты и т. п.
- технически несложную электронику, например, флешку, карту памяти, наушники;
- технически сложные товары: холодильники, ноутбуки, телевизоры и пр.
Если в технике обнаружился брак, ее возможно вернуть в течение гарантийного срока. В случае, если таковой не указан, сдать технически сложный товар можно по гарантии в течение 365 дней со дня покупки. Для всех остальных товаров срок возврата составляет 21 день.
Чтобы оформить возврат, нужно перейти в раздел «Заказы» — Вернуть товары», выбрать нужный товар и нажать «Продолжить». Далее — выбрать из списка причину возврата и сделать фото с товаром. Количество снимков зависит от причины, обычно достаточно приложить 2-3 фото.
В последнем поле нужно кратко описать проблему или причину возврата и нажать кнопку «Сформировать заявку»: ее рассмотрят в течение 24 часов. После этого в личном кабинете появится инструкция, как вернуть товар: это нужно сделать в течение четырех дней, иначе заявку аннулируют.
Деньги за товар чаще всего возвращают в течение 2-3 дней. Если доставка была платной, то ее вычтут из стоимости товара. Потраченные на оплату товара баллы вернутся в личный кабинет пользователя.
Недавно я купила зимний костюм для собаки, который не подошел по размеру. Через два дня принесла костюм обратно, но сотрудник пункта выдачи сказал, что не может его принять без заявки на возврат.
При заполнении заявки нужно было приложить три фотографии: бирки, всего костюма, и упаковки, в котором пришел товар. Маркетплейс автоматически оценивает качество и четкость фото: если оно подошло, то появится галочка, если нет — нужно будет загрузить другой снимок. В описании проблемы я указала, что размер одежды не подошел, и хочу перезаказать товар. Возврат оформляла прямо в ПВЗ: заявку одобрили мгновенно, а деньги вернулись через два дня.
Если товар имеет незначительный брак, например, помята коробка, продавец может предложить частичную компенсацию в ответ на заявку на возврат. Предложение появится в личном кабинете, оно будет актуально в течение трех дней. Если покупатель согласится, компенсация придет на карту, товар останется у него, и заявка будет закрыта.
Как вернуть товар на Wildberries
Срок возврата всех товаров составляет 14 дней, для технически сложных товаров — в течение гарантийного срока (либо в течение года, если срок гарантии на странице товара не указан).
Чтобы вернуть товар надлежащего качества, нужно зайти в раздел «Покупки» в личном кабинете, открыть карточку вещи и кликнуть «Вернуть товар». Далее — указать причину и принести товар в ПВЗ. Также его можно вернуть курьером: для этого выберите соответствующий пункт, укажите желаемую дату возврата и место, откуда нужно забрать товар.
Чтобы вернуть товар ненадлежащего качества, нужно заполнить заявку: в разделе «Возвраты» выбрать «Брак или привезли не то» и нажать кнопку «Создать заявку». Далее опишите изъян товара: «из кофты торчат нитки и расходятся швы», «дозатор сломался после первого использования», «гирлянда не включается и не горит» и т. д. Затем приложите фото и видео, на которых виден дефект. Чем больше подтверждений брака предоставит покупатель, тем выше шанс одобрения заявки.
Продавец рассмотрит заявку в течение 10 дней. Если он одобрит возврат, нужно будет вернуть товар в ПВЗ или курьером. Но продавец может отказаться возвращать деньги, в таком случае нужно написать в чат поддержки маркетплейса и спросить, как действовать дальше. Например, для технически сложных товаров может потребоваться платная экспертиза: если она признает наличие брака, продавец должен будет компенсировать расходы.
Деньги за товар вернутся на карту в течение трех дней, чаще всего — уже в первые сутки.
Как вернуть товар в «Яндекс Маркет»
Вернуть вещи надлежащего качества можно в течение 7 дней, поврежденные или бракованные — в течение 14 дней или гарантийного срока. Для возврата технически сложных товаров понадобится подтверждение сервисного центра, экспертизу должен компенсировать продавец.
«Яндекс Маркет» продает, но не принимает к возврату таблетки, ветеринарные препараты и цветы — от этих товаров можно отказаться только во время визуального осмотра в ПВЗ или при доставке курьером. Вернуть товар в постамат после осмотра не получится, но можно его не забирать — тогда он вернется продавцу по истечению срока хранения.
Возможность и сроки возврата товара указаны в карточке товара по кнопке «Вернуть заказ». (Источник: https://market.yandex.ru/)
Чтобы вернуть товар, нужно заполнить заявку: она откроется по кнопке «Вернуть заказ» в карточке товара. В заявке нужно выбрать причину возврата и приложить фото, которые запросит площадка. Обычно нужно показать наличие у вещи бирки, целостность индивидуальной упаковки, наличие брака, штрихкод с упаковки и т.д.
Также в заявке нужно указать способ возврата — Почта России, постамат, ПВЗ или курьер — и реквизиты для перечисления денег. Решение по заявке обычно приходит в течение нескольких минут.
Как правило, деньги за товар перечисляют в первые сутки после оформления возврата.
В большинстве случаев вернуть товар на маркетплейс довольно легко, и сделать это можно без объяснения причин, главное — уложиться в заявленный срок.
Правила и порядок возврата товаров на Вайлдберриз
•
2 мин•
1.6к.
Особенности возврата товаров на Вайлдберриз
На сегодняшний день покупка товаров в интернет-магазинах стала обыденным явлением. Один из лидеров покупок онлайн в России – это Вайлдберриз. Однако, не всегда все товары устраивают покупателя, и тогда встает вопрос о возврате.
Процедура возврата на этой платформе имеет свои нюансы, которые важно учитывать. В данной статье мы подробно рассмотрим, как происходит возврат товара на Вайлдберриз в 2025.
Этапы возврата товара
1. Подача заявки. Первым шагом необходимо подать заявку на возврат. Можно сделать это в личном кабинете на сайте Wildberries либо через мобильное приложение.
2. Подготовка товара. Важно, чтобы товар был в надлежащем состоянии, с сохранением оригинальной упаковки и всех ярлыков. Исключение составляют только случаи, когда товар изначально оказался бракованным.
3. Отправка товара. После одобрения заявки товар можно отправить почтой или сдать в ближайший пункт выдачи Wildberries.
4. Проверка и принятие решения. После получения товара, он пройдет проверку на соответствие заявленным условиям возврата. Если все требования выполнены, деньги будут возвращены покупателю в течение 10 рабочих дней.
Какие товары не подлежат возврату?
Несмотря на действующее законодательство, не все товары можно вернуть. Согласно Закону о защите прав потребителей (№ 2300-1, ст. 25), не подлежат возврату:
- Товары, изготовленные по индивидуальному заказу;
- Товары, тесно связанные с личной гигиеной;
- Парфюмерия и косметика;
- Медицинские препараты и изделия;
- Продукты питания.
Особые случаи возврата
Существует ряд случаев, когда покупатель вправе вернуть товар даже из вышеперечисленных категорий. Например, если товар оказался бракованным или не соответствовал описанию на сайте.
Какие документы понадобятся?
Для успешного возврата потребуются следующие документы:
- Кассовый чек или другой документ, подтверждающий факт покупки;
- Заявление на возврат;
- Документы, подтверждающие обнаруженный брак или несоответствие.
Преимущества возврата через мобильное приложение
Возврат товара через приложение Wildberries имеет ряд преимуществ:
- Удобство и быстрота – заявка на возврат подается за несколько минут;
- Контроль статуса возврата – вся информация доступна в личном кабинете;
- Сокращение сроков – многие операции проходят быстрее, чем через сайт.
Законодательная база
- Закон о защите прав потребителей (№ 2300-1, ст. 25)
- Гражданский кодекс РФ (ст. 492-505)
- Правила продажи товаров по образцам (№55 от 19.01.1998)
Обратитесь за консультацией к нашим специалистам в «Лаптев и Партнеры», чтобы быть уверенным в своих правах при возврате товара на Вайлдберриз!
Консультация юриста от 2990₽ – оставьте заявку!
• Обновлено:
Информация, представленная на странице, не является юридической консультацией или правовым заключением и не может быть применима в иной конкретной ситуации. Для получения профессиональной юридической поддержки рекомендуется обратиться к нам. Статья основана на анализе действующих нормативных актов на момент публикации и актуальна только на дату публикации.
Возврат товаров на маркетплейсах — стандартная практика. Вещь может не подойти или оказаться бракованной. Узнайте, как вернуть товар на Wildberries и с чем придется столкнуться при возврате.
Юрий Митин
Практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита»
Причины и условия
Что нельзя вернуть
Заявка на возврат
Способы
Возврат средств
Особенности возврата
Отзыв юриста
Чек-лист
Причины и условия
Что нельзя вернуть
Заявка на возврат
Способы
Возврат средств
Особенности возврата
Отзыв юриста
Чек-лист
Маркетплейсы становятся все более популярными. Нет смысла идти в супермаркет и покупать нужную вещь с наценкой, если на том же Wildberries можно сделать заказ и сэкономить. Такой подход сопровождается некоторым риском. Вещь может оказаться бракованной, поврежденной или просто не подойти по качеству и размеру. В подобных случаях пользователи прибегают к возврату покупки и возмещению средств. Мы попытались разобраться, как вернуть товар на Wildberries и какие подводные камни ждут пользователей.
Причины и условия возврата товаров купленных на Wildberries
Разберем несколько причин и условий возврата товаров.
| Причина | Условия возврата |
| Товар получен, имеет брак, поврежден или доставлен не полностью | Потребитель может вернуть товар в течение гарантийного срока, указанного производителем. Если гарантийный срок производителя не установлен, то срок возврата составляет 2 года |
| Товар не подошел или не понравился | Потребитель вправе отказаться от товаров в пункте выдачи заказов, если товар не покинул его пределы и при доставке «до двери» в течение 20 минут после прибытия сотрудника службы доставки с товаром |
| Товар заказан по ошибке | В этом случае потребитель вправе отказаться от товара и его доставки, посредством функционального личного кабинета. Это необходимо сделать до передачи товара в доставку, до начала его сборки, либо до истечения 60 минут с момента оформления заказа |
| Товар получен, но не подошел | Товар принимается к возврату только в полной комплектации, со всеми упаковками и наклейками в неношеном или неиспользованном виде. Потребитель имеет право возвратить товар надлежащего качества в течение 14 дней в пункт выдачи заказов, где был приобретен товар или передать его сотруднику службы доставки, прибывшему по указанному потребителем адресу |
| Товар взят в кредит/рассрочку, но не подошел | Здесь действовать необходимо точно так же, как и при полной оплате. Маркетплейс вернет все деньги, которые были заплачены за вычетом стоимости отправки обратно на склад |
Какие товары нельзя вернуть обратно на Wildberries после получения
На маркетплейсе можно вернуть любые товары за исключением двух категорий. Это невозвратные товары и неотказные товары.
К невозвратным товарам относятся:
- Товары 18+.
- Ювелирные изделия.
- Постельное бельё.
- Печатные издания: книги, альбомы, календари, ноты, брошюры буклеты.
- Предметы личной гигиены.
- Парфюмерные и косметические товары.
- Нижнее бельё и чулочно-носочные изделия.
В отдельную категорию выделяются товары, от которых нельзя отказаться сразу после оформления заказа:
- Быстро портящиеся продукты питания и вещи, которые не подлежат возврату из-за требований безопасности и санитарных стандартов.
- БАДы и лекарственные препараты.
- Бытовая химия и агрохимикаты.
- Смартфоны и ноутбуки.
Как оформить заявку на возврат в приложении или на сайте Wildberries и вернуть товар
Рассмотрим способы оформления заявки на возврат на практике. Для этого:
-
Необходимо зайти в Профиль и выбрать раздел Доставки.
-
Перейти во вкладку Возвраты.
Дальше необходимо действовать в зависимости от причины возврата.
Товар не подошел
Если товар не подошел, выполняем возврат следующим образом:
-
Заходим во вкладку Товар не подошел.
-
Возвращаем бесплатно в течение 14 дней после получения без заявки в пункте выдачи.
-
Нажимаем Вернуть курьером, если нет возможности посетить пункт выдачи.
-
Выбираем нужный товар.
-
Выбираем адрес, время прибытия курьера и соглашаемся с условиями возврата.
Обратите внимание — курьер позвонит за час до приезда и нельзя выбрать день, в который вы оформляете заявку. В остальном, курьер сможет забрать товар с 10.00 до 21.00 по местному времени.
Товар с браком по гарантии
В этом разделе необходимо совершить чуть больше действий. Товар можно вернуть курьером или самостоятельно, на пункт выдачи.
-
Создаем заявку и выбираем товар.
-
Выбираем причину возврата, описываем подробности и загружаем минимум 1 фото с демонстрацией проблемы.
-
Ждем, когда продавец проверит заявку (процесс занимает не более 10 календарных дней).
-
При ее одобрении верните товар курьером или в пункт выдачи.
Способы вернуть товары на Wildberries
Поговорим о возврате товара на пункте выдачи.
Пункт выдачи
При возврате товара на пункте выдачи необходимо учитывать несколько нюансов.
- Аккуратно вскрывайте картонную тару, чтобы в случае возврата сотрудник ПВЗ мог быстро упаковать товар в упаковку.
- Вне зависимости от типа товара, проводите распаковку под камерами и в поле зрения сотрудника. В случае, если вы обнаружите брак, у вас сразу будет доказательство, что заказ пришёл с дефектом.
- При заказе дорогостоящих товаров в личном кабинете настройте оплату после получения. Таким образом, в случае отказа от товара, вам не придётся ждать возврата денежных средств.
- Забирать товар, не проверив заранее его качество.
- Вскрывать и искать брак в примерочной и другом месте ПВЗ, не оборудованном камерами.
- Повреждать картонную или другую тару, в которой доставлен заказ.
- Сразу оплачивать заказы дорогостоящих вещей и электроники. Их возврат сопряжен с рядом сложностей, вплоть до проведения экспертной проверки за счет покупателя.
Срок возврата денежных средств
В отдельный раздел мы вынесли информацию о сроках возврата денежных средств:
- При отказе покупателя от товара, оплаченного банковской картой (безналичный расчет) перечисление денежных средств может занять до 7 календарных дней.
- Если товар оплачен с WB-кошелька, то деньги вернутся в день оформления заявки на возврат.
- При получении товара и дальнейшем отказе, возврат будет произведен, когда товар вернется на склад. В этом случае денежные средства будут возвращены в течение 10 дней.
Особенности возврата товара в Wildberries
Теперь рассмотрим особенности возврата товаров на маркетплейсе.
Можно ли отказаться от товара в пункте выдачи
Да, мы бы даже сказали это нужно сделать не выходя с пункта выдачи, если товар вас не устраивает. При распаковке необходимо тщательно осмотреть товар так, чтобы весь процесс попал под запись на камеру видеонаблюдения. Это необходимо для того, чтобы потом вы могли без труда вернуть товар в случае, если у него есть какие-либо повреждения и сотрудники пункта выдачи не могли приписать их вам.
Можно ли отменить заказ и вернуть деньги до его получения
Как мы уже писали в самом начале нашего материала, потребитель может отказаться от товара и доставки с помощью инструментов личного кабинета. Это необходимо сделать до начала сборки заказа, либо до истечения 60 минут с момента оформления. В противном случае придётся дождаться доставки товара на пункт выдачи и оформлять возврат уже там.
Сколько стоит возврат товара
Стоимость возврата товара и его транспортировки устанавливаются автоматически для каждого товара. Актуальную информацию о размере обратной транспортировки можно увидеть под каждым товаром в разделе «Корзина» и при оформлении в разделе «Доставки» после оформления заказа.
Мы просмотрели не один десяток товаров и хотим отметить, что на WB бесплатно можно отказаться даже от технически сложных товаров.
Немного о возврате товаров ненадлежащего качества
Одним из наиболее тонких вопросов является возврат товаров ненадлежащего качества, продавцом которых является Wildberries. Согласно пункту 9.8, Правил пользования площадкой, потребителю в ходе проверки сообщения о ненадлежащем качестве товара может быть предложено самостоятельно провести диагностику товара в сервисном центре или экспертной организации. Стоит отметить, что маркетплейс возмещает стоимость диагностики товара полном объеме в течение 10 дней со дня обращения потребителя к Wildberries и в случае возможности такой диагностики.
Количество возвратов за раз
Стоит отметить, что после получения товара и при необходимости его возврата, потребитель может передать сотруднику службы доставки не более 10 товаров в день. Это сделано с целью обеспечения эффективности логистики и ускорения процесса возврата.
Отзыв юриста
На вопросы редакции Hi-Tech Mail про возврат товара на Wildberries ответил Юрий Митин, практикующий судебный юрист, управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита».
Что делать, если Wildberries отказываются принимать товар на возврат?
Возврат товара — это право каждого покупателя, но иногда возникают ситуации, когда маркетплейсы, такие как Wildberries, отказываются принимать товар обратно. В таких случаях важно знать свои права и возможные действия.
- Проверьте условия возврата. Прежде всего, ознакомьтесь с правилами возврата на сайте Wildberries. Убедитесь, что ваш товар соответствует критериям для возврата (например, сохранены упаковка и ярлыки).
- Свяжитесь с поддержкой. Если вам отказали в возврате, обратитесь в службу поддержки клиентов. Опишите ситуацию и предоставьте все необходимые документы (чек, фотографии товара).
- Оформите жалобу. Если ответ службы поддержки вас не устроил, вы можете подать жалобу в Роспотребнадзор или воспользоваться правами потребителя через судебные инстанции.
Как продавцы на WB могут пытаться убедить вас, что товар нельзя вернуть?
Продавцы могут использовать различные уловки, чтобы убедить вас в том, что товар нельзя вернуть. Они могут ссылаться на:
- отсутствие упаковки — даже если товар не использовался;
- условия возврата конкретного продавца — которые могут отличаться от общих условий маркетплейса;
- неполное соответствие требованиям, например, отсутствие ярлыков или пломб.
Важно помнить, что вы имеете право на возврат товара в соответствии с законом о защите прав потребителей, если он не соответствует заявленным характеристикам.
Можно ли вернуть деньги за бракованный товар сразу, без экспертизы?
Если товар оказался бракованным, вы имеете право на возврат средств без необходимости проведения экспертизы. Однако для этого необходимо:
- сохранить все доказательства (чек, фотографии);
- сообщить о проблеме продавцу и запросить возврат денег;
- обратиться в службу поддержки маркетплейса, если продавец отказывается вернуть деньги.
Чек-лист: как вернуть товар на Wildberries
Подытожим все вышеперечисленное.
| Причина | Что делать |
| Товар надлежащего качества не подошел и проверяется на пункте выдачи | Лучше вернуть его сразу на пункте выдачи |
| Товар заказан по ошибке | Не ждать, отменить заказ до начала сборки или в течение 60 минут |
| Товар надлежащего качества получен, но не подошел | Чтобы вернуть товар, необходимо сохранить всю комплектацию, наклейки, пломбы и вернуть его в течение 14 дней Курьером можно вернуть до 10 товаров одновременно |
| Товар получен, но имеет дефект или брак | Заполнить заявление на сайте, выполнить по требованию продавца дефектовку и ожидать возврата средств вместе с возмещением затрат на дефектовку |
| Товар взят в кредит или рассрочку | Вернуть в течение 14 дней, маркетплейс вернет все заплаченные деньги |
| Непонятна сумма за возврат товара | Ее можно уточнить при оформлении покупки в корзине или в разделе «Доставки» после оформления заказа |
| Приобретен товар из категории 18+, ювелирные изделия, постельное белье, смартфон, ноутбук или скоропортящиеся продукты питания | Данные товары относятся к категории невозвратных и не отказных и не могут быть возвращены |